コールセンターで必要なパソコンスキル

Q: 必要なスキル、あったほうがよいスキル

１. タイピングスキル ２. ソフトウェアの操作スキル

更新日：2024.03.01コールセンター

近年、コールセンターでは、様々なパソコンスキルが必要になっています。これからオペレーターとして勤務する場合、パソコン関係の知識やスキルは欠かせないともいわれています。とはいえ、パソコン操作が苦手な人もいるでしょう。その場合、どれくらいのスキルが必要か確認しておけば、就職時に役立つかもしれません。そこで今回は、コールセンターにおけるパソコン業務の概要を解説し、業務で必要なスキル・あったほうがよいスキルや、パソコンスキルを向上させる方法についてご紹介します。

1 コールセンターにおけるパソコン業務
- 1.1 電話対応時のパソコン業務
- 1.2 通話終了後のパソコン処理
2 必要なスキル、あったほうがよいスキル
- 2.1 タイピングスキル
- 2.2 ソフトウェアの操作スキル
3 パソコンスキルを向上させる方法
- 3.1 タイピングの練習をする
- 3.2 基本的なパソコン操作に慣れておく
4 幅広く活躍するためにパソコンスキルを高めよう
5 この記事を読まれている方へのオススメ

コールセンターにおけるパソコン業務

コールセンターにおけるパソコン業務は、大きく分けると電話対応時の入力業務と通話終了後の処理業務の2つです。

電話対応時のパソコン業務

電話対応時のパソコン業務は、主に顧客情報の入力や通話内容の記録です。これらの入力業務は、コールセンターで使用しているソフトウェアを操作しながら進められていきます。お客様から問合せがあった時、既存顧客なら、過去の入力情報を確認する必要があります。また、新規顧客であれば、氏名・連絡先や住所・性別をはじめ基本情報の入力は不可欠です。

パソコン上で既存顧客のデータ表示や新規顧客の情報入力を終えたら、電話の用件を確認します。通話中は、お客様と会話を進めながら、パソコン画面に通話内容を記録していきます。さらに、クレーム対応では何が問題になったかの明確化や謝罪、入力ミスが見つかった時はデータ修正も必要です。

通話終了後のパソコン処理

通話終了後のパソコン処理としては、記録内容の確認・修正や報告資料の作成が挙げられます。コールセンターにとって顧客情報や通話記録は重要であり、お客様との通話が終了した後、記録内容の確認や修正は欠かせません。ただし、次の着信に備え、いずれの作業も時間をかけず手早く済ませる必要があります。

また、コールセンターが電話対応の業務委託を受けている場合、クライアント企業に向けた報告資料の作成も不可欠です。何を報告するか指定されている時は、指示をふまえて必要項目を文書化し、書面や報告メールなどで送ります。なお、最近は通信手段が多様化し、コールセンターには電話以外でも問合せが寄せられるようになりました。そのため、オペレーターは、必要に応じてメールやSNSで回答するケースも見られます。

必要なスキル、あったほうがよいスキル

コールセンターのパソコン業務で必要とされる基本スキルは、主にタイピングスキルです。また、業務で用いるソフトウェアの操作スキルも、あったほうがよいと見られています。

タイピングスキル

コールセンターのパソコン業務で求められるタイピングスキルは、手元のキーボードを見ずにテキストを入力する「タッチタイピング（ブラインドタッチ）」です。パソコンで文字入力する際、手元を確認しつつ入力作業を進めていると、時間がかかります。また、パソコン画面から目を離した場合、入力する場所を間違える可能性もあります。

入力作業をスムーズかつ正確に進めるうえで、手元でなくパソコン画面に目を向けてキー入力するタッチタイピングは必須でしょう。電話対応しながら顧客情報などを入力できれば、作業時間は短縮され、業務の効率化につながります。コールセンターのパソコン業務でタッチタイピングは不可欠ともいわれるため、苦手意識があれば、あらかじめ習得しておくことをおすすめします。

ソフトウェアの操作スキル

ソフトウェアの操作スキルは、必須ではありませんが、習得しておいたほうがよいと考えられる技術です。通常、コールセンターの業務は電話対応がメインであり、高度なパソコンスキルは不要と理解されています。それでも、パソコンの知識・技術に詳しいと、専門的な質問を受けた時に役立ちます。

