電話代行とコールセンターの違いを比較｜費用・対応範囲・向いている企業を解説
更新日：2026.05.27 / 公開日：2019.01.16コールセンター
「電話代行」と「コールセンター」は、どちらも電話対応を外部に委託するサービスですが、役割や対応範囲が大きく異なります。電話代行は、企業の代表電話を一次受付するサービスです。一方コールセンターは、専用窓口として大量の問い合わせやカスタマーサポートを行う体制を指します。一次受付や不在時対応なら電話代行、問い合わせ窓口や大量対応ならコールセンターが向いています。この記事では、両者の違いを「費用」「対応範囲」「向いている企業」の観点から分かりやすく比較します。
電話代行とコールセンターの違い【比較表あり】
電話代行とコールセンターは、どちらも電話対応を外部へ委託するサービスですが、役割や対応範囲、向いている企業規模が異なります。まずは違いを比較表で整理します。
※横にスクロールできます。
| 比較項目 | 電話代行 | コールセンター |
|---|---|---|
| 主な役割 | 一次受付・取次 | 問い合わせ窓口 |
| 向いている企業 | 中小企業・個人事業主 | 大企業・EC・通販 |
| 対応件数 | 少〜中規模 | 大量対応 |
| 対応内容 | 伝言・取次中心 | サポート・FAQ対応 |
| 電話番号 | 代表電話を利用 | 専用番号を用意 |
| 導入スピード | 最短即日 | 数週間〜 |
| 費用感 | 比較的安い | 高額になりやすい |
| 柔軟性 | 高い | マニュアル型 |
小規模〜中規模企業で「電話の取りこぼし防止」や「一次受付」が目的なら、電話代行が向いています。一方、商品サポートや大量の問い合わせ対応など、専用窓口として運用したい場合はコールセンターが適しています。
「代表電話を取りこぼさず、必要な内容だけ担当者へ共有したい」のか、「問い合わせ対応そのものを外部化したい」のかによって、適したサービスは異なります。
電話代行とは？
代表電話の一次受付を外部スタッフが担うサービスとして利用されるのが「電話代行」です。依頼元企業の事務スタッフの一員として電話に応対し、社名を名乗って用件を丁寧にヒアリングする点が特徴です。
導入までのスピードが速く、中小企業や個人事業主でも使いやすい仕組みといえます。
依頼元企業の「事務スタッフ」として応対する
電話代行のオペレーターは、依頼元企業の事務担当として電話を受けます。自社内線の延長のような立ち位置で一次受付を担い、来電内容を整理したうえで、担当者への取り次ぎや折り返し連絡につなげるのが基本的な役割です。対応範囲を一次受けに絞ることで、過剰な体制や大規模システムを必要とせず、日常業務の延長線上で導入しやすい点が強みです。
一次受付中心だから導入がスピーディー
電話代行は、問い合わせ対応の全工程を担うわけではなく、一次受付・用件整理・伝言・エスカレーションまでを中心に対応します。そのため運用設計がシンプルで、マニュアル整備の負担が小さく、短期間で運用を開始できるのが特徴です。
代表電話の一次受付だけを任せたい場合や、少人数で電話対応が回らない企業には、電話代行が向いています。
コールセンターとは？
コールセンターは、専用の電話番号と複数回線を備え、大人数のオペレーターが常駐して対応する、大規模な電話受付体制を指します。
問い合わせ窓口やサポート窓口など、件数や内容が多岐にわたる業務を一括で受けるケースに向いており、マニュアルに基づいた対応を広範囲で行える点が特徴です。
専用番号と多人数体制で大量の問い合わせに対応
コールセンターでは、専用番号にかかってきた複数の電話を複数名のオペレーターが受電します。契約企業名を名乗る点は電話代行と同じです。しかし、「企業のコールセンター窓口」としての役割を担い、問い合わせマニュアルに沿って幅広い内容に応対できるよう設計されています。
大手企業の問い合わせ窓口やサービス受付、カスタマーサポートなど、大量の着信を前提とした業務に用いられるケースが一般的です。
