弁護士事務所が活用した『コールセンター代行』

更新日：2022.05.09コールセンター

日々、さまざまな相談事が寄せられる弁護士事務所。当然、お客様からの電話対応で一次取次があれば業務の負担軽減につながると思います。今回は、具体的なシチュエーションを想定し、『コールセンター代行』におけるオペレーション例をご紹介します。サービス選択を迷われている弁護士事務所様は、ぜひ参考にして下さい。

1 コールセンター代行はどのようなオペレーションを行う？

コールセンター代行はどのようなオペレーションを行う？

交通事故示談相談ご希望のお客様

交通事故を起こした、あるいは巻き込まれた場合、賠償金や保険金支払いの手続きが必要となります。事故相手や保険会社と交渉するにしても、法的知識がない一般人は苦しい立場に立たされることも。そんな一般人に代わって交渉や手続きの代理を引き受けるのが弁護士です。

交通事故を起こしてしまい、示談交渉をお願いしたいという目的で電話をかけてこられたA様への対応例を以下にご紹介します。

A様「交通事故を起こしてしまって、こちらの弁護士さんは交通事故の示談交渉に強いということで電話したのですが」
オペレーター「お電話ありがとうございます。まずはお客様のお名前とご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか」
A様「名前は○○で、連絡先は×××です」
オペレーター「（復唱する）ありがとうございます。このたびのご依頼は、交通事故の示談交渉に関するご相談ということでよろしいでしょうか」
A様「はい」
オペレーター「ありがとうございます。それでは、お客様の都合のよいご相談日時をお聞かせ下さい」
A様「今週末お願いしたいのですが」
オペレーター「今週末ですと、土曜日の14時からなら、担当が空いております」
A様「それでは、14時からでお願いします。あと、料金ってどれくらいかかりますか？」
オペレーター「初回ご相談では、最初の1時間まで無料にてお受けしています。それ以降のご相談につきましては、1時間5千円でお受けしています」
A様「分かりました」
オペレーター「それでは、ご不明な点がありましたら、いつでもご連絡下さい。お電話ありがとうございました」

離婚相談ご希望のお客様

「離婚したいけど、夫が承諾してくれない。どうすればよいか…」などの相談も弁護士事務所では多くみられます。オペレーターは、お客様の依頼内容を確認し、担当の弁護士にお取り次ぎします。

以下は、離婚相談をご希望のB様（女性）に対するオペレーションの実例です。

B様「離婚に関する相談なんですけど、家の近くに離婚相談専門の事務所がなくてお宅に電話しました。そちらでは離婚相談とかも受け付けているのでしょうか？」
オペレーター「はい、離婚問題も担当できる弁護士が在籍しております。ご相談のご予約でよろしいでしょうか？」
B様「はい、まずは電話で少し話ししたいのですけど…」
オペレーター「かしこまりました。それでは、お客様のご氏名とご連絡先をお願いします」
B様「○○といいます。電話番号は×××です」
オペレーター「（復唱する）ありがとうございます。それでは、担当の者よりお電話を差し上げますので、お客様の都合のよい時間帯などはありますか？」
B様「明日の12時くらいに電話してもらえますか？」
オペレーター「かしこまりました。その旨、担当の者にお伝えいたします。ほかにご不明な点はございますか？」
B様「特にないんですけど、間違っても夜とかに電話しない様にお願いします」
オペレーター「かしこまりました。お電話の時間厳守というとで、必ずお伝えします」

債務整理相談ご希望のお客様

完済できない債務は、正当な手続きを経ることで整理・縮小が可能です。債務整理の手続き代理は、一般的には弁護士が担当となります。

以下は、債務整理をご希望のC様に対する対応例です。

C様「債務整理について話を聞きたいのですが、少しでも返済額を減らせないかと思って電話しました」
オペレーター「債務整理のご相談ですね。こちらでは、多くの業務経験を積んだ担当者が適切に処理を進めてまいります」
C様「助かります。このままだと従業員の給料も払えないので、お願いします」
オペレーター「かしこまりました。それでは、お客様のお名前と連絡先を教えていただけますでしょうか？」
C様「〇〇です。家族に心配かけたくないので、必ず携帯の××にかけて下さい。できるだけはやく手続きをはじめたいので、すぐ面会可能ですか？」
オペレーター「もっともはやい日程ですと、今週の木曜日、午前11時にご予約可能です」
C様「それでお願いします」
オペレーター「では、今週木曜日、午前11時にお待ちしております。ほかにも何かありましたら、遠慮なくご連絡下さい」

労働問題相談ご希望のお客様

労働問題を巡り、企業と話し合って決着が付かない場合、司法の手に解決を委ねるしかありません。示談交渉や調停、裁判に関する手続きの代理は、労働法に明るい弁護士が引き受けます。

以下は、サービス残業の支払いを巡って企業と争うD様とのやり取りです。

D様「サービス残業のことで電話したのですが、相談にのってもらえますか？」
オペレーター「お電話ありがとうございます。労働問題については、労働法に通じた弁護士が担当いたします」
D様「まだ依頼するか分かりませんが、とりあえず話を聞くだけでも問題ありませんか？」
オペレーター「はい、問題ございません」
D様「あと、事務所の資料があったら送ってほしいのですが」
オペレーター「承知いたしました。では、お客様の氏名と住所、連絡先をお聞かせ下さい」
D様「〇〇という名前です。住所は△△△、何かあれば××に電話して下さい」
オペレーター「(復唱する)ありがとうございます。取り急ぎ、資料を送付いたします。面会のご希望日などもあれば、お伺いいたします」
D様「まだ決まっていないので、改めて連絡します」
オペレーター「承知いたしました。またのお電話、お待ちしております」

今回は、具体的な問答例を通して『コールセンター代行』におけるオペレーション内容をご紹介しました。オペレーションは、問い合わせ内容やお客様の心情に合わせた細やかな対応が求められます。また、心配の度合いに応じて言葉の使い方や表現、トーンに気を配ることも大切。少しでも安心できる相談環境を整えたうえで、クライアント様におつなぎします。