コールセンタースタッフを育てる「CCAJスクール」とは?

2018.09.11コールセンター
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CCAJスクールの概要について

CCAJスクールとは、コールセンターに勤務するスタッフに向けた養成講座です。受講対象は、自分のスキルに自信がないオペレーターから一通りの業務に慣れたベテランまで含まれます。各自の実力に見合った講座を受けられるので、受講者は誰もがステップアップを望めるでしょう。そこで今回は、最初にCCAJスクールのコンセプトをご説明し、続けてスクールの特徴や具体的な講座内容をご紹介します。

オペレーターのための養成講座

CCAJスクールのコンセプト

CCAJスクールの基本コンセプトは、受講者に「自分はコールセンター業務をきちんと遂行できる」という自信を持ってもらうことです。同時に、職場の品質向上をサポートすることも重要と考えています。

オペレーターの役割を果たせる人材の育成

コールセンターに勤務する場合も、ほかの業種と同じく必要とされる人材があります。オペレーターが職場の戦力として認められるためには、一定レベルの日本語の知識や、基本的なビジネススキルの習得が不可欠です。

それらを正しく身に付けていれば、実際の業務でそれほど不安を感じないでしょう。CCAJスクールでは、コールセンター業務で必須になる知識やスキルを受講生に習得してもらい、オペレーターの役割をしっかり果たせる能力の育成を目指します。

職場のレベルを底上げできる人材の育成

オペレーターの仕事は、基礎をマスターしたら終わりではありません。業務レベルを向上しようと考えたら、スキルを磨いていく必要があります。一通りの作業をトラブルなく処理できるなら、次はより高い知識やスキルの獲得を心がける段階です。

そんな受講生のレベルに合わせ、CCAJスクールは基本を学べる「ベーシックコース」に加えて、専門性の高い「専門コース」も設定しています。この専門コースでは、職場が抱える課題を解決できるレベルの人材を育成しています。研修を受けた後は、自分自身のスキルを高めるだけでなく、職場全体の底上げも図れるでしょう。

この様にCCAJスクールは技術レベルに応じた研修内容を用意。初心者からベテランまで自分の能力に合わせたステップアップを考えている人におすすめしたい講座です。

スクールの特徴

CCAJスクールは、レベル別のカリキュラムに加えて、学習方法や受講対象にも大きな特徴があります。

各レベルのカリキュラムを実践的に学べる研修スタイル

レベル別のカリキュラムとは、上述のとおり「ベーシックコース」と「専門コース」を指します。それぞれの学習内容は、前者が業務に関わる必須スキルと基礎知識、後者は受講生が所属するコールセンターの業務改善にも役立つほど高度なものです。

学習方法もCCAJスクール特有のスタイルであり、講義とともに実習を取り入れています。コールセンターで実際に起こる可能性が高いモデルケースを題材にロールプレイングやグループワークを行うので、とても分かりやすく実践的です。

公開講座のため受講対象も幅広い

この講座は公開されているため、一般的な社内研修と異なり受講対象はひとつの会社に限定されません。同業他社はもちろん、他業種からの参加者も受け入れています。勤務先が違うと日常的な情報交換は難しいですが、講座を受ければ交流を深められるでしょう。

交流を深めるオペレーター

さまざまなオペレーターに触れ合うと、自分に不足している部分が分かるものです。それぞれが苦労している問題について話し合えば、これまで気付かなかった対処法も見出せるかもしれません。新たな発見は、自分の視野を広げてくれます。

CCAJスクールは、実践力が養われるとともに交流の場としても機能しています。そのため参加者は、お互いに刺激を与えながらモチベーションをアップして各自の職場に復帰していく人も少なくありません。

スクールで受講できる講座について

CCAJスクールが提供する各コースの受講内容は多岐にわたります。具体的な内訳は以下のとおりです。

「ベーシックコース」で受講できる講座

このコースは、大きく分けて次の5種類の講座があります。

  1. 「センターマネージャー講座」
  2. 「スーパーバイザー講座」
  3. 「テレフォンスキル講座」
  4. 「テレフォンスキルブラッシュアップ講座」
  5. 「トレーナー養成講座」

これらの講座を通して、コールセンター運営で着目したいポイントや運営方法、マネジメントの基本や品質管理の理論、コミュニケーションを円滑にする会話力、また人材教育のノウハウを実践的に学びます。

「専門コース」で受講できる講座

このコースの講座内容は、大まかに8種類です。

  1. 「スクリプト・FAQ作成講座」
  2. 「クレーム対応講座」
  3. 「KPI講座」
  4. 「ストレスマネジメント基礎講座」
  5. 「顧客経験価値を高める顧客志向の電話応対」
  6. 「電話応対品質マネジメント」
  7. 「モニタリング実施手法セミナー」
  8. 「テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング」

これらの講座の目的は、コールセンターの品質や生産性の向上です。スクリプトやFAQ作成の作業効率を上げる方法やクレーム対応での顧客心理を理解したフレーズ、また、各種業務によるストレスの軽減策を教わります。

自分の力量に見合った講座を選択すれば無理なく実力を伸ばすことができ、なおかつその成果を職場全体の課題克服にも活かせるでしょう。

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