規模が大きい分、体制やスキルにばらつきが出やすい
コールセンターは数十名規模で運営されることも多く、設備・人員・運営コストが大きくなりやすい傾向です。人員体制も派遣・契約スタッフを含むケースが多く、スキルや経験にばらつきが生じやすいという側面もあります。
一方で、標準化された応対フローにより一定レベルの大量処理を実現できる点は、大規模運用ならではの強みといえます。
商品サポートやFAQ対応など、問い合わせ対応そのものを外部化したい場合は、コールセンターが向いています。
電話代行とコールセンターの違いに関するよくある質問（FAQ）
電話代行とコールセンターは役割や得意分野が異なるため、「自社に合うのはどちらか」「どのくらいで運用できるか」と疑問をもつ方も少なくありません。ここでは、導入を検討する際によく寄せられる質問をまとめ、運用範囲・品質・費用感などの疑問を事前に解消できるよう分かりやすく解説します。
Q. 電話代行とコールセンターの一番の違いは？
A. 電話代行は、企業の代表電話を一次受付するサービスです。一方コールセンターは、専用窓口として大量の問い合わせやカスタマーサポートを行う体制を指します。
Q. どれくらいの件数からコールセンターを使うべき？
A. 月間の問い合わせ件数が200～300件を超える場合や、繁忙期には同時に複数の電話が鳴る可能性がある場合が目安です。あるいは問い合わせ内容が複雑でスクリプトに基づく対応が必要な場合には、コールセンターの活用が適しているといえます。反対に、月間件数が100件以下で、基本的には一次受付や取次対応が中心となるケースであれば、電話代行サービスでも十分に運用できるケースが一般的です。
Q. 個人事業主でもコールセンターは利用できる？
A. 利用自体は可能です。ただし、コールセンターは費用が比較的高く、専用窓口前提の業務設計や体制づくりが必要となるのが一般的です。そのため、問い合わせ件数が少ない場合は費用対効果が見合わないことがあります。こうした理由から、個人事業主や小規模事業では、必要な範囲だけ任せられる電話代行サービスを選ぶケースが圧倒的に多い傾向にあります。
Q. 導入までのスピードはどちらが早い？
A. 一般的には、電話代行サービスの方が短期間で導入しやすい傾向にあります。一次受付や取次対応が中心のため、取次先や対応範囲、営業時間などの基本情報が整理できれば、最短で即日から翌営業日程度で運用を開始できる場合もあります。一方、コールセンターは業務内容が広範囲になることが多く、スクリプト作成や業務フロー設計、オペレーター研修やテスト運用などの準備工程が必要です。そのため、立ち上げまでに数日から数週間を要するのが一般的です。
まとめ
本記事では、電話代行とコールセンターの違いについて、役割や対応範囲、導入のしやすさといった観点から解説してきました。電話代行は企業の窓口として一次受付を担うサービス、コールセンターは専用窓口として大量の問い合わせや複雑な対応を処理する体制である点が大きな違いです。問い合わせ件数や業務内容、事業規模によって最適な選択は変わるため、「何のために電話対応を外注したいのか」を明確にすることが、無理のない運用につながります。
弊社・電話代行サービス株式会社では、企業の代表電話をはじめとした一次受付業務を、依頼元企業のスタッフとして丁寧に対応する電話代行サービスを提供しています。業種や事業規模を問わず、必要な対応内容に合わせたオーダーメイド設計が可能です。
そのため、「まずは電話対応の負担を減らしたい」「人手不足を補いたい」といったニーズにも柔軟に対応できます。電話対応にかかる時間やストレスを軽減し、本来注力すべき業務に集中したいとお考えの方は、ぜひ電話代行サービスの導入をご検討ください。
【関連記事はこちら】>>電話対応コスト徹底比較：内製vs電話代行サービス
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