コールセンターのトラブルシューティング対策が企業イメージ向上の鍵

更新日：2024.06.21コールセンター

コールセンターのトラブルシューティングは、企業イメージへ影響する業務のひとつです。きちんと対策を済ませてトラブルの解決に活かせれば、企業に対する印象はよくなるでしょう。ただし、どのような対処法が望ましいか悩んでいるケースは少なくないかもしれません。そこで今回は、最初にトラブルシューティングの重要性を解説し、トラブルシューティングの効果的な取り組み方や同業務の支援に使えるツールをご紹介します。

トラブルシューティングの重要性

一般的にトラブルシューティングは、ビジネスで何か問題が起きた時に各種業務をスムーズに進めるうえで重要です。

トラブルシューティングとは

トラブルシューティングとは、トラブルが発生した時に問題を正確に把握し、問題発生の原因を調査して解決策を提示する作業です。トラブルシューティングの主な流れは以下の通りです。

問題を正確に把握する

業務上で何らかのトラブルが生じた場合、基本的に現状を確認するところから開始します。通常、仕事上の問題が起きた時は、解決が急がれます。とはいえ、何も状況が分からないと、適切に対処できないでしょう。そのため、現状確認する時は、問題を正確に把握することが大切になります。コールセンターであれば、何らかの原因で会話が聞き取りにくいのか、不当なクレームを受けているのかといった状況を正しく確かめる必要があります。

原因を調査、解決策を提案

原因の調査は、トラブル発生時に現状確認を終えた後で必要になる作業です。多くのトラブルは、現状だけ確認しても解決の筋道は見えてきません。そのため、問題が起きるまでの経緯をたどり、何が原因であるか探ります。ここでは、適切な解決策を検討するために、根本的な原因を究明することが重要です。

コールセンターの電話対応で会話が聞き取りにくい時も、原因が声の大きさか電波状況の問題か明らかになれば、有効な解決策の提案が可能になります。

解決策の提示

解決策の提示は、トラブルシューティングで必要になる最終的な手続きです。ひと口にトラブルといっても、様々な種類があります。トラブルの内容によっては、原因が明確になるだけで即座に解決できるとは限りません。

そのため、多くの場合は複数の解決策を用意し、有効性の高いものから提示していく必要があります。コールセンターで電話の声が聞こえにくい時も、電話機の音量を上げたり通話場所を移動したりするなど、いくつかの方法を提示することになります。

コールセンターにおけるトラブルシューティングの重要性

コールセンターにおけるトラブルシューティングは、顧客満足度や企業イメージに影響する重要な要素です。

顧客満足度向上

顧客満足度は、コールセンターのトラブルシューティングと密接に関わってきます。お客様がトラブルに見舞われて連絡してきた時、オペレーターの適切な案内により早期解決に導ければ、顧客満足度は上がると考えられます。一方、問題解決に手間取れば、不満を抱かれるでしょう。トラブルシューティングの良し悪しは、顧客満足度を左右するため、迅速・的確に解決することが重要です。

企業イメージの維持

コールセンターのトラブルシューティングは、企業イメージにも影響を及ぼします。お客様にとって、電話の受付窓口は、企業との数少ない接点です。この点から、コールセンターは、よく「企業の顔」といわれます。トラブルシューティングも例外でなく、適切に問題解決した場合、企業イメージの維持・向上につながります。

コスト削減

コールセンターの迅速なトラブルシューティングは、コスト削減にも有効です。お客様からトラブル発生の連絡を受けた際、速やかに解決すると、多くの時間を取られません。コールセンターの電話対応が効率よく進められれば、コストを削減するのに役立ちます。

以上のように、コールセンターが的確にトラブルシューティングすることは、顧客満足度向上や企業イメージ維持につながる重要性を有しています。

トラブルシューティングの効果的な取り組み方

コールセンターでトラブルシューティングの精度を高める場合、効果的な取り組み方は、オペレーターのスキルアップやナレッジベースの構築です。

オペレーターのスキルアップ

オペレーターのスキルアップは、トラブルシューティングの業務品質を向上するのに効果的です。コールセンターの場合、トラブルシューティングの質は、オペレーターの技術レベルによって変わってきます。

現状把握や原因究明の能力が高ければ、より適切な解決策を提示できるでしょう。この点をふまえると、オペレーターのスキルを上げれば、問題解決は速やかに進めやすくなると考えられます。

ナレッジベースの構築

ナレッジベースの構築は、トラブルシューティングの均質化に効果のある方法です。そもそも、ナレッジベースは、業務関係の知識やノウハウがまとめられたデータベースを指します。電話対応の知識・ノウハウをデータベースに蓄積し、各種の情報をオペレーターが共有した場合、トラブルシューティングの質は均一になるでしょう。

以上のような効果から、コールセンターでナレッジベースを構築しておけば、トラブルシューティングの業務レベルは一定以上に保ちやすくなると期待できます。

システムの活用

システムの活用は、トラブルシューティングの効率化につながる取り組です。コールセンターでトラブル対応する時は、様々なシステムを導入する選択肢もあります。すでに解決策がはっきりしている問題であれば、オペレーターが応対しなくても、自動案内システムで間に合うケースは少なくありません。様々なシステムの活用によりトラブル対応の手間が減れば、オペレーターの負担は軽減し、業務効率は上がると見込まれます。

