ここが難しい！電話対応のポイント

更新日：2022.05.06スタッフブログ

秘書代行のオペレーターは電話応対に特化した教育を受け、高いコミュニケーション能力を習得しています。しかし、通常の接客とは異なり、受話器越しの電話対応ならではの難しさもあります。また、同じ姿勢で作業を続けることも、大きなストレスの要因になることも。そこで今回は、この業務特有の難しさと、ストレス対策など注意点についてご紹介できればと思います。

1 相手の顔が見えない難しさ

相手の顔が見えない難しさ

クレーム処理でも相手の顔が見えない難しさ

秘書代行のオペレーターにとって、一番の悩みはクレーム処理です。たしかに通常の接客でも大きなストレスになりますが、かなり状況は異なります。

まず電話ですから相手の顔が見えず、表情から相手の心情を読み取れません。通常の接客なら相手の表情が緩んだら安心できますが、電話対応は最後まで不安な気持ちを抱えたままです。裏を返せばオペレーターの顔も見えませんから、必死の形相で話しても相手には言葉しか届きません。たとえば、接客なら土下座という方法があっても、電話口で実行しても効果は期待できないでしょう。

実演せずトークだけで相手の心をつかむ難しさ

電話対応は消費者の方から商品の問い合わせがあっても、実物を見せられませんから言葉だけが頼りです。

通常の接客販売なら実演販売という手段が効果的ですが、電話対応はトークだけで相手の心をつかむ必要があります。商品の形状、基本的な使い方やアピールポイントは、言葉だけでは伝わりにくい内容です。しかも単なる説明では、どれほど分かりやすくても相手の心を動かすのは難しいもの。相手の心を開くために、まずオペレーターはトークだけで信頼を得ることが求められるのです。