コールセンターの研修の種類について

Q: コールセンターの研修の種類について

コールセンターで必要なスキルを身に付けるための研修は、「業務内容研修」「応対品質研修」「OJT研修」の主に3つです。業務内容研修は業務内容を把握するための研修です。応対品質研修では、話し方や聴き方、言葉遣い、ビジネスマナーなど、電話応対で必要なスキルを身に付けます。OJT研修とは「On the Job Training」の略で、実際に業務を遂行しながら行う研修のことです。基本的な知識を身に付けた後で実施されます。

オペレーターの必須スキルとは？磨くコツをご紹介

更新日：2023.04.03コールセンター

コールセンター業務を自社で担っている場合、オペレーターが基本的なスキルを身に付けることはもちろん、スキルアップが必要になります。しかし、具体的にどのようなスキルが必要なのか、スキルを向上するためにはどうすれば良いのか悩むケースもあるでしょう。本記事では、コールセンターのオペレーターに必要なスキルや技術を身に付ける方法について解説します。自社の電話対応の品質について悩んでいる方は、ぜひ役立ててください。

1 コールセンターのオペレーターに必要なスキルとは
2 コールセンターで必要なスキルを身に付ける研修の種類とは
3 コールセンターのスキルを向上させるポイントとは
4 コールセンター業務をアウトソーシングする方法もある
5 コールセンター業務はスキルが高い代行業者に依頼しよう

コールセンターのオペレーターに必要なスキルとは

コールセンターのオペレーターは、主に6つのスキルが必要です。それぞれの内容を具体的に解説します。

正しい言葉遣い

コールセンターのオペレーターは、まず正しい言葉遣いが身に付いていなければなりません。なぜなら、オペレーターは依頼主である企業の顔として電話の応対をするからです。

例えば、普段何気なく使う「お世話様です」は「お世話になっております」、「分かりました」ではなく「かしこまりました・承知いたしました」など正しい言葉遣いが自然にできる必要があります。ちょっとした言い回しの違いでも、お客様が受ける印象は変わります。研修などで正しい言葉遣いを身に付けておくことが大切です。

パソコンスキル

コールセンターでは、お客様からの電話内容をパソコンで入力します。お客様の名前や問い合わせの内容、どのような対応をしたのかなどを決められた場所に入力するだけなので、それほど難しい業務ではありません。とはいえ、電話応対をしながらの入力となるため、ある程度のタイピングスキルが必要になります。

コミュニケーション能力

オペレーターにはコミュニケーション能力も欠かせません。お客様からの問い合わせに分かりやすく答えるための話す力はもちろん、傾聴力も必要になります。どのような理由で電話をかけてきたのか、お客様は何を望んでいるのかなどを正確に把握しなければならないからです。

ただ話を聴いているだけでは、お客様は自身の言いたいことが伝わっているのか不安になります。またオペレーターもお客様の潜在的なニーズまでは分かりません。復唱をしたり問いかけをしたりして、お客様が求めていることをしっかり把握しながら対応することでお客様の満足度もアップします。

声の抑揚

顔の見えない電話応対の場面では、声の抑揚もポイントです。声の抑揚がないと機械的で冷たい印象を受けたり機嫌が悪い印象を与えたりしてしまいます。基本的には明るくハキハキ話すのが望ましいため、口をしっかり開けて普段よりも少し高い声を出すように意識しましょう。

ただし、クレームや商品の不具合など、お客様が不満を持った状態で電話をかけている場合は、気を付けなければなりません。なぜなら通常通りの明るい話し方で謝罪をすると、誠意が感じられない可能性があるからです。

クレームの対応能力

コールセンターの担当部署によっては、クレーム対応が必要になります。お客様が何に対して不満を持ち、どのような対応を望むのかを丁寧に聞き取らなければなりません。

オペレーターの応対によっては、小さなクレームが大きなクレームへ発展してしまうこともあります。悪意を持った不当なクレームだった場合、要求を受け入れれば問題が解決するわけではありません。この場合、オペレーターはお客様の話を聞き取りながら冷静に判断して、落としどころをつける技術も必要不可欠です。

知識を習得する力

企業の一員として電話を受けるオペレーターは、電話の内容に関する知識が必要です。たとえば、インターネットショップのコールセンターならアイテムや取引に関する知識、保険会社のコールセンターであれば保険商品のラインナップや内容に関する知識などが必要になります。

これらの業界知識は研修などで習得するのが一般的です。お客様の名前や連絡先といった情報や問い合わせ内容を入力する程度なら数日の研修で対応できるようになるでしょう。専門的な知識が必要な場合は、1～3カ月程度の研修が実施されることもあります。

コールセンターで必要なスキルを身に付ける研修の種類とは

コールセンターで必要なスキルを身に付けるための研修は「業務内容研修」「応対品質研修」「OJT研修」の主に3つです。

業務内容研修

業務内容研修は業務内容を把握するための研修です。お客様からの電話を受け付けるインバウンド、コールセンターからお客様に電話をかけるアウトバウンド、システムを扱うスキルなどを身に付けます。

インバウンド研修では企業が取り扱う商品やサービスに関する知識を習得し、アウトバウンド研修ではさらにセールストーク・クロージングトークのスキルアップを目指します。システムを扱う研修は、コールセンターで利用している記録や事務処理に関するシステムを使いこなすための研修です。より多くの知識を習得しなければならないインバウンド研修やシステム研修は、十分な期間を設ける必要があります。

応対品質研修

応対品質研修では、話し方や聴き方、言葉遣い、ビジネスマナーなど、電話応対で必要なスキルを身に付けます。依頼主の企業の一員として電話応対を行うオペレーターは、企業のイメージや信頼を落とさないためにも、一定の応対品質が必要です。

お客様に信頼してもらえる正しい話し方や聴き方、ビジネスパーソンして身に付けておくべき言葉遣いやビジネスマナーを身に付けるべく、それぞれの基本を学びロールプレイングでスキルを磨いていきます。よりレベルの高い応対品質を得るためには、何度も繰り返しロールプレイングを実施することが大切です。

OJT研修

OJT研修とは「On the Job Training」の略で、実際に業務を遂行しながら行う研修のことです。基本的な知識を身に付けた後で実施されます。教育担当者が電話応対を行う場面を見せて、その後オペレーターが実際に電話応対を行うのがOJT研修の流れです。

コールセンターのスキルを向上させるポイントとは

コールセンターのスキルを向上させるためには、「フィードバック」「研修制度」「正しい評価基準」がポイントになります。

定期的に丁寧なフィードバックを行い、問題点がある場合はその都度改善していくことが大切です。オペレーターの研修も定期的に行いましょう。あらゆるケースを想定して訓練することで、どのような場面でも冷静な判断ができるようになるからです。また、管理者の主観でオペレーターのレベルを評価すると信頼関係が崩れてしまう可能性があります。客観的かつ公平な判断をするために、評価基準を設けましょう。