お役立ち実践!電話応対マナー|♯18【クレーム対応はたらいまわしにしない】

2014.03.19スタッフブログ
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電話代行オペレーターが実践で学んだ応対マナーを紹介

「お役立ち実践!電話応対マナー」のコラム第十八回となります。

さて、今回少し悲しいお知らせを紹介させて頂きます。実はこちらで書かせて頂いていますこのコラム「お役立ち実践電話応対マナー」についてですが、あと数回の投稿で終了する予定をしております。去年なら毎週一回の更新という形で、更新続けてきました。

電話応対マナーとして、皆様に伝えておきたい内容のほぼ全てをお送りしましたので、良い頃合いだったのかもと思っています。最終更新まであとしばらく、最後までしっかりと駆け抜けれるように頑張りたいと思います。

前回には【クレーム対応は時にはクールダウンも】をさせていただきました。クレームというのは感情の応酬です。話を続けているとお互いに感情的になりかねません。お互いをクールダウンさせる意味でも、一度電話を切ってみるというを紹介をしました。電話を切る際の注意点も忘れずに心がけてください。

これまではクレーム対応に役立つ対応方法について紹介をさせて頂きましたが、ここからは、クレーム対応でしてはいけない対応。つまり、誤った対応を紹介したいと思います。誤った対応をすることでお客様の感情をさらに爆発させ、クレームからクレームへと繋がり、それが自社への不満へと繋がらない様にするために、やってはいけない対応について紹介をしたいと思います。

電話代行応対【クレーム対応はたらいまわしにしない】

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自分自身が電話をしていたと考えてみてください。担当者が複数にわたり、それぞれの担当者ごとに説明を繰り返していると考えれば、それだけでいらだちが募るはずです。それがクレーム対応ともなると、計り知れない不満を感じてしまうはずです。怒りが膨れあがったり、再燃してしまったりすることもあるはずです。

そんな担当者のたらいまわしが行われない様に、しっかりと自分の責任で担当者を見つけ、この人なら絶対に対応してもらえるという思いが無ければ、電話を代わることはしてはいけません。

中途半端に、解決方法を知っているかもしれない、できるかもしれないという理由で電話を代わってしまうと、答えられずに次の人、さらにつぎの人と複数の担当者に渡ってしまいます。そうなった場合、会社の評価を下げることになります。その様なことで会社の評判を落としてしまうのは、残念でなりません。

どうしても担当者が見つからない場合には「私が責任を持ってお話をおうかがいしました」という形でお答えし、自分が責任を持って担当者へと連絡することを伝えます。こうすることでお客様には安心感が伝わるはずです。

電話代行サービス(株)でも、詳しい内容に関して折り返しご連絡を必要とする場合には、「私が責任を持ってご報告をさせていただきます」という形で通話を終えるように、徹底した教育を行っております。

次回の『お役立ち実践!電話応対マナー』は、『クレーム対応は反論、言い訳をしてはいけない』です。

タグ : クレーム対応 画像 電話応対マナー
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