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応対品質
応対品質は競争力。お客様満足度と
売り上げを同時に高めます。
売り上げを同時に高めます。
累計契約数
8,600社以上
契約継続率
98.5％以上
受電応答率
98％以上
PROBLEM
もし、いまの電話対応
品質が低いとどうなる？
CASE
01
01
顧客満足度の
低下につながる
電話対応の質が低いと顧客満足度の低下につながります。リピーターやハードユーザーなど、貴社の「ファン」を増やすことが難しい。
CASE
02
02
企業イメージが
低下する
クレーム対応が増加し企業イメージが悪化する恐れがある。SNSで拡散などされた場合、売上低下の可能性も。
会社にとって、電話対応の品質が
悪いことは全くメリットがありません。
今電話対応品質が悪いなら
早急に改善する必要があります。
WHY WE VALUE QUALITY
私たちが、オペレーショ
ン品質にこだわる理由
品質にこだわるのは、貴社の
「ファン」作りの一助となるため
電話代行サービスが「オペレーション品質」にこだわるのは、貴社の負担を減らし、貴社のファンを増やすためです。
電話対応は、顧客と企業をつなぐ接点であり、「会社の顔」と言えるほど重要なチャネルです。しかし、電話対応の質が低い場合、顧客満足度の低下や会社の信用を低下させ、長期的にみると機会損失やブランドイメージなど企業評価の低下を招くきかっけとなりえます。反対に、電話対応の品質が高いだけで、会社にとってはメリットだけでなくリスクヘッジにもつながると言えます。
弊社、電話代行サービス株式会社は30年以上のノウハウと独自の品質管理プログラムで、長年多くの会社の一助となるべくサービスを提供しております。
電話代行を活用するメリット
お客様側
共感してもらえることで 安心感を覚える
安心感を得られたことで 満足感を得られる
満足感を得られたことで ブランドイメージが向上する
ブランドイメージが向上し 継続利用や追加購入に繋がる
貴社側
信頼関係を構築しやすい
双方向の対話が可能
迅速な問題解決が可能
問題のヒアリングが容易
顧客データ収集や
分析が可能
費用対効果が高い
顧客満足度の上昇とファン獲得
PROOF OF TRUST
私たちの信頼の証
品質を判断するうえで
實績の確認は必要不可欠
弊社はこれまでに数多くの企業様から電話代行業務のご依頼を承り、喜ばしいことに契約継続率98.5％と高い評価をいただいております。
弊社独自の教育体制と優秀なオペレーターが、お客様のニーズを的確に把握し、丁寧かつ迅速な対応をおこなっている結果であるともいえます。
01
業種別契約件数
電話代行は、業種によって必要なスキルや知識が大きく異なります。例えば、医療機関向けの電話代行では、医療に関する専門知識が必要となります。多くの業種で実績がある弊社は、それぞれの業種に特化したノウハウを持っているため、より質の高いサービスを提供することができます。
業種分類別契約件数
(集計期間 2023/12)
02
契約継続年数
契約継続年数が長いということは、それだけ多くの顧客から支持されているということになります。継続年数が長い業者は、顧客との信頼関係を築き、安定したサービスを提供することができています。弊社をご利用いただいているお客様の契約期間は平均６４ヶ月となっております。
64 ヶ月
平均契約期間 64ヶ月(5年4ヶ月)
03
対応実績
過去の対応実績を見ることで、業者の得意分野や対応力などを把握することができます。具体的な実績を確認することで、自社のニーズに合った業者かどうかを判断することができます。
弊社の電話代行の対応実績は８６００社となっております。
04
業界トップクラスの
応答率を実現
通常大規模運営の電話代行会社や在宅オペレーターを採用している電話代行会社は大量コールをさばいていくため、応答率（電話に出て対応できる割合）は70～80％です。対応人員が固定されていない場合が多いのも特徴です。格安サービスが売りの電話代行会社だと少人数で電話対応を行っていることが多く応答率は70％前後と言われています。弊社は、応答率を高めるために常に8-10名のチーム制で電話対応を行っております。そのため、業界ではトップクラスの98％の応答率となっております。
小規模運営
約70％
大規模運営
約80％
電話代行
サービス
98％
05
月々7,000円～
電話代行を利用可能！
弊社のサービスの最低ご利用価格は7,000円と、業界でも比較的安価な価格でサービスをご提供しております。しかし、低価格帯であっても案件ごとに対応人数を減らしたり、外部の在宅オペレーターを利用するなど、電話対応の品質が低下するようなことは一切しておりませんのでご安心ください。
初期費用
¥0
-
初期登録料無料 - 最短翌日利用開始
基本料金
7,000
～ 円/月々
お客様のベストパートナーで
あり続けるために、
顧客満足と対応品質を考え、
お客様のニーズに応え続けます。
まずは、お気軽にお問い合わせ下さい♪
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電話対応品質