チーム連携

チーム連携は、速やかなトラブルシューティングを実現するうえで有用です。コールセンターには、トラブル関係の多様な問合せが寄せられます。厄介なトラブルは、オペレーター1人の手に負えない場合もあるでしょう。

その際、チームで連携する体制が整っていると、周りのフォローにより問題を早期解決しやすくなります。オペレーターがチームとして連携すれば相互にサポートできるため、1人で問題を抱え込まずに済み、迅速・的確なトラブルシューティングの実現につながります。

以上の取り組み方は、トラブルシューティングの品質向上や均質化に効果的です。そのため、コールセンターで推進する意味は大きいと考えられます。

トラブルシューティングを支援するツール

コールセンターのトラブルシューティングを支援するツールとしては、ナレッジベースやCRMシステムが挙げられます。

ナレッジベース

ビジネスの場におけるナレッジベースは、業務関係の知見を集積したものです。コールセンターの場合、電話対応に関する知識やクレーム対応で役立つスキルが該当します。様々な知識・経験・ノウハウをデータベースにまとめておくと、職場で情報共有できるため、トラブルシューティングの支援に使えます。

CRMシステム

CRMシステムは、一般的に顧客管理で用いられるツールです。もともと、CRMは「Customer Relationship Management」の略であり、「顧客関係管理」と和訳されます。コールセンター業務は幅広い顧客情報を扱いますが、CRMシステムは情報管理の手間を減らせるため、関連業務を効率化するのに役立ちます。

自動音声応答システム（IVR）

自動音声応答システムは、コンピューターが自動的に音声案内するシステムです。英語では「Interactive Voice Response」と表現され、IVRと略されます。このシステムを活用すれば、定型的な問合せがあった時、コンピューターに自動で応答してもらえます。そのため、オペレーターの負担を減らす形で、業務の支援が可能です。

いずれもトラブルシューティングの効率化や負担軽減に役立つツールであり、コールセンターで導入するのに適していると考えられます。

コールセンターでよくあるトラブルと解決方法

トラブルシューティングでは、状況に応じた解決方法が求められます。コールセンターでよくあるトラブルや解決方法についてご紹介します。

お客様の方言がキツくて理解できない場合

お客様の方言がキツくて理解できない場合、その旨を正直に伝えることが得策です。このケースでは、お客様の話を理解できない状況が問題になります。根本的な原因は、会話で方言が使われているためです。そのまま会話を続けても解決は見込めないため、正直に方言が分からないと説明する必要があります。

ただし、ストレートに伝えると、お客様は気分を害するかもしれません。そんな事態を避けるには、言葉を選んで地元の人間ではないと説明しましょう。そのうえで、聞き取れた部分を復唱し、「○○は××ということでお間違いないでしょうか？」と丁寧に聞いてみるとよいでしょう。

クレーマーにはどう対応する？

クレーマーに対応する時は、冷静な受答えを心がけることが大切です。コールセンターに苦情が寄せられた際、通常、適切に対応すれば問題は解決に向かいます。それに対し、クレームを通して理不尽な内容が要求されると、大きな問題になります。この場合、主な原因は、クレーマーの我儘や身勝手な考え方です。

悪質なクレーマーは不当な要求を通すのが目的であり、基本的にオペレーターの説明は聞き入れてもらえません。それでも、感情的になると問題の肥大化を招くため、あくまで冷静に対処する姿勢が必要になってきます。なお、自分の手に負えないと判断した時は、チームリーダーやベテランの先輩に引き継ぐ選択肢もあります。

風邪を引いて喉が痛い時のケア

風邪で喉が痛い場合、手軽にケアする方法を用意しておくと安心です。オペレーターは声で仕事する職種ですが、どれほど注意していても、風邪を引く可能性はあります。このトラブルで問題となるのは喉の痛み、主要原因は風邪を引いたことです。

その際、簡単に喉をケアできれば、電話対応の業務に臨めるでしょう。具体的には、のど飴をなめると、喉の痛みを和らげるのに役立ちます。また、はちみつ・レモン・紅茶・緑茶・ココアなども、喉に優しい食品類です。風邪で喉が痛くても仕事を休めない場合、のど飴などでケアする方法はおすすめといえます。

トラブルに見舞われても、慌てず冷静に対応を！

コールセンター業務でトラブルに見舞われた際、慌てず冷静に対応する姿勢は大切になります。どのような問題が起きても、適切に解決するうえで焦りは禁物です。ただし、業務経験が浅いと、冷静な対処は難しくなるかもしれません。

その場合、よくある事例や解決方法を想定して模擬的な練習を繰り返せば、実際の業務に活かせるでしょう。多くの場合、オペレーターがマナーをふまえ丁寧に電話応対すれば好意的にご対応いただけます。

トラブル対応も同様であり、落ち着いてトラブルシューティングを進めることが、お客様の満足につながります。そのため、企業が自社のイメージを高めるうえで、コールセンターのトラブルシューティング対策は重要になると考えられます。

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