もしもし検定過去問:第七問「電話で使う’あいづち’とは」

2014.04.24スタッフブログ
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「もしもし検定の過去問を電話代行サービス(株)のオペレーターが解説」のコラム、七回目となります。前回の第六回目の「個人情報の定義」にて法的知識が終わり、今回の問題で最後の区分となります(あくまで分類する区分の紹介が終わるだけで、コラムが終わるわけではありませんのでご理解をお願いします)。その最後の区分というのが「電話応対」となります。これでもしもし検定で出題される区分は網羅できたことになります。

これまで紹介してきた区分は「日本語」「コミュニティーツール・電話メディア」「マナー」「法的知識」、そして今回紹介する「電話応対」で最後になります。この電話応対の区分は、公表されている出題傾向としては「15%」ほどで、それほど重要視されていないようです。しかし、電話応対する上で基本とも言えるやりとりが含まれていますので、もしもし検定を初めて受けるや、電話応対の勉強をしている方は、すすんで勉強をするようにしましょう。また、熟練者であっても、自分の思い込みや間違いもありますので、見直しも含めて読み返すことをおすすめします。

では、第七問の問題はこちら

▼もしもし検定過去問7

設問

電話応対での「あいづち」についての記述です。間違っている記述はどれですか。次の中から1つ選びなさい。

  1. 「はいはい」と「はい」を2度以上電話で言うと、「うるさいなぁ~」「わかってるよぉ~」という反抗的なニュアンスが感じられるので、やめたほうがよい。
  2. 「どうも、どうも」が口癖になっている人がいるので、気をつけたほうがよい。「どうも、ありがとうございます」なのか「どうも、すみません」なのか、「どうも」のあとには何かつくはずだ。
  3. 「結構です」だけでは、いいのか悪いのか、わからなくて誤解を招きやすいので、電話では使わないほうがよい。「結構です。見せていただかなくても」(否定)「結構です。送ってください」(肯定)など、「結構」のあとにことばを入れる。
  4. 電話でのあいづちは、相手の話に合わせて、丁寧に、常に「はい」と言うように心がける。

公益財団法人電信電話ユーザー協会(編)(2013年)
『電話応対技能検定(もしもし検定)3・4級公式問題集』(日本経済新聞出版社)

問題へのアプローチを解説

あいづちを行う人

こちらの問題は「正しい記述を選びなさい」という一般的な正解を選ぶ問題とは異なります。問題文中では間違いやすいという点から、しっかりと間違っている記述という部分を太文字処理してくれていますが、人間は慣れてくると、重要な部分であるにも関わらず、重要だと認識しなくなることがあります。特に試験時間には制限がありますから、焦ってしまうと間違う可能性が高くなります。そうならないように十分な注意が必要です。また、特に選択肢が複雑な場合、選択肢を読んでいる間に前文がぼやけてしまうような方は、しっかりと要点をまとめて、どんな選択肢なのか読み取る能力を付けるようにしましょう。

もしもし検定の解答

正解:4

電話代行のオペレーターによる徹底解説

アプローチの部分でも書いたように、選択肢が問題文よりも長いということがあります。その時に重要なのは、アプローチで紹介したように、しっかりと要点をしぼる事です。選択肢1を例に紹介をしますと、「はいはい」と「はい」を2度以上電話で言う」部分で切り、最後の部分の「やめたほうがよい」をつなげてみるだけでも選択肢としては成り立っているので、容易に解答が導けます。

選択肢の中程にある言葉はあくまで情景を伝えるだけのものであり、大して重要なことではありません。このような重要度をしっかりと見極めて選択肢を見ていけるように、しっかりと文章を読む力をつける必要があります。

今回の問題は4が正解なのですが、問題なのは常に「はい」と答えることです。電話で相手が話を聞いてくれているかどうかを確認するには、あいづちが重要になります。電話応対として、これは基本中の基本とも言えます。

ただし、あいづちにはバリエーションも必要です。常に「はい」としか言われないと、聞いているお客様としては本当に理解できているのか不安になります。理解できているか不安になるというのは、話を真剣に聞いていないのではないかと不安に感じます。そのため、「はい」だけではなく、お客様の話に賛同するように「わかります」「そうですね」という別の言葉のあいづちを交えることが理想的なあいづちと言えるでしょう。

あいづちやその効果に関しては『「あいづち」はオペレーターにとって見逃せないスキル!』でもご説明していますので、お時間のある方はご覧いただければと思います。

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タグ : もしもし検定 画像 電話応対
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