電話営業で活用したい応酬話法とは？

Q: 応酬話法の具体的な手法

１. 肯定法 ２. 質問話法 ３. 例話法

更新日：2023.10.23電話代行

電話営業では、商品・サービスを案内できないまま電話を切られるケースが多く見られます。顧客から否定的な反応を示されると、話を続けるのが難しくなります。そういった時、応酬話法を活用すれば会話を円滑に進められるかもしれません。応酬話法を上手に使えば、さまざまなメリットを得られるでしょう。そこで今回は、応酬話法の特徴・主なメリット・具体的な手法などをご紹介します。

1 応酬話法の特徴や重要性
2 応酬話法のメリット
3 応酬話法の具体的な手法
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応酬話法の特徴や重要性

応酬話法は、話の円滑化に効果があると考えられている会話スキルの一種です。ビジネスシーンにおいては、営業トークに活用できる手法として期待されています。以下では、応酬話法の基本的な特徴や電話営業での重要性をご紹介します。

基本的な特徴

応酬話法は、聞き手が好意的な反応を示さなくても会話をスムーズに進めやすくなる特徴があります。人によって価値観や物事の考え方は違うため、話し手の発言に聞き手が賛同するとは限りません。聞き手が否定的な意見を示した場合、話し手は言葉を続けにくくなることがあります。

その際、応酬話法を使うと、会話を滞りなく進めていけることがあります。聞き手の否定的な意見にうまく切り返すことで、話し手は言葉を止めずスムーズに会話を展開しやすくなります。聞き手が好意的でなくても会話のスムーズな進展を目指せる点が、応酬話法の大きな特徴に挙げられます。

電話営業での重要性

電話営業における応酬話法は、顧客の反応に関係なく営業トークを円滑に進めるために重要な手法です。営業活動では、本題に入れないまま顧客に会話を打ち切られるケースが多く見られます。こういったことが悩みの種となっている営業担当の方も多いのではないでしょうか。最近も顧客の姿勢は大きく変わらず、電話営業を含めて最後まで話を聞いてもらうのは難しいといわれています。

電話営業で顧客の反応が思わしくない時も、応酬話法を活用することで上手な言葉のやり取りを行うことができ、双方の距離を近づけられることがあります。最初は「興味がない」と拒否されても、適切に切り返すと会話を続けやすくなります。最後まで話を聞いてもらえれば成約に結びつく可能性もあるため、応酬話法は多くの企業で重視されています。

活用時の注意点

電話営業などで応酬話法を活用する場合、目的・効果について理解不足にならないように注意が必要です。応酬話法は、基本的に会話の継続を目指しています。話し手の発言に聞き手が興味や好意を抱かず、否定的な反応を示してきた場合でも、応酬話法によって無理せず会話を進めていけることがあります。

具体的な手法は複数ありますが、いずれも激しい議論や論破を目指しているわけではありません。聞き手の同意が得られなくても、強い口調や巧みな話術で無理に説得するのは誤りです。実際に電話営業などで応酬話法を用いる時は、この話法の目的・効果を誤解していないか気をつける必要があります。

応酬話法のメリット

電話営業で応酬話法を用いるメリットは、会話を通じて顧客の心が開きやくすなるところです。上手に活用すると、良好な関係性の構築につながります。以下では、応酬話法の主なメリットをご紹介します。

顧客の心を開きやすい

応酬話法は、スムーズな会話で顧客の心を開くのに効果を発揮できるところが大きなメリットです。多くの顧客は、営業電話がかかってくると難色を示す傾向があります。商品やサービスの案内・宣伝が目的と理解した時は、即座に「必要ありません」と断ってくるケースが少なくありません。

その際、応酬話法は、顧客の否定的な言葉に耳を傾けながらも会話をスムーズに進めることを試みます。営業側の意見を一方的に押しつけないため、顧客の警戒を解いて心を開くのに効果的です。最初から本題に入れるとは限りませんが、顧客との距離が縮まることで次は話を聞いてもらいやすくなります。

