コールセンター業界は人手不足？背景にある問題とは？

更新日：2024.06.21コールセンター

コールセンターの時給は高いことで知られますが、人材がなかなか定着しないなどの課題を抱えています。この問題を解決するためには、現状把握と原因の究明に加えて、さまざまな対策も求められます。そこで今回は、コールセンター業界全体が抱える労働力不足の実態をお伝えするとともに、問題解決の方法についてご説明します。

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1 コールセンター業界の課題とこれからの改善策

コールセンター業界の課題とこれからの改善策

深刻化する労働力不足

以前から、コールセンターは顧客とじかに接する窓口のひとつとして、企業内において重要な役割を果たしてきました。現在は顧客ニーズの多様化により、その業務は複雑化し、以前より高度なスキルが求められています。オペレーター負担軽減のためにAIの活用を行っているコールセンターも存在しますが、覚えなければならない情報量も増え、これまで以上に人材育成のための時間が必要になりました。

しかし、採用しても定着率は悪く、求められるスキルを身につける前に退職するオペレーターも少なくありません。この業界の退職率については、1年につき3割前後という声も聞かれるほどです。「実態は、さらに好ましくない状況だろう」という意見もあります。多くのコールセンターでは応募者も少ないため、十分な人手を確保できず労働力不足が深刻化しています。

こうした状況が生まれた大きな要因として、コールセンターあるいはオペレーターに対する位置づけの低さが指摘されています。あらかじめ用意されたマニュアルに沿って受け答えているだけと誤解され、業務の大変さや魅力が正しく理解されていないというわけです。
業界関係者のなかには、このままコールセンターの重要性などが伝わらない限り、今後も事態は改善されないだろうと危ぶむ人も少なからず存在しています。

ストレスも多く、離職率が高い

コールセンターを退職する一般的な理由として「家庭の事情」や「結婚・出産・育児」があげられます。そのほかにも、ストレスが原因で離職する方も多くいます。
コールセンターの電話対応で、お客さまに不快感を与えてはいけません。相手の表情は見えないので、声の調子から感情を読み取る必要があります。簡単な作業ではなく、オペレーターへの負担は決して小さくありません。どんな問い合わせにも、親切・丁寧に回答する必要があります。専門性が高くても迅速な対応が求められるので、あらかじめ一定レベルの商品知識を習得する努力も欠かせません。

クレーム対応では何を言われるか分かりませんが、自分まで感情的になると問題の肥大化につながります。理不尽なことを要求されても、相手を刺激しないために言葉を選びながら冷静に対処する忍耐強さが求められます。
要求される業務レベルは高くストレスも多い職種ですが、それに見合った評価や地位を与えられるかどうかは、コールセンターによって異なるでしょう。適正評価のシステムが多くのコールセンターで普及すれば、この問題も改善できるかもしれません。

採用難への対策

採用難への対策として、オペレーターの地位向上は有効でしょう。企業によっては、オペレーターを正社員として登用する制度を導入しています。派遣社員や雇用期間が定められた労働者の2018年問題も叫ばれており、これからは正社員への登用に積極的な動きがみられるかもしれません。

オペレーターのレベル向上を目指し、人材育成に力を注いでいる企業もあります。電話対応の品質が重視されており、社員に登用されるためには業務知識が不可欠です。スタッフを管理するマネジメント能力も求められるため、リーダーとしての資質も評価対象に含まれています。数人のオペレーターがチームを組み、どれほどリーダーシップを発揮できるか確認されます。

現在、同企業では、初期のオペレーター採用者が正社員の半数近くを占めるほどになりました。退職率も約2割まで減少し、正社員を目指す応募者も増えたということです。
これは、オペレーターを正当に評価するシステムが人材確保につながった好例といえるでしょう。企業の経営戦略を考えるうえで、コールセンターの重要性を再認識する経営者が増加傾向にあるという声も聞かれ始めています。コールセンターならびにオペレーターの社会的評価が向上すれば、将来的に採用難から脱却する道も開けるかもしれません。

働きやすい環境に整備するには

離職率を下げるためには、職場環境の見直しも欠かせません。オペレーターからは、不明確な業務方針や社内でのコミュニケーション不足に対する不満も少なくないためです。
会社の経営理念や業務方針が明確になっていないと、各スタッフへの指示は統一性を損なう恐れがあります。オペレーターは、どの指示を優先すれば良いか頭を悩ませることになるでしょう。そんな状況が続いたら、指示を出した上司、さらには会社に対して不信感が強くなっていきます。オペレーターが安心して業務を進めるためには、きちんと運営方針を定め、業務フローなどを確立する必要があります。

電話対応は楽な作業ばかりではないので、気分転換が上手にできない人はストレスをため込む危険があります。周りの人と話しやすい環境であれば、仕事でトラブルが起きても相談できるため、ひとりで抱え込まずに済むでしょう。いろいろなスキルについて、新人がベテランから教わる機会を増やすこともできます。
オペレーターが会社を信頼できれば、業務に対する不安がなくなります。職場の風通しが良くなるとコミュニケーションも深まり、オペレーターにとってより働きやすい場所になると考えられます。