電話代行とコールセンターの違いについて

更新日：2024.08.29コールセンター

電話対応を行う「コールセンター」と「電話代行」の業務は、同じ内容だと思うかもしれません。実は、コールセンターと電話代行サービスは、業務そのものからオペレーターの特徴に至るまで、多くの相違点があります。そこで今回は、電話代行とコールセンターの主な違いについてご紹介します。

1 電話代行は「依頼元企業スタッフ」として電話を取る
2 コールセンターは「専用電話番号」を持っている
3 もっとも大きな違いは「規模」と「性質」
- 3.1 電話代行とコールセンターの規模の違い
- 3.2 電話代行とコールセンターの性質の違い
4 おわりに

電話代行は「依頼元企業スタッフ」として電話を取る

電話代行の特徴は、代行を依頼した企業の窓口として電話を受ける点です。番号も多くの場合は専用の番号ではなく、企業の代表電話番号などから代行先の電話に転送される仕組みになっています（専用番号の場合もあり）。
電話をかけてオペレーターが電話を受けると、その企業名を名乗って用件を伺います。
あくまで「依頼元企業の事務スタッフの1人」として電話を取る点が、電話代行の特徴です。用件によっては電話代行のオペレーターでは対応しきれない場合もありますが、その際には企業の担当者に伝言し、担当者が電話をかけた人へ折り返して引き続き対応するのが一般的です。

コールセンターは「専用電話番号」を持っている

コールセンターの場合は、電話代行とは異なり「コールセンター専用の電話番号」を持っている点が大きな特徴です。1つの番号で多くの回線を備えていることが多く、複数名のオペレーターが常駐して1つの番号にかかってくる複数の電話を受ける形をとります。
また、コールセンターのスタッフは電話に出ると契約企業名を名乗る点は電話代行と同様です。ただし、企業内の事務スタッフとしてではなく、契約企業のコールセンターのオペレーターとしての対応を行います。
また、問い合わせに対応するためのマニュアルを持っていることが多く、多くの質問にオペレーターが対応できます。ただしオペレーターが対応しきれない部分について、企業の担当スタッフへ伝言の上担当者が折り返すところは、電話代行と相違はありません。

もっとも大きな違いは「規模」と「性質」

電話代行とコールセンターの規模の違い

電話代行は、比較的小規模な用件に適しており、中小企業や個人事業主の方で電話応対専門のスタッフを雇えない場合によく利用されています。大規模な企業にも対応できますが、中小企業や個人事業主の方でも気軽に利用できるのは電話代行のメリットといえます。

一方、コールセンターは数十名単位でオペレーターを配置する場合も多く、大企業の問い合わせ窓口対応を社内で賄いきれないときなどに利用されるケースが一般的です。

コールセンター：大企業などで、大人数での電話対応が必要な場合に利用されることが多い
電話代行：1事務所単位など小規模な事業で、留守時の確実な電話対応をしたい場合に利用されることが多い

上記のように解釈しておくと、より分かりやすいでしょう。

電話代行とコールセンターの性質の違い

もう1点、電話代行とコールセンターの大きな違いには「性質」が挙げられます。

コールセンターは規模が大きいため、開設から維持管理に至るまで多大なコストを要します。そのため、人員や設備などに関してはコストダウンが図られているケースもほとんどです。特にスタッフに関しては、数十人から100人単位の人員が配置される場合もあるため、どうしても派遣スタッフや契約社員などで賄わなければならない場合もあります。
そのため、コールセンターでは各スタッフの応対スキルにばらつきがみられることも多数あります。派遣や契約のスタッフは契約期間の満了によって退職することになるため、トレーニングなどにもさほど力を入れられない可能性もあります。

一方、電話代行の場合は各企業の1スタッフとして対応することになります。そのため、電話応対の品質を保たなければ契約企業の信用問題に直接かかわる可能性があることを、各スタッフが強く意識している傾向にあります。
そのような背景があるため電話代行のスタッフ教育は熱心に行われ、高い電話応対スキルを維持できている点が特徴です。また、派遣社員や契約社員ではなく専属スタッフとして長年トレーニングを受けているため、経験も豊富です。

コールセンター：企業や人員の規模も大きいが、維持管理のためコストダウンが行われている場合が多い
電話代行：契約企業の事務スタッフとして対応するためのトレーニングを受けた経験豊富なオペレーターがそろっている

上記のように考えると、さらに分かりやすいでしょう。

おわりに

今回は、同じものと考えられがちな「電話代行」と「コールセンター」の違いについてご紹介しました。
個人事業を営んでいる方や、中小企業の経営者様などは、いきなり自社に大規模なコールセンターを設けることは難しいでしょう。そこで、電話応対の品質レベルも高く、コール数が少なくても導入できる電話代行の利用がおすすめです。信頼できるオペレーターが御社の1スタッフとして対応してくれますので、忙しい時期でもビジネスチャンスを逃しません。