コールセンター代行の導入事例

ご依頼前の状況・お悩み

自社でコールセンターは保有しているのですが、一番の問題はお客様からの新規問い合わせや査定依頼などの電話受付業務と、お客様への査定結果案内や買い取り後のフォローなどの案内業務、電話受付業務と電話発信業務の両方を行っていましたので、繁忙期などはセンター内が混沌としていました。業務効率面でいえば良くなかったのかもしれませんね。

当社のサービスをご利用後は？

新規問い合わせと査定依頼の対応を電話代行サービス（株）さんにお願いしました。そうする事で自社コールセンタースタッフは、査定とお客様フォローに注力し、お客様との対話に時間を費やす事で結果的には買い取り実績は上がりました。最後にお客様満足度アンケートを実施していますが、アンケート結果を見ても全体的にお客様満足度は向上しています。担当者が定期的に打ち合わせに来てくれたり、色々提案もしてくれるので有り難いですね。

ポイントチェック！

お客様対応に「時間をかける」のは問題ありませんが、必要以上に「時間がかかってしまう」のは問題です。お客様は時として、「迅速な対応」を求められます。お客様からの数ある入電の中で、初動対応をアウトソーシングした結果、業務効率化にもお客様満足にも繋がったケースです。

ご依頼前の状況・お悩み

まず、社内に電話応対に関する教育方針というか、プログラムがない事が問題でした。同様の資格が取得できる他のスクールに試しに電話をした際、あまりにも丁寧・親切・適切な電話応対をしていたので、自社との差に愕然とした記憶があります。そこで「餅は餅屋」ではないですが、電話代行サービス（株）さんにコールセンター業務をお任せする事にしました。

当社のサービスをご利用後は？

休憩時間などに受講生徒さんに、「申し込みの際の電話応対」について聞いてみても評判はいいですね。適切な分かり易い応対をしてくれているんだと思います。受講予約受付と変更受付を中心にお願いしていますが、予約管理システムで情報をリアルタイムに共有しているので、こちら側が特に面倒な事をする必要もなく、イレギュラー時の対応のみを今はやっています。

ポイントチェック！

社内のスタッフ皆に、適切な言葉遣いや電話応対マナーを指導し、均一されたオペレーションを実践していくのはとても難しい事です。コストや時間、労力も必要です。『電話応対品質　業界ナンバーワン』を目指し、当社では何よりもオペレーション品質に拘り続けています。（＞＞詳しくはこちらで解説）

ご依頼前の状況・お悩み

業種柄、社員1人1人が各会場を担当し、会場設営や参加者の誘導を行ったり、司会・運営までやっています。ですので、電話に関しては比較的手隙の担当者の携帯電話に転送したりしていましたが、「電話に出れない時」や「電話を受けれない時」がどうしてもあるので、お客様を取り逃がしているのではないか、という不安はありましたね。

当社のサービスをご利用後は？

まず第一に、安心して現場に集中出来るのが大きいですね。予約受付、変更・キャンセル受付、割引対応、日程案内、会場案内、支払方法案内などをお願いしていますが、情報を共有しながら上手くやってもらっています。マルチ対応でもここまでやってくれるのなら、自社のスタッフと変わらないと思いますし、何かあった際には臨機応変に電話連絡をくれて助かっています。

ポイントチェック！

貴社のご要望に沿いながら綿密なお打ち合わせを行い、貴社にとって最適な業務フローを取り決めていくのが、オーダーメイド型の電話代行と言われる所以です。「電話代行サービス（株）に任せて良かった」と評価して頂ける様、貴社のコールセンターとして努めてまいります。