クレーム電話をプラスに変える電話応対術

Q: 適切な謝罪の仕方とは？

適切な謝罪の仕方とは、こちらの誠意がきちんと伝わる謝り方です。クレーム対応で謝罪する際、ひたすら「すみません」を繰り返す謝り方はNGです。理由説明や気遣いのある言葉を忘れてはいけません。お客様の気持ちに寄り添った気遣いの言葉や、相手の立場で考える意識が大切です。

更新日：2023.02.22ビジネス豆知識

クレーム電話には、多くの方がストレスを感じています。電話応対に慣れていても、精神的な負担は大きいとの声が主流です。とはいえ、適切なクレーム処理にはさまざまなメリットが期待できます。その利点を考慮するなら、どんな対応が望ましいか理解しておいても無駄ではないでしょう。そこで今回は、クレーム電話をプラスに変える電話応対術をご紹介します。

1 どんなクレームであっても一言詫びる低姿勢
2 面倒くさがらず、まずは傾聴
3 原因の分析と対策、しっかり情報共有
4 適切な謝罪の仕方とは？
5 真摯かつ誠実に対応すれば、好印象を与えて取り引きしてくれることも
- 5.1 電話越しでも誠意は伝わる

どんなクレームであっても一言詫びる低姿勢

電話でクレーム対応する場合、どんな訴えであっても一言詫びる低姿勢な態度が大切です。

初めに一言お詫び

電話の用件がクレームと分かったら、初めに一言お詫びします。お客様がクレームを訴える理由は、人それぞれです。いつでも、こちらに落ち度があるとは限りません。それでもクレーム対応ではお客様を不快にしたと考え、一言お詫びする姿勢が求められます。電話を受けた時点では何が原因か分かりませんが、最初の謝罪は欠かせません。

最後もお詫びの言葉を忘れずに

クレーム対応では、電話を切る時にもお詫びの言葉を添えます。クレームを処理する時、問題の解決とともに誠意ある謝罪は不可欠です。こちらが提案した解決策をお客様に納得してもらえても、最後にお詫びの言葉を忘れると印象を悪くする恐れがあります。心から反省していると伝えるには、最後に「重ねてお詫びします」との言葉が望まれます。

感謝の気持ちも重要

電話の締めくくりでは、謝罪の言葉とともに感謝の気持ちを示すことも重要です。クレームの多くは、新たな商品を開発するうえで参考になります。そもそも商品を購入してもらえたことは、ありがたい話です。クレームを受けても、会社にとっての利益は小さくありません。貴重な意見や商品購入に対しては、感謝の意を表して「ありがとうございます」と言葉を添えます。

面倒くさがらず、まずは傾聴

電話によるクレーム対応では早急に処理したいと思っても面倒くさがらず、まずは話を傾聴することが重要です。

解決を急がない

クレーム対応する際は、ストレスに感じても解決を急がないほうが得策といえます。クレーム処理は、ほとんどの方にとって大きな精神的負担です。電話を受けたと同時に怒鳴られることもあるため、早く解放してほしいと感じても仕方ありません。それでも適切な対策案を考えるには、急がず着実に解決を目指す姿勢が求められます。

耳が痛くても話は傾聴

クレーム聴取は基本的に辛く感じますが、耳が痛くても話を傾聴することは不可欠です。通常、クレーム電話をかけてくるお客様は腹を立てています。多くのケースでは口調が荒く、聞いていると耳は痛くなります。冷静に話されても、こちらの非を指摘されると耳障りはよくありません。それでも丁寧に訴えを聞けば、クレームの原因解明につながります。適切な解決策を提案しやすくなるため、話の傾聴は必須です。

安易な全面謝罪は危険

クレーム対応では低姿勢で謝罪する意識が大切とはいえ、原因が分からないままの安易な全面謝罪は危険と考えられます。クレームの原因は必ずしも同じでなく、お客様のニーズにも違いが見られます。こちらに非がない、あるいは理不尽な要求が主目的である場合も皆無ではありません。何も確認せず全責任を背負うと筋違いな要求も断れなくなるリスクが生じるため、謝罪時の言葉は慎重に選ぶ必要があります。

原因の分析と対策、しっかり情報共有

クレームを受けた時、しっかり情報を共有すると原因の分析および有効な対策を考えるうえで役立ちます。

しっかりと情報共有

しっかりした情報共有は、スムーズなクレーム処理に欠かせない重要なポイントです。クレーム内容を詳しく傾聴すれば、多くのケースで徐々に原因が見えてきます。ただお客様は、興奮して話していると何が問題か認識するのが難しくなります。しっかりと情報共有した場合には状況認識の食い違いが避けられ、原因の所在についてお客様の理解を得やすくなります。迅速な問題解決には効果的です。

トラブル発生の原因を分析

クレーム対応では、お客様のニーズが何であれトラブル発生の原因の分析は怠れません。原因がはっきりすると、適切な改善を求められた時に有効策を提案しやすくなります。理不尽な要求を強要された場合は、原因に見合った範囲までしか受け入れられないと説明できます。いずれのクレームも的確に解決するなら、それぞれの原因の分析は必須です。

適切な対策を提案

トラブル発生の原因がはっきりしたら、お客様の満足を得るため適切な対策を提案します。クレーム対応の大きな目的は、お客様に満足してもらうことです。原因を究明しても、それだけで十分とはいえません。今後の対策まで含めて提案すると、お客様が納得して怒りを静めてくれるケースは多く見られます。

適切な謝罪の仕方とは？

適切な謝罪の仕方とは、こちらの誠意がきちんと伝わる謝り方です。

「すみません」の繰り返しはNG

クレーム対応で謝罪する際、ひたすら「すみません」を繰り返す方法はNGといえます。「すみません」は、謝罪の言葉として不可欠です。とはいえ、こればかり繰り返しているとお客様から「ただ謝るしかできないのか」と思われる可能性があります。そんな誤解を避けるには、なぜ謝罪するのか理由も示すことが求められます。

理由説明を伴う謝罪の言葉が適切

お客様の怒りを和らげる謝り方としては、理由説明を伴う謝罪の言葉が適切です。クレームの原因はともかく、相手に迷惑をかけたと考えるなら「すみません」だけより「この度はご不便をおかけして、すみません」のほうが説得力は増します。何を悪いと思っているか、説明の言葉を添えて謝罪すれば、お客様の気持ちを静める効果は高まると期待できます。

気遣いのある言葉も重要

クレームに謝罪する場面では、お客様の気持ちに寄り添った気遣いの言葉も重要です。トラブルの詳細を聞く時に気遣いの言葉をかけると、お客様に「辛い気持ちを分かってもらえた」と喜ばれることは珍しくありません。会話に合わせた気遣いの言葉は、内容を理解している証しにもなります。お客様の心に届く言葉をかけるためのポイントは、相手の立場で考える意識です。

真摯かつ誠実に対応すれば、好印象を与えて取り引きしてくれることも

真摯かつ誠実なクレーム対応により好印象を与えられれば、新たな取り引きにつながる可能性も生まれます。

電話越しでも誠意は伝わる

クレーム対応での誠意ある姿勢は、電話越しでも話し方や声のトーンから伝わります。電話では、テレビ電話など限られたケースを除いてお互いの顔が見えません。その代わり、こちらの表情や思いは声が伝えてくれます。この点は、クレーム対応の場面でも同様です。こちらが「何とかお客様の不満を解消し、できれば最後には喜んでもらいたい」と思いながら真摯かつ誠実に対応すれば、その誠意ある態度は声の様子を通して相手に伝わるでしょう。