電話代行業務に携わるオペレーターの評価

更新日：2022.08.25電話代行

1 オペレーターの評価基準とは？
2 電話代行サービス（株）のオペレーター評価

オペレーターの評価基準とは？

電話代行サービス（株）で重要な仕事を行っているのが「オペレーター」です。今回は、オペレーターの「評価」について話題に取り上げたいと思います。

一般的なオペレーターの評価基準は、実務状況などの適性を見たり、設定されている「評価項目」によって判断されています。当然ながら、それはコールセンターや会社によって異なります。理由としては、それぞれのコールセンターが抱えている問題が違うことと、それぞれのコールセンターが目指す方向性が異なるからです。

今回は、電話代行サービス（株）のオペレーター評価についてご紹介します。

電話代行サービス（株）のオペレーター評価

弊社のオペレーターを評価するときに重要になってくるのが「DC/QCプログラム（denwadaikou-service/quality control program）」です。

紹介しているページでも記載をしていますが、半年に一度（6ヶ月ごと）にオペレーターの評価はもとより、応対品質や成熟度を確認し、より良いオペレーションが行えるように改善、向上を行います。つまり、6ヶ月ごとにオペレーターの品質が適切に保たれているかを確認し、より良いオペレーションが行えるように、業務改善を行ったり、苦手な部分を払拭し、得意な対応をより伸ばせるように指導を行って行くわけです。

大まかには、次の3項目で構成されています。

電話代行サービス（株）社員としての基本姿勢
オペレーターとしての職務スキル
顧客評価をベースにした評価項目

代表的な「電話代行サービス（株）社員としての基本姿勢」については、次の項目で構成されています。

職業意識・勤労意欲を持ち職務に取組む能力
社会人として自覚を持ち主体的に職務を遂行する能力
円滑に職務を遂行するため良識のある対応を行う能力
社内での協調性を発揮して職務を遂行する能力
行動力・実行力を発揮して職務を遂行する能力

これらの評価項目をもって複数の上長（スーパーバイザーなど）が評価を行ない、最終的には実務状況や勤務実績なども加え、オペレーターを評価していきます。そして、その評価を基にオペレーターと個人ミーティングを行ない、じっくりと対話を行なった上で、改善向上の為のトレーニングを進めていくのです。時間を要する内容ではありますが、品質を重視することが最終的にはお客様から選ばれる理由になると考え、日々取り組んでいます。