良好な関係性を構築できる

電話営業で応酬話法を適切に活用した場合、顧客と良好な関係性を構築できるメリットもあります。応酬話法は、会話の円滑化を目指すためのスキルです。電話営業では、顧客が不快に感じた時に無理な営業トークは控えます。意見の衝突を避けるため、否定的な言葉に対して共感の姿勢を示すケースも見られます。

営業トークを強要せず顧客の心情に寄り添う姿勢は、電話営業に対する不快感を和らげるのに効果的です。応酬話法を適切に用いると、相手を思いやる気持ちが伝わり、良好な関係性を築きやすくなります。顧客と信頼関係を構築できれば、最初は拒否された営業トークも聞いてもらえる可能性が高まると考えられます。

顧客のニーズを確認しやすい

顧客のニーズを確認しやすいところも、電話営業で応酬話法を用いた時に見込まれるメリットです。応酬話法の活用で顧客と良好な関係性を築けた場合、相手との親交を深めるのに役立ちます。数回にわたりコミュニケーションを取り続ければ、さまざまな話題について意見を聞かせてもらえるでしょう。

たとえば、顧客が日常生活の不満を訴えてきた時は、何を不便に感じているかを聞き出す好機です。細かいヒアリングを通じて顧客ニーズが判明すると、商品・サービスのアピールに活かせます。顧客ニーズをふまえながら営業トークを進めれば、商品・サービスの購入につながる確率は増すと期待できます。

応酬話法の具体的な手法

応酬話法の具体的な手法としては、肯定法・質問話法・例話法などが有名です。適切な使い方を習得すれば、電話営業にも活用できるでしょう。以下では、応酬話法の代表的な手法をご紹介します。

肯定法

肯定法は、顧客の言葉を肯定しながら受け止める手法です。相手の発言を繰り返すことが多いため、バックトラッキングとも呼ばれています。この手法では、すべての意見を「そうですよね」と肯定的に受け入れ、会話を進めます。相手に否定的な言葉を投げかけられても、そのまま受け入れてスムーズな会話の進行を目指します。

否定的な言葉に反論せず顧客の声を傾聴することで、相手には「きちんと話を聞いてくれる」と好感を抱いてもらえるでしょう。営業トークを無理強いしなければ、話しやすい雰囲気をつくりだすことにつなげられます。顧客の意見を尊重しながら話を進めれば、会話が拒まれるリスクを回避し、相手との信頼関係を築いていけるでしょう。

質問話法

質問話法は、顧客に質問することで回答内容から相手の本音やニーズを探っていくスキルです。何を質問するかは決まりがなく、自由に選べます。最初は、本題と直接関係ない事柄を聞いても問題ありません。さまざまな質問を通じて会話を継続することで、顧客の情報を得られることがあります。

会話を続けてお互いの距離が近づいたタイミングで日々の困り事を尋ねると、顧客ニーズについて確認できます。その後で商品・サービスの資料を送ってもよいか聞けば、快く了承してくれるかもしれません。質問する項目を適切に設定しておくと、商品・サービスに対する顧客の興味や購入意欲を刺激しやすくなります。

例話法

例話法は、商品・サービスの購入事例や使用例を示して顧客が購入した時の状況をイメージしてもらう方法です。営業トーク中、商品の機能やサービスの仕組みを説明しても、顧客にとって何がメリットなのかが伝わらない場合があります。とくに電話営業では顧客にイラストや図・表を見せられないため、細かい説明は難しくなります。

そんな時、実際に商品・サービスを利用した購入者の声を伝えることで、顧客が購入時のメリットをイメージしやすくなります。実際に使った時の感想や購入者に喜ばれたケースを示せば、顧客は商品やサービスに対する理解を深めることができるでしょう。顧客が商品・サービスのメリットを理解してくれると、詳細な説明が難しい電話営業でも購入を促しやすくなると期待できます。

なお、電話営業で使える応酬話法は他にも多くの種類があるため、この機会にチェックしておくことをおすすめします。