幅広く顧客をサポートするコンタクトセンター

Q: コールセンターとコンタクトセンターの違い

コールセンターの特長は、電話によるお問い合わせ対応やクレーム処理が中心的な業務です。コンタクトセンターは電話、メール、FAX、チャットなど窓口の多チャンネル化が大きな特徴です。

更新日：2023.03.31業界関連情報

時代とともに人々の価値観が移り変わるなか、近年になって注目を集めているのがコンタクトセンターです。多様化する顧客のニーズに応えられる窓口として、設置を検討している企業は増えています。ただ、具体的な仕組みについて十分に理解されている方は少ないかもしれません。そこで今回は、コールセンターとコンタクトセンターの違いや、コンタクトセンターの業務内容などをご紹介します。

1 コールセンターとコンタクトセンターの違い
2 コンタクトセンターの業務内容
3 電話代行サービスのメリット

コールセンターとコンタクトセンターの違い

コンタクトセンターは、お客様との接点やサービスの内容が従来のコールセンターより幅広くなっています。

従来のコールセンター

従来のコールセンターでは、電話によるお問い合わせ対応やクレーム処理が中心的な業務でした。現在の様にパソコンやインターネットが普及していなかった頃、企業とお客様をつないでいただのは主に電話でした。コールセンターに寄せられる用件は、購入予定の新商品に関する質問と実際に購入した商品へのクレームが多くを占めていたそうです。

そんな状況のなか、特にオペレーターに求められたスキルは、ビジネスシーンにふさわしい電話対応のマナーと失礼のない言葉遣いです。多くのコールセンターでは、入社後の新人研修で、社会人に必須のビジネスマナーや正しい敬語の使い方を指導してきました。

コンタクトセンターが生まれた背景

コールセンターを取り巻く環境が変化した大きな要因のひとつは、価値観の多様化です。企業に連絡してくるお客様は、電話口でのコミュニケーションや事後対応に新たな価値を見出すようになりました。オペレーターは丁寧な言葉遣いでマニュアル通りの商品情報を伝えるだけでは満足してもらえず、温かみのある態度を望まれるケースも増えました。

ネット環境が整備されたことも、コンタクトセンターの誕生に大きく影響しています。メールやチャットの登場は、ビジネスシーンにおける連絡手段の選択肢を増やしました。多くの企業で次々に現れるツールでの顧客対応が必要になったため、電話がメインだったコールセンターは徐々に姿を変えていきます。

コンタクトセンターの特徴

人々の価値観やネット環境の変化により生まれたコンタクトセンターは、これまでのコールセンターと異なり、多岐にわたる顧客のニーズに応えている点が大きな特徴です。

コンタクトセンターの受付窓口には、昔ながらの電話にメール、FAX、チャットなどが加わっています。お客様からは、どんな方法で連絡が舞い込むか分かりません。電話の着信がなくても、オペレーターは質問メールやチャットが届いていないかチェックします。窓口の多チャンネル化は、コンタクトセンターとコールセンターを分ける基本的な相違点といわれています。

電話やメールを通じたお客様とのやり取りで、重要性を増しているのが良好な人間関係の構築です。商品への質問やクレームを機械的に処理するだけでは、この目標を達成するのは難しいと考えられています。オペレーターは、お客様に心を開いてもらうためコミュニケーション能力の向上にも努めています。

コンタクトセンターの業務内容

コンタクトセンターはかつてのコールセンターになかった多くの役割を担っており、業務内容は広範囲に及んでいます。

さまざまな通信手段に対応

コンタクトセンターの窓口は多チャンネルが基本スタイルです。さまざまな通信手段への対応は欠かせません。オペレーターは、従来通りの電話対応とともにメール、FAX、チャットによるお問い合わせも処理します。電話では正しい言葉遣いや聞き取りやすい話し方を心がけ、メールやチャットでは作成した文章に問題がないか気をつけます。

