オペレーション品質
電話代行サービス（株）のオペレーション品質
電話代行サービス（株）だからできる充実の電話代行
「こんなところまでサポートしてくれるの？」
実際にお客様からよく頂戴するお言葉です。電話代行サービス（株）ではお客様からの依頼業務において、お客様が要望される事は出来る限り対応させて頂く、をモットーにしています。ベストパートナーであり続けるために、顧客満足を第一に考え、お客様のニーズに応え続けます。
電話代行サービス（株）のオペレーション品質に対する基本方針
昨今、インフラの拡張に伴い、メールでの送受信、WEB上での文字情報を通じてのコミュニケーションが主流となっています。こういったデジタルの文字情報が流通すればするほど「人間の声」を介したアナログ的なコミュニケーションが重要視され、おろそかにできないビジネスツールとなります。
そのような時代背景の中、当社はテレマーケティングエージェンシーとして
『依頼企業と依頼企業のお客様(エンドユーザー)の双方の満足度を高める』と『情報保護管理』を最大のミッションと考え、 オペレーター研修・教育に反映しております。
売上高、センター規模、クライアント数、様々な指標があると思いますが、何よりもオペレーション品質に拘り続ける事が電話代行サービス（株）のポリシーです。
『電話応対品質 業界ナンバーワン』『お客様評価 業界ナンバーワン』を目指し、日々、スタッフ一同取り組んでいます。
オリジナルカリキュラムによる研修・教育
電話代行サービス（株）では個々のオペレーターに対し、テレマーケティング業である以前に『サービス業』であるという意識を持つように指導しています。電話対応に必要な技術や心構え、業務における知識ももちろん重要です。ただ、相手の気持ちを理解したり相手を思いやるコミュニケーション能力が伴わなければ意味のないものになってしまいます。『気配り』『心配り』を常に意識し、『顧客評価がオペレーター評価になる』ことを十分理解した上で業務に取り組んでまいります。
研修内容
- 初期研修（コールセンターの役割、オペレーターのあり方、パソコン操作の説明など）
- 基礎研修（電話応対、共通語※、苦情・クレーム対応、コミュニケーションに関する初期教育）
- 実務研修（担当部署基本教育、担当部署業務教育、案件ごとの実務教育など）
- 応用研修（電話応対、発声、苦情・クレーム対応、コミュニケーションに関する高度教育）
初期研修、基礎研修を入社1ヶ月目に、実務研修、応用研修を2～3ヶ月目に進めてまいります。 当社ではオペレーターへの教育指導・環境整備に日々努力しています。最終的には、お客様ごとの業務ミーティング（業務内容の理解・把握）、品質維持・改善・向上のためのプログラムを重ねることで、ワンランク上の高品質のオペレーションをご提供します。
オペレーション品質維持・改善・向上のためのDS/QCプログラム
当社ではオペレーション業務で最も大切なことは、
《オペレーション品質を維持すること》と《オペレーション品質を高めていくこと》と考えています。何時でも、誰でも、どの様な状況下においても均一化したオペレーションを実践するという事は実は難しいものです。
入社時研修などに時間を費やしている電話代行会社はありますが、ある一定期間が経つと業務における「知識」は取り入れても、オペレーターとしての「技術」や「心構え」を新たに身に付けたり、再認識することは少ない様です。
電話代行サービス（株）ではオペレーションに必要な「技術」「心構え」「知識」を高いレベルで維持出来るように、独自の品質維持・改善・向上プログラム（DS/QCプログラム）を策定し実施しています。
DS/QCプログラム（denwadaikou-service/quality control program）とは
通常の業務研修とは別に、6ヶ月に1度実施されるオペレーション品質維持・改善・向上のためのプログラム。対象は在籍する全オペレーターとなり、品質チェック、品質分析・評価、個別面談、個別研修を行なうのはトレーナー資格を持つSV（スーパーバイザー）になります。
オペレーション品質
オペレーション能力の確認
複数パターンのオペレーションデータをもとに、対話技術、コミュニケーション能力、発声方法やイントネーションなどのチェックを行ないます。
オペレーション内容の
分析・評価
品質チェックしたオペレーション内容を分析、SV2名が評価シートをもとに査定、評価を行ないます。オペレーター本人も自己評価を行ないます。
オペレーターとの
個別ミーティング
評価・分析した内容をもとに、個別面談形式でミーティングを実施します。オペレーター本人の理解向上の為に、客観的な話し合いを行ないます。
オペレーターへの
個別トレーニング
個別面談の内容をもとに、オペレーション品質維持・改善・向上のため、オペレーターごとの個別研修・トレーニングを実施していきます。
■技術・・・お客様のご要望の的確な把握能力、お客様や対話の流れに対しての配慮、etc
■知識・・・業務案件の目的理解度、業務案件の知識習熟度、etc
スーパーバイザー(SV)について
オペレーターの教育・管理を行なう経験豊富な当社スーパーバイザーは、顧客満足を第一に考え、人材の確保から教育、品質維持から顧客フォローまでを行なう人材です。
お客様が求める成果に対し、オペレーターの意思統一を図り、士気を高める重要なポジションです。また、成果に結びつくオペレーションを実現する為に、お客様のポリシーやサービス（商品）を熟知し、スタッフと共に意見を出し合い、最適なスクリプト・マニュアル作成にも携わります。コールセンター運営にかかせない重要な人材です。
有資格者、資格取得支援について
電話代行サービス（株）では、【DS/QCプログラム】での評価以外にも、電話応対技術の「見える化」に取り組んでいます。電話応対技能検定（もしもし検定）や秘書検定、コンタクトセンター検定や各種ビジネスマナー検定などの資格を取得する事で「見える化」を実現しています。
また、臨床心理士や社会福祉士、各種カウンセラー資格などコールセンター業務に関係する有資格者の採用や、在籍するオペレーターの資格取得支援に積極的に取り組んでいます。
尚、電話代行やコールセンター運営に重要な役割をもつスーパーバイザーについては、
電話応対技能検定（もしもし検定）の上級取得者です。
専門コンサルティング会社による指導
電話代行サービス（株）では、【DS/QCプログラム】を年間2回実施していますが、それ以外にもオペレーション品質向上のために、外部の専門コンサルティング会社による指導も取り入れています。電話応対技術はもちろんですが、ビジネスマナー、接遇、コミュニケーションといった社会人として必要な要素についても指導を仰いでいます。個々のオペレーターが新しい自分を発見できる機会にもなっています。
