電話代行のオペレーション品質

さて、さっそく一流のオペレーターになる方法を・・といきたいところですが、まずは、なぜ電話代行というサービスが存在し、どのようなかたちで社会に貢献しているのかをご紹介いたします。電話代行というサービスは昭和40年代に始まっている代行サービスです。電話秘書代行と呼ばれることもあります。依頼者にかかってきた電話を代行業者に転送し、代わりに電話応対するといったサービスになります。電話対応をすることが難しい事業主さんへの電話連絡を、オペレーターがフォローアップすることによって、ビジネスチャンスを広げ、企業成長を陰ながら支えています。経済大国「日本」において、ビジネスチャンスを逃すということは国力の低下を意味します。つまり日本の国力を陰で支えるサービス。それが電話代行・電話秘書代行といっても過言ではありません。弊社は誇りをもって、大きな社会意義のあるサービスを提供させていただいています。

よく武道に精通する人が「心」「技」「体」、この３つがそろっていなければ、１人前ではないといったことを聞きますが、それは私たち電話代行のオペレーターにも当てはまることだと思います。

心

オペレーターとしての「心」とは、常に心構えをしておくことです。「基本に忠実かつ慎重に業務に挑めるように備えること」「クライアント、入電者、チームの仲間全方位に思いやりの心を持って接すること」「“代理で大切な入電の対応をさせていただいている”と、常に心に留めておくこと」「業務ごとに脳内のスイッチを素早く切り替える意識をもつこと」これら全ては日頃からの心構えによって身についていきます。心構えが変わると、行動が変わり、行動が変われば、それが結果“品質”として表れます。オペレーターとしての業務の根っこには「心」があり、それが品質に繋がります。

技

電話代行の仕事は声だけのコミュニケーションですので、“相手の話を聴く力”“正確に伝達する力”が重要です。正しい言葉遣いも大切ですが、数分間の短いキャッチボールから相手の意図をくみ取り、それを正しく伝えるスキルに重点をおく。そのための社内研修を日々おこなっています。限られた情報、時間内での適切で迅速なサービスが求められますので、ニーズに合わせた話し方や判断力がオペレーターの技術として身についていきます。

体

ここで言うオペレーターにとっての「体」とは“体感する”ということです。電話代行におけるオペレーターの仕事は、スポーツに置き換えると個人競技ではなく団体競技です。チームで挑むものです。個人のスキルを磨くことももちろん重要ですが、社会人としての体力ももちろん必要です。大切な入電を取りこぼさないように、常に体調には気を付け、チームのポジションに穴をあけないという強い意志をもちます。そして仲間との連携、ご依頼者様との信頼関係を築いてはじめて自身のスキルを体感し、より発揮できるようになります。全方位への思いやりをもって業務に臨むことで得られる、まわりからの感謝の言葉はちょっとした日々のご褒美だと思っています。そういった喜びを体感することによって、また頑張っていこうという気持ちになります。

ここでの「心」「技」「体」を身に着けることは、単に電話代行オペレーターとしてではなく、社会人として、しいては人としての力。人間力に直結するものです。心構え・コミュニケーションスキル・成長の体感。これら３つは人間力を支える大きな柱となります。日々自分を磨いていく。そんな私たちと一緒に、皆さんも成長していきませんか？

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