維持向上プログラム
弊社では電話対応の品質向上していくための５つの施策に取り組んでいます。
01
オリジナルカリキュラムによる
研修・教育
電話代行サービス（株）では個々のオペレーターに対し、テレマーケティング業である以前に『サービス業』であるという意識を持つように指導しています。電話対応に必要な技術や心構え、業務における知識ももちろん重要です。ただ、相手の気持ちを理解したり相手を思いやるコミュニケーション能力が伴わなければ意味のないものになってしまいます。『気配り』『心配り』を常に意識し、『顧客評価がオペレーター評価になる』ことを十分理解した上で業務に取り組んでまいります。
研修期間
初期研修
基礎研修
実務研修
応用研修
1ヶ月 2ヶ月
研修内容
- １、 初期研修（コールセンターの役割、オペレーターのあり方、パソコン操作の説明など）
- ２、 基礎研修（電話応対、共通語※、苦情・クレーム対応、コミュニケーションに関する初期教育）
- ３、 実務研修（担当部署基本教育、担当部署業務教育、案件ごとの実務教育など）
- ４、 応用研修（電話応対、発声、苦情・クレーム対応、コミュニケーションに関する高度教育）
初期研修、基礎研修を入社1ヶ月目に、実務研修、応用研修を2～3ヶ月目に進めてまいります。 当社ではオペレーターへの教育指導・環境整備に日々努力しています。最終的には、お客様ごとの業務ミーティング（業務内容の理解・把握）、品質維持・改善・向上のためのプログラムを重ねることで、ワンランク上の高品質のオペレーションをご提供します。
※ 共通語とは・・・正しい発声、発音、アクセントを用いた全国どこでも通用する言語。標準語を広義で捉えた名称。分かり易く言えば、アナウンサーやナレーターが習得する言語。
02
オペレーション品質維持・改善・
向上のためのDS/QCプログラム
当社ではオペレーション業務で最も大切なことは、《オペレーション品質を維持すること》と《オペレーション品質を高めていくこと》と考えています。何時でも、誰でも、どの様な状況下においても均一化したオペレーションを実践するという事は実は難しいものです。入社時研修などに時間を費やしている電話代行会社はありますが、ある一定期間が経つと業務における「知識」は取り入れても、オペレーターとしての「技術」や「心構え」を新たに身に付けたり、再認識することは少ない様です。
電話代行サービス（株）ではオペレーションに必要な「技術」「心構え」「知識」を高いレベルで維持出来るように、独自の品質維持・改善・向上プログラム（DS/QCプログラム）を策定し実施しています。
評価項目の参考例
■技術・・・ お客様のご要望の的確な把握能力、お客様や対話の流れに対しての配慮、etc
■知識・・・ 業務案件の目的理解度、業務案件の知識習熟度、etc
DS/QCプログラム
DS/QCプログラムとは
（denwadaikou-service/quality control program）
通常の業務研修とは別に、6ヶ月に1度実施されるオペレーション品質維持・改善・向上のためのプログラム。対象は在籍する全オペレーターとなり、品質チェック、品質分析・評価、個別面談、個別研修を行ないます。全行程の管理はトレーナー資格を持つSV（スーパーバイザー）が行います。
03
有資格者、資格取得支援について
電話代行サービス（株）では、【DS/QCプログラム】での評価以外にも、電話応対技術の「見える化」に取り組んでいます。電話応対技能検定（もしもし検定）や秘書検定、コンタクトセンター検定や各種ビジネスマナー検定などの資格を取得する事で「見える化」を実現しています。また、臨床心理士や社会福祉士、各種カウンセラー資格などコールセンター業務に関係する有資格者の採用や、在籍するオペレーターの資格取得支援に積極的に取り組んでいます。尚、電話代行やコールセンター運営に重要な役割をもつスーパーバイザーについては、電話応対技能検定（もしもし検定）の上級取得者です。
04
スーパーバイザー(SV)など
管理者の育成
オペレーターの教育・管理を行なう経験豊富な当社スーパーバイザーは、顧客満足を第一に考え、人材の確保から教育、品質維持から顧客フォローまでを行なう人材です。
お客様が求める成果に対し、オペレーターの意思統一を図り、士気を高める重要なポジションです。また、成果に結びつくオペレーションを実現する為に、お客様のポリシーやサービス（商品）を熟知し、スタッフと共に意見を出し合い、最適なスクリプト・マニュアル作成にも携わります。コールセンター運営にかかせない重要な人材です。
05
専門コンサルティング会社
による指導
電話代行サービス（株）では、【DS/QCプログラム】を年間2回実施していますが、それ以外にもオペレーション品質向上のために、外部の専門コンサルティング会社による指導も取り入れています。
電話応対技術はもちろんですが、ビジネスマナー、接遇、コミュニケーションといった社会人として必要な要素についても指導を仰いでいます。個々のオペレーターが新しい自分を発見できる機会にもなっています。
まずは、お気軽にお問い合わせ下さい♪
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