電話対応で役立つ？ふわふわ言葉・チクチク言葉

更新日：2025.08.22ビジネス豆知識

近年、教育現場で注目されている「ふわふわ言葉」と「チクチク言葉」は、電話対応の現場でも大いに活用できる考え方です。相手の気持ちをやわらげる「ふわふわ言葉」は、クレーム対応や初回対応の印象アップに有効。それに対して「チクチク言葉」は、相手を不快にさせる原因となり得ます。本記事では、電話対応に特化した視点から、ふわふわ言葉とチクチク言葉の違いや言い換えのコツを一覧表形式でご紹介します。言葉づかいを見直すことで、顧客対応の質を高め、職場での信頼や満足度向上にもつなげましょう。
また、もし電話対応業務に課題を感じており、本来の業務に集中できない場合は、電話代行サービスの導入も効果的な選択肢の一つです。プロの対応に任せることで、業務効率や印象改善を同時に図ることが可能です。

1 電話対応で使える「ふわふわ言葉」一覧表（シーン別）
2 ふわふわ言葉とチクチク言葉とは？
- 2.1 ふわふわ言葉は聞き手を笑顔にする
- 2.2 チクチク言葉は聞き手を悲しませる
3 電話対応で避けるべき「チクチク言葉」と言い換え一覧表
4 電話対応で活用するポイント

電話対応で使える「ふわふわ言葉」一覧表（シーン別）

電話対応では、声だけで印象が決まるため、言葉選びがとても重要です。相手の気持ちをやわらげ、丁寧で安心感のある印象を与えるには、「ふわふわ言葉（やさしい言い回し）」を使うのが効果的です。まずは、シーン別に実際の電話応対ですぐに使える“ふわふわ言葉”を一覧でご紹介します。

※横にスクロールできます。

シーン	ふわふわ言葉
【挨拶・声かけ】	「お電話ありがとうございます」「いつもお世話になっております」「本日もお変わりございませんか」「お時間をいただきありがとうございます」「お忙しいところ失礼いたします」
【褒める・認める時】	「素晴らしいですね」「さすがでございます」「とても丁寧にしてくださって助かります」「お見事です」「お気遣いが感じられて嬉しいです」
【感謝を伝える時】	「ありがとうございます」「ご丁寧にありがとうございます」「ご連絡いただき感謝申し上げます」「お手数をおかけして恐縮です」ご協力いただき本当に助かりました」
【お詫びする時】	「申し訳ございません」「ご迷惑をおかけしてしまい、心よりお詫び申し上げます」「お待たせしてしまい、失礼いたしました」「わかりにくいご説明で失礼いたしました」「今後このようなことのないよう、努めてまいります」
【確認・依頼をする時】	「念のため、確認させていただいてもよろしいでしょうか」「恐れ入りますが、○○いただけますでしょうか」「差し支えなければ、お伺いしてもよろしいでしょうか」「お手数をおかけしますが、よろしくお願いいたします」「ご面倒をおかけいたしますが、何卒よろしくお願い申し上げます」
【断る・伝えにくいことを言う時】	「大変心苦しいのですが」「せっかくのご提案ですが」「お力になれず申し訳ございません」「あいにくではございますが」「ご希望に添えず、誠に心苦しく存じます」

ふわふわ言葉とチクチク言葉とは？

ふわふわ言葉とチクチク言葉は、最近の教育現場で「元気のでる言葉かけ」を実施する際に用いられる表現です。それぞれ、聞き手を笑顔にする言葉と悲しい気持ちにする言葉として区別されています。

ふわふわ言葉は聞き手を笑顔にする

ふわふわ言葉は、相手の心をやさしく包み込むような、いわれると嬉しく幸せな気持ちになったり、思わず笑顔になったりする言葉です。いまの教育現場では、聞き手の気持ちを思いやる言葉選びの例として、小学校低学年の道徳の授業で取り入れられています。「ふわふわ」は、聞き手の心をやさしく包み込むイメージに由来した名前です。日常生活で使われる表現としては、ほめ言葉や励ましの言葉、感謝の言葉などが該当します。いくつか具体的な例を挙げると、「かわいいね」「応援しているよ」「ありがとう」などです。SNSで使われている「いいね」なども、ふわふわ言葉に含まれます。

チクチク言葉は聞き手を悲しませる

チクチク言葉は、その名の通り心にチクチクと突き刺さる表現です。聞き手が嫌悪感を抱いたり怒りを感じたり、あるいは気分が落ち込んだりする言葉も含まれます。よく普段の生活で耳にする言葉を例に挙げると、「うざい」や「むかつく」などが該当します。若者の間では当たり前のように飛び交う言葉ですが、いわれて嫌な気分にならないという人はいないのではないでしょうか。