通信手段によっては、回答するスピードも重要です。電話では即時に回答するケースが多いので大して気になりませんが、メールなどで返信が遅れると印象は良くありません。オペレーターは、お客様を長く待たせないため迅速に返信文を作成します。

コミュニケーションを重視

コンタクトセンターは、お客様としっかり心を通わせることで良好な関係の構築・維持を目指しています。お客様がオペレーターとのコミュニケーションに求めるものは、多種多様です。マナーや言葉遣いばかりでなく、どれだけ親身になってくれるかといった点にも目を向けています。オペレーターは丁寧に案内するだけで終わらず、さまざまな工夫を凝らしてお客様との交流を深めています。

お客様との関係を良好に保つため、アフターフォローを充実させるのもひとつの方法です。例えば、商品の販売後も連絡することで、購入者から「ずっと気にかけてくれる」と喜ばれるケースもあります。「また買おう」と思ってもらえれば、リピート率の向上にもつながります。

他部門との連携も重要業務

コンタクトセンターが収集した顧客情報は、マーケティングや商品開発に活かせます。会社の売上を伸ばすうえで、他部門との連携も重要です。コンタクトセンターとお客様との関係が長く続くと情報量は豊富になり、いつ、どんな理由で商品を買い替えたかといったことまで見えてきます。新商品を購入するタイミングが分かれば、より効果的なマーケティング展開に貢献できるでしょう。

また、コンタクトセンターには、購入した商品に対する不満も届きます。お客様と信頼関係が構築できていれば、何が問題か、どこを改善する必要があるか教えてもらえるでしょう。新商品を開発する時にも、コンタクトセンターと他部門との連携は重要になっているのです。

電話代行サービスのメリット

電話代行サービスには多彩なニーズに対応する柔軟性があります。コンタクトセンターに匹敵する多くのメリットをご提示できるかもしれません。

基本はお客様への思いやり

顧客対応において、弊社が大切に考えているのはお客様への思いやりです。いつでも、オペレーターは相手の方に配慮する姿勢を忘れず業務に臨んでいます。お客様の心情を理解するうえで、コミュニケーション能力は欠かせません。電話やメールに関係なく、お問い合わせ内容を正しく把握できなければお客様の気持ちには寄り添えないためです。弊社では、さまざまな研修を通してコミュニケーション能力を磨いています。

実際の業務では高いコミュニケーションスキルを習得したオペレーターができるだけお客様のニーズに応え、顧客満足度の向上に貢献しています。

クライアントの要望にも柔軟に対応

電話代行サービスは、クライアントの要望にも柔軟に対応しています。マーケティングでの質問項目や会社への業務報告について、貴社の意向に沿ったオーダーメイドの対応が可能です。企業がマーケティング活動を展開する際、お客様に確認したい項目は業種や部署によって変わります。業務を外部委託する場合、依頼先の運営スタイルが画一化されていると、質問内容を細かく指定するのは難しいかもしれません。

弊社は基本的にクライアントの要望に合わせる方針です。質問項目や業務報告の形式に貴社独自のフォーマットがあれば可能な限り反映します。

受付窓口は多チャンネル化に対応済み

電話代行サービスの窓口は、通信手段の多チャンネル化に対応済みです。基本は電話対応ですが、メールやWEB上でのお問い合わせも受け付けます。メール対応について、どれくらい時間がかかるか気になる方も多いのではないでしょうか。弊社の場合、あらかじめベースとなる文章を用意しています。質問内容に即しながら必要な部分を改変するため、返信までに長い時間を要さないのが強みです。

他の連絡手段でも、基本姿勢は同じです。どの通信ツールを使う場合でも、常にお客様の満足を第一に考えながら迅速かつ的確な回答を心がけています。作業に手間取り、お客様を不快にさせる心配はありません。柔軟な対応力で幅広い業務を処理できるコンタクトセンターを設置したいとお考えの折には、遠慮なく弊社にご相談ください。