プレディクティブコール導入でコールセンター開設をスムーズに

Q: 電話代行の有用性

１. 通話回線・人員は代行会社が手配 ２. 顧客対応の品質レベルが高い ３. 24時間365日体制の対応も実現可能

更新日：2024.12.20電話代行

プレディクティブコールは、企業やコールセンターが顧客に情報発信するアウトバウンド業務などで導入されるシステムのひとつです。上手に活用すれば、多くのメリットを得られるといわれています。ただし、デメリットも少なからずあるため、注意が必要です。実際に利用する時は、長所だけでなく問題点も確認しておくと安心でしょう。そこで今回は、プレディクティブコールの概要や主なメリット・デメリットを解説し、同システムの導入が難しい時の電話代行の有用性などもご紹介します。

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1 プレディクティブコールとは
- 1.1 システムの仕組み・特徴
- 1.2 便利な5つの主要機能
2 主なメリット・デメリット
- 2.1 期待されるメリット
- 2.2 注意したいデメリット
3 電話代行の有用性

プレディクティブコールとは

プレディクティブコールは、顧客リストをふまえ、複数の電話番号へ一斉に発信するシステムです。このシステムは、企業やコールセンターのアウトバウンド業務などで用いられ、自動予測発信やプレディクティブダイヤリングとも呼ばれています。

システムの仕組み・特徴

プレディクティブコールは、自動予測にもとづきリスト化された連絡先へ同時発信する仕組みです。「predictive：予測的な」の呼称が示す通り、顧客の不在や通話中といった状況を予測して発信する点が、大きな特徴に挙げられます。

また、同システムは、電話のつながる数がオペレーターの人数と一致するように設定されるところも特徴的です。ただし、いつでも予測通りに電話がつながるわけではなく、顧客からの応答数がオペレーターの数を上回るケースも見られます。その際、人手による着信対応は間に合わなくなるため、通話回線を切ったり自動応答システムにつないだりする方法がとられます。常に自動予測が的中するとは限りませんが、顧客が応答しない状況を考慮して一斉発信する仕組みは、プレディクティブコールに特有の方式といえるでしょう。

便利な5つの主要機能

プレディクティブコールの主たる機能は、次の5つです。

・絞り込み機能
・コールスケジュール管理機能
・自動録音機能
・発信禁止機能
・自動着信呼分配機能

上記のうち絞り込み機能は、一斉発信する連絡先を取捨選択する機能です。顧客リストは、新規の顧客・潜在的な常連客や反応の少ない顧客に分類可能であり、いずれの連絡先に発信するか選択できます。反応の少ない顧客を除外した場合、電話がつながる件数は増えると予想され、アウトバウンドの成約率は上がると見込まれます。

コールスケジュール管理機能は、あらかじめ顧客に電話する予定を設定できる仕組みです。この機能を使うと、オペレーターは発信作業を計画的に進められるため、アウトバウンド業務の効率化につながります。自動録音機能は通話内容を記録できる機能であり、トラブルが起きた時など、どのような会話があったか証明するのに役立ちます。

また、反応の少ない顧客やトラブルの生じた相手を連絡先から除外する仕組みが、発信禁止機能です。最後の自動着信呼分配機能は、オペレーターが長く待機している時、顧客につながった着信を優先して分配する機能です。この仕組みによりアウトバウンドの業務負担は偏りにくくなり、業務量の均等化につながるといわれています。いずれも便利な機能であり、上手に活用すれば、アウトバウンド業務の生産性向上やオペレーターのストレス軽減に役立つと考えられます。

主なメリット・デメリット

プレディクティブコールがアウトバウンド業務にもたらすメリットは、成約率の向上をはじめ多彩です。ただし、デメリットも伴うため、注意する必要があります。

期待されるメリット

アウトバウンド業務でプレディクティブコールに期待されるメリットは、成約率の向上のほか発信業務の効率化や業務負担の軽減です。企業やコールセンターがプレディクティブコールを導入した場合、絞り込み機能で連絡先を選択できるため、反応のよい顧客に電話をかけやすくなります。過去に好反応を示した顧客は新しい商品・サービスに興味を向けるケースも多く、通話中に商品の購入やサービスの契約が決まる確率は高いと見込まれます。

プレディクティブコールは事前に発信予定を設定できるシステムであり、アウトバウンド業務は、計画性をもって進めることが可能です。オペレーターは人員配置に合わせて顧客に電話する件数を調整できるため、無駄な作業は生じにくく、業務全体の効率は上がると考えられます。また、各オペレーターは個別で電話をかける必要がなく、従来型のアウトバウンド業務に比べて発信時の業務負担を減らすのに効果的です。

さらに、自動着信呼分配機能を使えば業務の均等化も可能であり、作業量の偏りも減少すると期待できます。加えて、これらのメリットによりオペレーターが快適に働きやすくなれば、離職率の低下にもつながる可能性があります。

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注意したいデメリット

プレディクティブコールの導入に伴い注意したいデメリットは、十分な通話回線が必要になる点などです。企業やコールセンターがプレディクティブコールを活用した際、通話回線の数が少ないと、自動予測に沿って一斉発信できる件数は制限されます。

また、大量に発信しても、オペレーターの人数が足りなければ対応は追いつかないでしょう。これらの問題を回避するには、通話回線だけでなく人手も十分に用意する必要が出てきます。プレディクティブコールは、顧客につながった電話が放置される「放置呼」を防ぎにくいところも、大きなデメリットです。自動予測の的中率は100％でなく、通話回線やオペレーターの数が十分でも、予想以上に顧客と電話がつながれば対応が間に合わなくなる事態も発生します。

また、オペレーターにとって業務中の休憩は大切であり、連続して顧客対応する状況は好ましくありません。プレディクティブコールの自動着信呼分配機能は、オペレーターの手が空くと次々に通話回線をつなぐため、長時間労働を招かないように配慮する姿勢が求められます。このように、プレディクティブコールはメリットばかりではなく、デメリットにも注意しながら利用することが望ましいと考えられます。

電話代行の有用性

プレディクティブコールを実施する際、十分な通話回線やオペレーターの確保が難しい場合など、さまざまな問題を解決するのに電話代行は有用です。

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>>電話代行の業務内容とは

以下では、電話代行を利用することで得られる具体的なメリットについて解説していきます。

通話回線・人員は代行会社が手配

電話代行は、アウトバウンド業務で必要になる通話回線や人員を代行会社が手配する仕組みです。通常、企業やコールセンターが通話回線を新設する時は、屋外から回線を引き込む設置工事が必要になります。また、オペレーターを確保するには、新たに人員募集する手間も発生します。

それに対し、電話代行を活用した場合、企業やコールセンターによる通話回線の工事や人員の新規募集は不要です。代行会社が、アウトバウンド業務で利用する通話回線を用意し、必要な人数のオペレーターも業務スペースに配置します。これらの仕組みにより、企業やコールセンターは、通話回線や人員の準備に伴う手間やコスト負担を節減できます。

顧客対応の品質レベルが高い

電話代行は、顧客対応における業務品質の高さが大きな特徴です。多くの代行会社は、電話対応の印象をよくするため、社内の人材育成に力を入れています。アウトバウンド業務を担当するオペレーターは、新人研修や現場指導を通して高度な応対スキルを身につけています。

基本的に応対業務の品質レベルは高く、プレディクティブコールの顧客対応でも、電話の印象が下がる心配はありません。オペレーターは、いつでも丁寧・親切な受答えを心がけているため、通話時の好感度アップにつながります。結果的に、アウトバウンド業務で顧客対応の印象がよくなれば、商品購入や契約成立にも結びつくでしょう。