電話代行サービス(株)のスタッフブログ

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スタッフブログ:電話代行サービス(株)スタッフによるブログです。電話代行業務の日常をつづります。

コールセンターシステムの仕組みを知ろう

 

コールセンターシステムは業務の合理的な管理には欠かせません

コールセンターのイメージ。人によって色々だとは思いますが、皆様は如何ですか?多くの方は、大勢の
スタッフが一つのオフィスの中で机を並べ、パソコンを操作しつつ電話対応している光景を想起されるの
ではないでしょうか。
しかし、実際にこのコールセンターシステムがどの様な仕組みになっているのか、一般的にはあまり知ら
れていないかもしれません。そこで、今回はコールセンターシステムの仕組み、また、代表的な機能の1つ
である、「ACD」について説明たいと思います。

コールセンターのシステム

電話とコンピューターを統合(CTI-Computer Telephony Integration)

コールセンターでは、顧客とオペレーターの間を電話でつなぎ、注文を受け付けたり、問い合わせに応じ
たり、クレームや苦情の対応をするなどの業務が行われます。
それを可能にしているのが、電話とコンピューターを統合するCTIというシステムです。
CTIとは、「Computer Telephony Integration」を略した用語になります。デジタル化が進み、電話も
コンピューターによってシステム化する時代となったのです。
では、具体的にどの様なものかというと、顧客からの電話があれば、着信と同時に顧客管理システムが働
きます。つまり、顧客情報をパソコン上に表示しながら電話応対と連動して受注管理、情報の記録、製品
の案内、クレーム対応などができるのです。一度に大量の電話を対応し、顧客管理まで同時に行う必要の
あるコールセンター業務は、まさにCTIの機能によって支えられている
のです。

電話受信・電話対応までの流れ

どの電話をどのオペレーターにつなぐのか、着信管理や、その制御もCTIの役割です。電話対応している
スタッフにどんどん顧客からの着信がくれば効率は落ち、業務の生産性の低下を招くでしょう。そうなら
ないために、コンピューターによって均等配分し、手の空いたオペレーターから順次つないでいくという
制御が行われるのです。それと同時に、混雑を知らせる案内や、プッシュボタン操作への誘導など、効率
良く現場を回す働きもしてくれるのです。

オペレーターの働きばかりが注目されるコールセンターですが、この様に、見えないところで万全の機能
がしっかり働いているのです。だからこそ、顧客満足度の向上や、販売促進などが可能になるといえるで
しょう。規模の大小に問わず、CTI機能はコールセンター業務に欠かせないシステムなのです。
では、オペレーター業務の効率化に不可欠な機能である、「ACD」について解説します。ACDとは、着信呼
自動分配装置とも呼ばれ、多数の着信を適所に振り分けることで、無駄な待ち時間をなくす役割を果たし
ます。コールセンターのスムーズな運営に不可欠なACDは、状況に応じて3つの分配機能を使い分けます。
では、その3種類について見ていきましょう。

最長時間ルーティング

オペレーターそれぞれの待ち時間を計測し、長く待っているスタッフから順番に電話をつないでいく機能
です。ACDの着信分配機能ではもっとも基本的な機能で、オペレーター作業の均一化を図ることで業務の
効率性を確保
します。業務の合理的な管理に欠かせないシステムです。

スキルルーティング

コールセンターに電話した時に、「次の項目からお選び下さい」という音声ガイダンスが流れるのを耳に
したことはないでしょうか。電話がつながる先は、問い合わせ内容や商品・サービスの種類によって分か
れてきます。つまり、電話を対応するオペレーターもそれぞれの部門別に配置され、項目別に取り次げる
体制となっているのです。スキルルーティングとは、それぞれ項目別に配置されたオペレーターに的確に
着信を分配するシステム
です。

データベースルーティング

顧客からの問い合わせ内容によっては、前回と同じオペレーターに取り次がせることでスムーズな対応が
できるケースもあります。それを可能にするのがデータベースルーティングで、これは顧客のデーターベ
ースと連動させることで特定の顧客を毎回同じオペレーターにあたらせ、情報のミスマッチや無駄なやり
取りを防ぐ狙いがあります。設定によっては、担当オペレーターが通話中でも、終了後自動的に接続する
機能も使えます。

いかかでしたか。大規模なコールセンター現場では、毎日たくさんの電話がかかってきます。それを一つ
一つ効率的に対応していくには、高度なコンピューターシステムが不可欠なのです。
また、ACD機能は顧客とオペレーターが円滑にやり取りできる様に、架け橋としての意味もあるのです。

 - システム担当者

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