また、SVなど他のスタッフを管理・サポートする立場になってからも、パソコン関連の専門的な知識・技術は活かせるでしょう。具体的に身につけたいスキルは、業務で用いる顧客管理システム・CRMシステムや電話システムの操作スキルです。

さらに、セキュリティ関係のパソコン知識も重要と考えられます。コールセンターは大切な個人情報を扱うため、情報管理の一環としてセキュリティ対策に関する理解も必要になってきます。セキュリティソフトの理解が乏しいと、危機管理や情報漏洩のリスクに対する意識は下がるかもしれません。セキュリティソフトの更新を指示された際、その必要性を適切に認識するためにも、業務に関わるソフトの知識はあったほうがよいでしょう。なお、弊社では入社後にソフトウェア関係の研修を実施するため、入社前に操作方法を覚えておかなくても大丈夫です。

パソコンスキルを向上させる方法

コールセンターで働きたいもののPC操作に自信がない場合、パソコンスキルを向上するには、タイピングや基本的な操作方法を練習すると効果的です。

タイピングの練習をする

タイピングついては、多くの職場で、タッチタイピング（ブラインドタッチ）の技術が求められます。タッチタイピングを練習する場合、指の位置は、常に「ホームポジション」を意識することが大切です。左手は人差し指から小指まで順番に「F」～「A」、右手は同様の順番で「J」～「；」の上に配置します。キーボード上で指をホームポジションに置くと、無理のない指の動きで入力作業を効率よく進めやすくなります。

タッチタイピングの経験がない状況から練習する場合、母音・か行・さ行・短い単語の順で段階的に取り組むとよいでしょう。また、母音は、「い・う・あ・え・お」の流れで進めると、動かしやすい人差し指メインに練習できるといわれています。

最初は時間がかかっても、スピードを優先すると、キーボードの正しい位置が覚えられず雑な入力になりがちです。きちんとホームポジションを身につけるため、まずは正確性を重視することが大切と考えられます。正しい指の位置を意識しながら丁寧な入力を心がければ、練習を重ねるなかで正確な文字入力に慣れ、入力スピードも速くなるでしょう。

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基本的なパソコン操作に慣れておく

パソコンスキルを向上するためには、基本的な操作方法に慣れておくことも大事です。ビジネスの場で基本的なパソコン操作といった場合、マウス操作やキーボード操作が該当するといわれています。日本語や数字・記号を用いた文書作成、またメールの送受信やネットの閲覧・検索ができることは、必須レベルと認識されています。文書作成では、タッチタイピングだけでなく、文字サイズ・フォントの変更方法や文章レイアウトの調整方法も覚えておきたいところです。また、表作成の場合、セルの書式設定や四則演算の方法を理解しておく必要があるといわれています。

これらの操作に不安がある時は、パソコンの入門書や操作マニュアルで確認し、練習を繰り返すとよいでしょう。さらに、ショートカットキーの操作を身につけておくと入力スピードを速めるのに役立ち、電話対応する時も重宝します。コールセンター業務は、電話対応しながら情報入力するケースが一般的です。そのため、基本的なパソコン操作には十分に慣れておく必要があると考えられます。

幅広く活躍するためにパソコンスキルを高めよう

コールセンターのパソコン業務で求められるスキルは、実際に電話対応する現場や業種によって違いが見られます。たとえば、商品・サービスの受注窓口は、情報の正確性が重要です。注文数や配送先の入力ミスは好ましくなく、いずれの現場でも各種情報の入力作業には精度の高さが求められています。それに対し、問合せ窓口は、精度の高さ以上にお客様の話を傾聴する姿勢が重視される現場ですので、スムーズに会話しながら顧客データの画面表示や通話内容の記録を進める技術が必要になります。

また、パソコンと縁遠い業種の窓口であれば、パソコン初心者でも業務に差し支えないかもしれません。一方、パソコン機器のテクニカルサポート部門などは、パソコンやIT関連の高度な専門知識を求められるでしょう。コールセンターの現場や業種によって、重要性の高いパソコンスキルは変わってきます。

それぞれの職場が求めるスキルを身につけておけば、電話対応とパソコン業務とも効率よく進められ、お客様からの信頼も得られるでしょう。これからコールセンターでの勤務を検討しているなら、幅広く活躍するために、パソコンスキルは少しでも高めておくことをおすすめします。