電話代行サービス(株)監修:電話代行用語集「か」行

業界トップクラス 契約実績6000社

電話代行サービス株式会社

電話代行用語集。用語と解説を掲載しています。

電話代行用語集 か行

  • あ行
  • か行
  • さ行
  • た行
  • な行
  • は行
  • ま行
  • や行
  • ら行
  • わ行
カスタマーサティスファクション
顧客満足の事を表します。顧客満足度を高める事を目的にコールセンターが運営される事が多く、顧客との接点として機能しています。
カスタマーセンター
カスタマーとは顧客を意味する言葉で、商品購入やサービス利用者の疑問などに答える部署のことです。電話のみならず、メールやチャットによるサポートも広がっています。
架電
電話をかけることです。簡潔に表現できますが、丁寧な言い方ではないため、身内や社内でやりとりする時以外はあまり利用されません。
稼働率
オペレーターやテレコミュニケーターが、実際にコールを処理している時間の割合です。基本的に、後処理時間なども稼働率に含まれます。
逆転送
電話代行会社などが03、06、052、0120、050などの電話番号を用意し、お客様の指定する電話番号に転送するサービスです。一般的には「電話番号貸出サービス」として認知・使用されています。電話代行では、通常はお客様より電話転送していただき受付を行うため、逆転送と呼ばれます。
関連用語:転送電話
キャッチホン
NTTの登録商標です。通話中の電話を保留しながら、新たにかかってきた別の電話に出ることができるサービス、あるいはその機能のことです。一般的には割込通話と呼ばれます。
ギャランティ
サービスなどの品質が、ある一定以上確保されていることです。主にインターネット通信の通信速度で用いられます。
関連用語:ベストエフォート輻輳
クイックレスポンス
顧客の要望に対して、素早く時間をかけずに応答する事です。コールセンターにおいては、顧客を待たせる事なくオペレーターやテレコミュニケーターが適切な案内をする事が重要です。
クッションフレーズ
対話中のテクニックのひとつ。顧客に聞きづらい事を話す場合やクレーム対応時に、「つなぎの言葉」を使用する事で、柔かい印象となり対話の流れもスムーズになる場合があります。
クラウド
インターネット経由でサービスを提供する形態のことです。コールセンターにおいては、CTIシステムなどをクラウドで提供するサービスがあり、イニシャルコスト削減や遠隔地のモニタリングなども可能にします。
クロスセル(クロスセリング)
顧客に対して、購入しようとしている商品と関連性がある別の商品を案内、すすめる販促手法のこと。クロスセリングともいいます。アップセルと同様に購入単価を上げるために行ないます。アップセルがランクや価格の高い商品をすすめるのに対して、クロスセルで商品に関連した別の商品をすすめます。
関連用語:アップセル(アップセリング)
クローズドアンケート
テレマーケティング業務で、あらかじめ特定の条件をもとに属性を絞り込んだ対象に向けて、リサーチ業務などを行う非公開型アンケートの事です。
関連用語:オープンアンケート
KPI(重要業績評価指標)
企業の目標達成のために必要となる評価指数のことです。電話代行やコールセンターでは、顧客満足度向上のために、応答率の向上や平均処理時間(AHT)の短縮などが求められます。
公衆電話
公共の場所に設置された、不特定多数の人が使える電話機のことです。近年は携帯電話の普及により数を減らしていますが、停電時でも硬貨で通話できることや、輻輳の影響を受けにくいことから、災害発生時の連絡手段として利用され、その価値が見直されてきています。
関連用語:ユニバーサルサービス制度
公衆無線LAN
公共の場所において、無線LANによるインターネット接続を行うことができるサービスです。飲食店や小売店といった商業スペースを始め、バスや鉄道などの公共交通機関でも提供されています。
コンタクトセンター
電話対応中心の従来のコールセンター業務に加え、メールやチャットなどの他のツールでの顧客対応も行う組織がコンタクトセンターです。近年、顧客とのコミュニケーションツールが多様化するのに伴って、コールセンターでも電話以外の窓口が増えた事から派生した用語です。
コーチング(チューター)
顧客とオペレーターやテレコミュニケーターの通話中に、スーパーバイザーが対話中のオペレーターにアドバイスをするため、通話に割り込んで片方の者だけに自身の声を聞かせられる機能の事です。
コール数
ある一定期間内に、入電があった回数を表すものです。また、電話を呼び出している時に、呼び出し音が鳴った回数としても使われます。
コールバック
折り返し電話のことを指します。お客様からの入電に対応できなかった時に行う電話や、お客様へ発信した際にいただいた折り返し電話などもコールバックと呼ばれます。
コールブレンディング
インバウンド業務(電話受信業務)とアウトバウンド業務(電話発信業務)を、同一のオペレーターやテレコミュニケーターが、または同一のオペレーション席で並行して行なう事です。インバウンド業務の着信呼数が少ない時間帯や、空き時間を利用してアウトバウンド業務を行なうことが多いです。
関連用語:ブレンドステーションマルチスキル
コールフロースケジュール
フリーダイヤル受付の「時間帯」と「着信先」のスケジュール設定の事です。曜日毎の時間帯により、回線数、着信先等の設定が可能になります。
コールマネジメント
コールセンターやコンタクトセンターの運用効率や稼働率などを含む、センターの生産性を向上させるためのマネジメントの事です。
コールリーズン
コールセンター、コンタクトセンターに入ってくるエンドユーザーからの各種お問い合わせの事をいいます。なぜ、どのような理由で、どのような内容なのか、それらを総称してコールリーズンといいます。
コンプライアンス
法令遵守のことです。コールセンターでは多くの個人情報を取り扱うため、個人情報保護法などを守らなければなりません。また、日々改正される法令に気を配り、正しく運用する必要があります。
電話代行サービス(株)のお問い合わせ

当社のサービス内容や料金について、担当スタッフが丁寧にご案内いたします。どんな些細なことでもお気軽にお問い合わせ下さいませ。

  • 0120-888-882
    • 無料お見積り
    • お問い合わせ

ページトップへ


電話代行サービス株式会社

大阪

大阪府大阪市淀川区西中島 4-6-24 大拓ビル9
TEL:06-6390-3939 FAX:06-6390-3938

東京

東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
TEL:03-6743-3555 FAX:03-6743-4555

Copyright (C) 電話代行サービス株式会社 All Rights Reserved.