テレマーケティング。専門業者と電話代行業者の違い

更新日：2022.05.09電話代行

テレマーケティングは、商品の売り上げを伸ばすための手段として重視されています。なぜなら、顧客の潜在的ニーズなど営業活動に欠かせない情報を集められ、商品案内の効果を高められるためです。今回は、テレマーケティングにおける2つの業務「インバウンド」と「アウトバウンド」の違いや、それぞれのメリットについてご説明します。また、この業務における専門業者と電話代行業者の差異、弊社が提供するサービスの概要も合わせてご紹介します。

1 テレマーケティングで企業イメージと売り上げアップを
- 1.1 「インバウンド」と「アウトバウンド」とは
- 1.2 選択肢は「専門業者」もしくは「電話代行業者」

テレマーケティングで企業イメージと売り上げアップを

「インバウンド」と「アウトバウンド」とは

インバウンドとアウトバウンドは、いずれも電話により顧客対応するテレマーケティング業務の1種です。これらは、企業側が情報を受信するか発信するかによって区別されています。

インバウンドとは、企業の受付窓口やコールセンターが電話を受信する場合を指します。顧客からの問い合わせやクレーム電話への対応は、インバウンド業務となります。

お客様はわざわざ貴重な時間を費やして電話をかけており、それなりの問題を抱えていることが少なくありません。相手に納得してもらうためには、機械的な受け答えではなく会話を通しての心情理解が不可欠です。お客様の話にきちんと耳を傾ける姿勢が求められますが、ニーズを的確に把握すれば業務改善や新たな商品の開発に活かせます。

アウトバウンドは、企業側から顧客へと情報発信する場合を指します。よく知られる業務内容に、新商品や各種イベントの案内などがあります。

主な目的は、企業側から顧客へ積極的に働きかけて、特定商品の売り上げ向上やイベント参加者を確保すること。ただし、お客様の都合に合わせて電話をかけられるわけではなく、相手が心を開いてくれるとは限りません。本題に入るまでに、会話を通してお互いの信頼関係を構築する必要があります。本来の目的を果たすまでに時間を要しますが、しっかり顧客の心をつかめば、商品を継続的に購入してもらえる可能性も低くありません。

インバウンドとアウトバウンドは、情報の発信源が会社の外か中かという点に加えて、業務の目的や期待される結果も異なります。しかし、いずれも電話の相手との会話が重要であり、コミュニケーション能力が大切になるという意味では共通しています。

選択肢は「専門業者」もしくは「電話代行業者」

テレマーケティングを外部に依頼する場合、専門業者あるいは電話代行業者を選択できます。業者によって会社の規模や業務内容が異なるため、利用目的に合わせて依頼先を検討する必要があります。

専門業者は、テレマーケティングのうちアウトバウンド業務を中心として対応している場合が少なくありません。この業務では電話をかけても話を聞いてもらえるとは限らず、より多くの成果を上げるためには電話する相手を選んだ方が効率的と考えられています。専門業者にとって、継続的に利用しているリピーターや購入の見込みがある新規顧客のリストアップ、あるいは連絡が途絶えた既存顧客の洗い出しなどは不可欠な作業のひとつです。業者によっては、これら各種のリストを作成したうえでクライアント企業に対して営業戦略を提案する場合もあります。

一方、電話代行業者はインバウンドが基本業務といえるでしょう。忙しくて電話まで手の回らない人の補佐が主な目的であり、依頼者の業務を速やかに進めるための各種対応が中心になります。専門業者に比べると、営業活動に関わる発信業務は多くありません。担当するオペレーターは、電話対応を通して顧客からの信頼を獲得することにより、会社のイメージアップや売り上げの増進に貢献しようと心がけています。

いずれの場合も、業務のレベルは顧客満足度などを左右する重要な要素です。電話対応によって貴社の信頼を損ねないために、オペレーターの対応スキルや業者の経営方針も確認しておくと良いでしょう。

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