また、相手を強く非難する言葉や、相手の人格を否定する言葉もチクチク言葉に含まれます。親しい間柄でも、チクチク言葉で無意識に相手を傷つけてしまう可能性は十分にあります。ふわふわ言葉は、相手の気持ちをよく考え、言葉を選んで発せられる言葉です。それに対しチクチク言葉は、感情のままに自分の不快な気持ちを吐露しているにすぎません。投げかけられた言葉によって、気持ちが浮き沈みした経験は誰にも一度はあるでしょう。言葉は、私たちが思っている以上に強力な力があります。何も考えずに言葉を発していれば、知らず知らずのうちにチクチク言葉で相手の心を傷つけてしまうことがあるでしょう。教育現場でも、チクチク言葉を使わないようにしてふわふわ言葉を使うように意識づけることで、相手を思いやる心が育つと考えられています。

電話対応で避けるべき「チクチク言葉」と言い換え一覧表

電話対応では、丁寧な印象を与えることが信頼関係の第一歩です。そのためには、無意識に使ってしまいがちな“チクチク言葉”を避け、より柔らかく受け入れられやすい表現に言い換える工夫が大切です。ここでは、特に注意したいNGフレーズと、相手の気持ちに寄り添う代替表現を一覧にしてご紹介します。

※横にスクロールできます。

シーン	NG表現（チクチク言葉）	OK表現（言い換え例）
相手の間違いを指摘する	「それは違います」	「別の見方もあるかもしれませんが」
要望を断る	「できません」	「あいにくですが、こちらでは対応できかねます」
相手の発言を遮る	「ちょっと待ってください」	「恐れ入ります、少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか？」
相手に非がある時	「それはお客様のミスです」	「ご事情をお伺いしたうえで、確認させていただきます」
相手に急かされている時	「いまやっていますよ！」	「只今確認しておりますので、少々お待ちいただけますか？」
相手の問い合わせに困った時	「わかりません」	「確認のうえ、すぐに折り返し連絡させていただきます」
対応できない要求を受けた時	「無理です」	「申し訳ございませんが、現時点ではご希望に添いかねます」

電話対応で活用するポイント

ふわふわ言葉を電話対応で活用する場合、どれほど聞き手の気持ちを明るくできるかが大切なポイントです。実際に会話を進める時は、ほめ言葉や感謝の言葉を心がけることが重要になります。

まず称賛の言葉で聞き手を明るい気持ちに

ふわふわ言葉を電話対応で使う際は、まず聞き手の気持ちを明るくすることを目標にしましょう。仕事関係で電話する場合、顧客や取引先の都合のいい時に連絡を入れられるとは限りません。タイミングが悪いと、電話をかけただけで聞き手の気分を害するケースもあります。

そんな時、緊張した雰囲気をやわらげるのに役立つ表現がふわふわ言葉です。多忙な聞き手に対し、「たくさん仕事を任されて、すごいですね」などの言葉で称賛すれば、明るい気持ちになってくれるでしょう。ふわふわ言葉で聞き手の気持ちを明るくできれば、話しやすい雰囲気が作りやすくなります。スムーズに会話ができれば、ビジネスチャンスも広がるでしょう。

感謝の言葉でトラブル防止

職場の電話対応でトラブルを防ぐには、ふわふわ言葉を上手に使うと効果的です。職場には、さまざまな用件で電話がかかってきます。専門性の高い用件の場合、いつでも専門的な知識や用語についてわかりやすく説明してもらえる保証はありません。専門知識・用語について理解できない時に電話口で沈黙する、あるいは意味がわからないまま聞き流すのはトラブルの原因です。ただ繰り返し説明を求めると、不快に思われるかもしれません。その際、「何度も丁寧に教えてくださり、ありがとうございます」と感謝の言葉を伝えることで聞き手の不快感を解消できます。

日頃からの習慣化もポイント

ふわふわ言葉を職場の電話対応で自然に使いこなすには、日頃からの習慣化も大切なポイントです。頭ではふわふわ言葉の重要性を理解していても、使い慣れていないと電話口で自然に話すのは難しくなります。違和感のある話し方になってしまい聞き手から不審に思われては、ふわふわ言葉の効果を最大限には得られない可能性があります。

ふわふわ言葉を短時間で習得するのは容易でなく、使いこなすまでには時間がかかると考えられます。早めに慣れ親しむなら、普段から口に出すよう心がけてみてください。電話対応において、言葉選びは相手に与える印象を大きく左右します。

「ふわふわ言葉」で相手に安心感や信頼感を与える一方、「チクチク言葉」は思わぬ誤解や不快感を生むことも。シーンに応じた言い回しや表現の工夫によって、応対の質は格段に向上します。日頃から適切な言葉づかいを意識し、より丁寧で好印象なコミュニケーションを心がけましょう。

長年にわたり、信頼と実績を築いてきた「電話代行サービス株式会社」では、専門のオペレーターが御社の大切な電話対応を丁寧にサポートします。研修を受けたスタッフによる高品質な応対で、企業のイメージ向上と業務効率化を同時に実現しています。適切な電話応対や業務効率にお悩みの方は、ぜひ一度ご相談ください。

【関連記事はこちら】
>>クッション言葉とは？