「聞き取れない電話」は、理由別に対処しよう!

2021.06.15 更新日:2021.10.28電話代行

仕事で電話していると、どうしても相手の声を聞き取れないことがあります。その原因は、通話状況などにより異なります。速やかに問題解決するには、電話が聞き取れない理由に応じて対処する必要があるでしょう。そこで今回は、どんなケースで電話が聞き取れなくなるか解説し、それぞれのケースに適した対処方法や、慌てず電話対応するために意識したい大切なポイントなどをご紹介します。

パソコンを見ながら電話対応する女性

電話が聞き取れなくなる主なケース

職場で電話が聞き取れなくなるケースの多くは、自分の周りや電話の向こう側が騒がしい時です。また、通信環境がよくない、あるいはなじみのない言葉が使われた場合も、聞き取れないことがあります。

自分の周りや電話の向こう側が騒がしい

職場で電話を受けた際、自分の周りや電話の向こう側が騒がしいと会話を聞き取るのは難しくなります。自分の周りが騒がしくなる主な原因は、打ち合わせの声や事務機器の動作音などです。周りの話し声や動作音のボリュームが大きいと、その音量に妨げられ、電話を聞き取れなくなるケースが見られます。

電話の向こう側が騒がしくなる主な原因は、相手がにぎやかな場所から電話している場合です。駅のホームや街の大通りで発信すると、電車や車の音が会話の妨げになります。これらの環境で話し続けても、なかなか問題は解決しません。スムーズに会話するには、静かな環境に移ることが望まれます。

通信環境がよくない

通信環境の良しあしは、電話のつながり具合を多少なりとも左右する要因です。最近はインターネットの普及もあり、さまざまな場所で通信環境の整備が進みました。外出中に電話がかかってきた時も、たいていスマホを携帯していれば着信を受けられます。

とはいえ、どこでも通信電波が安定しているわけではありません。電波が届きにくく受信状態がよくない場所で電話していると、会話の声は途切れやすくなります。そんな時は、少しでも電波が届くところに移動するなどの配慮が求められます。

なじみのない言葉が使われた

特に周りが騒がしくなく通信環境も問題ない場合に、よく電話の声が聞き取りにくくなる要因は、なじみのない言葉が使われた時です。職場には、いろいろな名前の取引先や顧客から仕事上の電話がかかってきます。日常会話と異なり、普段は聞き慣れない専門用語が使われることもあります。

いずれの場合も、なじみのない言葉が出てくると聞き取るのが難しくなりがちです。なかでも珍しい会社名や個人名は、電話で聞き取りにくくなる傾向にあるといわれています。これらの理由で取引先や顧客の名前また仕事の用件を正しく聞き取れなかった時は、そのまま放置せず聞き直すなどの対処が不可欠です。

どんな方法で対処すればよいか

仕事の電話が聞き取れなかった場合、それぞれのケースに応じて対処することが大切です。

周りの声や音が騒がしい

周りの声や音が騒がしいケースでは、静かにしてもらうか場所を移動すると問題解決につながります。職場で通話中に周りが大きな声で話している時は、「少しボリュームを抑えてほしい」と協力を求める方法があります。ただ先輩や上司が打ち合わせしている場合だと、頼みにくいかもしれません。

事務機器の動作音や相手側の通話場所が騒がしい時も、それらの音量を下げてもらうのは難しいでしょう。その際は、お互いに落ち着ける場所へ移動するのが効果的な対処方法です。いずれの方法も難しい場合には、相手に「もう少しだけ大きな声で話してほしい」とお願いしてみる選択肢もあります。

通信環境がよくない

通信環境がよくないケースでは、まず電話する場所を移動するのがよいと考えられます。こちらがスマホを使っている時は、自分が移動すれば問題は解決するかもしれません。地下で着信を受けた際、会話が途切れがちになるなら地上に出たほうが通信環境は改善できるでしょう。

ただ相手がスマホから電話している場合、通信状態がよくないとしても通話場所の移動は求めにくいと考えられます。不用意に頼むと、相手に不快感を与えるかもしれません。そんなトラブルを防ぐには、電話を一度切り、改めてかけ直す方法もあります。

なじみのない言葉が使われた

なじみのない言葉が使われたため聞き取れなかった場合は、聞き直すのが基本です。会社名、個人名、あるいは電話の用件を正しく聞き取れなかった時、そのまま会話を続けるのはトラブルにつながる原因であり、望ましくありません。相手から不愉快に思われないか不安に感じても、聞き直す必要があります。会社名や個人名が分からないまま会話が本題に入った時は、名前より電話の用件を確認するのが先決です。

取引先や顧客の名前は用件から判明することもあるため、確認が後回しになっても問題なく、何度も聞き返して相手を怒らせるくらいなら未確認のままでもかまわないといわれています。どのケースでも、対処を誤れば問題が解決の見込みがなくなります。電話が聞き取れなかった時は最初に何が原因か考え、どんな対処方法が適しているか検討しましょう。

電話対応で慌てないためのポイント

電話が聞き取れなかった時の対応で慌てないためには、事前に準備しておくことが重要です。通話中は、相手を責めない配慮や名前が分からない場合に漢字を聞く工夫も大切になります。

事前準備は不可欠

仕事関係の電話を少しでもスムーズに処理するには、事前の準備が怠れません。特に把握しておきたい情報は、つき合いの長い取引先や常連となっている顧客についてです。会社名や個人名だけでなく、どんな用件で電話がかかってくるかまで確認しておくのが望ましいといわれています。

あらかじめ名前を覚えておくと、普段はなじみがなくても聞き取りやすくなる傾向が見られます。どんな用件が多いかまで調べておくと、専門用語が使われても慌てずに済むでしょう。スムーズな電話対応は新規の業務依頼や商品受注につながる可能性があるため、会社の利益を考えるなら事前の準備は不可欠といえます。

相手を責めない

通話中は、どんな理由で電話が聞き取れないとしても相手を責めない配慮が必要です。電話が聞き取れない時、こちらに原因があるとは限りません。ただ明らかに相手側の問題と分かった場合も、そこを責めると不快に思われる可能性があり基本的にはNGです。

相手の通話環境に問題があると考えられるケースでは、その原因を指摘しない配慮が求められます。大きな声で話してほしいと促す時は、こちらの電話機の調子がよくないと伝えるのが無難と考えられています。いろいろ対処しても通話状況が改善しない場合は、正直に事情説明してから電話をかけ直しましょう。

名前は漢字を聞く

電話対応で相手の名前が聞き取れない時は、ぜひ名前の漢字を聞いてみましょう。日常的になじみのない珍しい名前は、音だけ聞いても分からない場合があります。ただ何回も確認を繰り返していると、相手は腹立たしく感じるかもしれません。

そんな時、名前に使われる漢字を聞くのは有効な解決策です。どんな漢字を書くか説明してもらえば、そこから読み方も理解できる可能性があります。それでも読み方が分からない場合、電話を終えてから上司や先輩に教えてもらえば問題ないと考えられます。

仕事関係の電話は、これらのポイントを意識すると会話が聞き取れない事態を避けるのに効果的です。できるだけ事前準備を済ませ、いろいろ工夫しながらスムーズな対応を心がけましょう。

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