生命保険会社の問い合わせ窓口を担うコールセンター

更新日：2022.05.06コールセンター

こんにちは、営業担当です。弊社では日々、様々なお問い合わせやご要望をいただいております。その中で、生命保険会社のコールセンターについてお話をうかがう機会がありましたので、内容の一部をご紹介します。生命保険に関する疑問や、損害保険選びの相談など、保険に関するさまざまな問い合わせに対応すべく、保険会社コールセンターには多くのオペレーターが配属されています。保険会社は、お金を扱う業務の性質上、顧客とのトラブルや苦情も多い業界としても有名です。今回は、一般的な保険会社コールセンターにおける業務内容と、求められるオペレーション・スキル、必須ともいえるクレーム対応のコツについてご説明します。

1 保険会社のコールセンターはどのようなもの？

保険会社のコールセンターはどのようなもの？

全国の顧客から、さまざまな問い合わせを受け付ける

保険会社コールセンターにおけるオペレーターの役割は、全国各地の契約者からかかってくる問い合わせに対し、的確な回答を提示することです。保険に関する正確な知識と、高いコミュニケーション能力、困っているお客さまを安心させるホスピタリティなどが求められます。

具体的に、次の様な内容の問い合わせが保険会社コールセンターに入ってきます。

新しく出た保険について案内してほしい
入院することになったので、保険金の支払い手続きを教えてほしい
交通事故に遭った。この場合保険金の支払いはどうなる？
プランを変更したいと思っているけど、その場合保険料はどうなる？
住所が変わったので、住所変更手続きに必要な書類を教えてほしい
今年中に保険の解約は可能か？
もっと保険料が安くなるプランはないのか？

これらの質問や疑問に答えるには、商品ごとの内容を把握し、分かりやすく丁寧な説明を心がける必要があります。なかには、交通事故に遭われたばかりで、ショックのあまり気が動転しているお客さまもいます。その様な場面に接しても、慌てず、落ち着いて対処してアナウンスする対応力も欠かせません。

セールストークスキルも求められる

保険会社コールセンターのオペレーターには、保険知識と同じくらい、セールストークのスキルが求められます。問い合わせのなかには、保険選びに迷われているお客さまもいて、成約に結びつくかどうかは、ひとえにオペレーターのトークにかかっているといっても過言ではありません。その際、お客さまのニーズや属性情報に合わせ、どの商品・プラン・契約期間がおすすめかを選定。そのメリットや他商品との違いについて、分かりやすく明快に答えるスキルが求められます。

生命保険協会が公表する保険会社の苦情件数

保険会社コールセンターには、実に多くの種類の問い合わせが入ってくることはお伝えした通りですが、なかには、苦情・クレームの類いも存在します。その数も、決して少なくはありません。「一般社団法人生命保険協会」では、各保険会社の苦情件数を公表していますので、参考までに一部をご紹介します。

各保険会社の苦情内訳と苦情件数（2017年上半期）

アクサ生命：10,711件
朝日生命：7,366件
アフラック：54,571件
ソニー生命：9,434件
第一生命：20,409件
明治安田生命：20,194件

苦情件数は各社バラバラであり、その幅はかなり広いといえます。仮に半年間で10,000件の苦情電話が入った場合、1日換算で約54件のクレームを受け付けていることになります。

保険会社は、サービスの特性上、お金に関する問い合わせを多く受けます。毎月の保険料や、下りる保険金、あるいは解約した時に戻ってくる解約返戻金など、お金絡みの問題に突き当たる場面が少なくありません。契約者本人からすると、「なぜ保険金が下りない」「どうしてそんなに時間がかかる」「計算していた額と違う」といった問題は深刻であり、思い通りにならなければ感情的になって電話口で怒りをぶつけることも。この様な背景があることから、保険会社コールセンターには他業種よりも苦情件数が多く入る傾向で、ゆえにオペレーターはクレーム対応スキルの有無も大きく問われます。

苦情・クレームを処理するオペレーションのコツとは？

1日にたくさんの苦情を受け付ける保険会社コールセンターでは、何よりクレーム対策が重要視されます。それと同時に、個々のスタッフがクレームに強くなり、上手に処理する技術を身につけることが大切です。
厳しいクレーム内容をどんなオペレーションで対応すべきか？望まれる対応方法を次にご紹介します。

初動対応を間違えない

お金に関する不満・不信・疑問をぶつけてこられるお客さまのなかには、感情的で暴言を使う方も少なくありません。同じ様にオペレーターが感情的な対応をとっては火に油を注ぐだけ。ここはクレームの内容に関係なく、まずは謝罪の言葉を述べ、手間と時間をとらせたことに対してもきちんとおわびする姿勢が望まれます。

そして、話の内容を正確にヒアリングして的確な回答を提示し、納得いただく様に説明を尽くします。どんな言葉を投げつけられても冷静さを失わず、誠意ある態度を示すことが、お客さまのお怒りを鎮める最良の方法といえるでしょう。

クレームに強いスタッフは、割り切っている

これだけ多くのクレームを受け付けるわけですから、いちいち正面から受け止めるのではなく、“割り切る”ことが大切。怒りの矛先は電話口のオペレーターに向けられていても、その原因はスタッフにはありません。「私が怒られているわけではなく、商品に対して怒っているのだ」という冷静さと達観が、クレーム耐性の強化になり、難題を解決するコツとなります。

全国各地のお客さまからさまざまな問い合わせを受け付ける保険会社のコールセンター。多種多様な保険サービスが正しく機能する背景には、スタッフひとり一人の高いオペレーション・スキルの存在があることも忘れてはいけません。