大企業の電話窓口を担当するコールセンター代行

更新日：2022.05.09コールセンター

大企業や、たくさんの顧客を抱えるメジャーな会社にも利用されるのがコールセンター代行のオペレーションサービス。社員の業務負担が軽減され、適切なクレーム対応や24時間365日対応により顧客満足度の向上にも貢献できる点が選ばれる主な理由です。

今回は、

生命保険会社
インターネットのプロバイダー業者
総合病院

での活用例を挙げながら、このサービスがもたらしている効果についてご紹介します。

1 大手企業も活用する「コールセンター代行」がもたらす効果とは

大手企業も活用する「コールセンター代行」がもたらす効果とは

生命保険会社の場合

大手の生命保険会社では、取り扱っている保険の種類が豊富です。保険ごとにサービスの内容は異なるので、契約方法も一律ではありません。個々のお客様に合わせて、満足できるサービスを提案するためには、多くの時間と人手が欠かせません。商品案内についてコールセンター代行に一任するだけでも、社員は業務負担を軽減できます。

オペレーターは、お客様からの質問に対し適切に回答するコミュニケーションスキルを持ち合わせ、研修などを通じて必要な知識もしっかり身につけています。顧客の質問内容は、保険の仕組みから各商品の特徴に関する内容まで多岐にわたります。

あらかじめ対応マニュアルは用意されますが、「生命保険とは何か」という基本的な事項や会社が扱っている商品について何も知らなければ、マニュアルがあっても意味はないでしょう。そんな事態を招かないため、オペレーターは事前準備を怠りません。保険料について聞かれれば、研修で習得した試算方法にしたがってスムーズに回答します。

生命保険会社にかかってくる電話では、保険料など金銭をめぐるクレームも少なくありません。お金が絡むため、お客様は感情的になりやすい面があります。こんな時こそ、コールセンター代行の本領が発揮されます。オペレーターは、日頃から顔の見えない相手を言葉のやり取りによって満足させるコミュニケーション能力を磨いており、どれほど相手が怒っていても冷静な対処を心がける様に訓練されています。

大手の保険会社では、個々の社員が多くの顧客を担当しています。商品知識が豊富でも電話対応に専念できるわけではなく、専門業者に代行してもらえれば安心というわけです。代行業者のオペレーターはクレーム対応にも慣れており、顧客満足度の向上を見込めるうえでも、コールセンター代行を活用する意義があるのではないでしょうか。

インターネットのプロバイダー業者

パソコンが普及し、各種の通信環境が整備されたため、今では多くの人がインターネットを利用しています。利用者の増加にともない、問い合わせ内容も多様化しました。パソコンなどに詳しくない人も少なくなく、カスタマーサポートのオペレーターには分かりやすく説明するスキルが求められます。

サポートセンターに寄せられてくるすべての質問を処理するためには、相応の人員が必要です。すべてのスタッフが高度な専門知識を持つ必要はなく、対応マニュアルの作成でコールセンター代行にオペレーション対応を一任できます。担当するオペレーターは、事前研修で必要な知識を覚えますが、基本的にはマニュアルに沿って回答します。専門性の高い質問などマニュアル対応が難しくなった時には、チームリーダーやSVがサポートしてくれるので、オペレーターがパソコン関係に精通することは求められていません。

ネット利用は時間帯を選ばないため、大手に限らずプロバイダー業者は24時間体制が望まれるという点も大きな特徴といえるでしょう。この意味でも、コールセンター代行は便利なサービスとして有効活用されています。社員は、いつ着信があるか分からない電話のためにオフィスにとどまらなくて済むためです。休日も、代行業者から連絡がなければ仕事を気にせずプライベートの時間を過ごせます。

この様なメリットがもたらされるので、昼夜を問わず顧客から電話がかかってくるプロバイダー業者にとって、コールセンター代行は頼れる存在になっています。

総合病院の受付窓口

病院の受付窓口には病気やケガについて絶えず問い合わせがあり、突然の事故など緊急性が高いことも少なくありません。総合病院ともなれば受け入れている患者数も多く、電話の件数も増えるので対応業務に専従するスタッフは不可欠といえます。治療が最優先のため人員確保に時間をかけている余裕がない時には、コールセンター代行に業務を依頼する場合もあります。

オペレーター自身が診察するわけではありませんが、いろいろな症状を訴える人たちから電話があるため、相応の対応技術が必要となります。緊急を要する連絡であれば、当事者はかなり動揺している可能性があります。通話の相手が、落ち着いて現場の状況を説明できるとは限りません。それでも電話越しにケガの状態などを把握し冷静に応急措置などを指示できる人は貴重であり、元看護士など医療関係の経験者は歓迎されています。

緊急事態はいつ起きるか分からないため、多くの患者を受け入れられる総合病院の場合、コールセンターは24時間365日体制が求められます。担当スタッフは残業や夜勤を避けられませんが、一般的にコールセンター代行は終日の電話対応も問題ありません。いつでも電話がつながり患者さんに安心を提供できるため、この代行サービスは総合病院にも活動の場を広げています。