利用者の不安を解消する的確な電話対応の実践

更新日：2022.04.28スタッフブログ

顧客の期待に応えるためには、緊急事態の時に、適切な対処ができるかどうかも重要なポイントになります。緊急事態やトラブルの際、一番不安を感じているのは貴社のサービスや製品を使用している利用者の方です。助けを求めて問い合わせをしたのに、満足できる対応をしてもらえなかったとなれば、企業としての信用を失いかねません。

しかし、通常の対応が難しい深夜早朝や休日などに起こるトラブルに関しては、上手く対応できず困っているという企業様のお声をよく耳にします。今回は、色々な業種業態のコールセンターを受託している当社が、深夜早朝や休日、営業時間外にどういった対応を行っているのか、についてご紹介したいと思います。

1 あらゆるシミュレーションを行い対策をとることが大切です
- 1.1 的確な電話対応で利用者の不安を解消
- 1.2 様々なケースを想定した業務フローや電話対応マニュアル

あらゆるシミュレーションを行い対策をとることが大切です

的確な電話対応で利用者の不安を解消

緊急事態やトラブルというものは、いつ発生するかは予測できませんが、往々にして深夜や休日に起きたりするものです。ただ、予測はできなくても発生後の対策はとることができます。大切なのは、様々なケースを想定して業務フローの構築やマニュアルの作成をし、利用者の不安を解消する的確な電話対応を行うことです。なぜなら、利用者が不安な気持ちで電話をかけてきたのに、受け手側がしどろもどろになったり慌てふためいていたら、利用者はより一層、不安な気持ちになってしまうからです。

当社では、機械的・事務的な受け答えではなく、迅速でありながらも心配りの行き届いた電話対応で利用者の不安を解消しています。

様々なケースを想定した業務フローや電話対応マニュアル

上で書いた様に、当社の夜間休日電話代行では、緊急事態に的確な電話対応ができる様に、細部にまでこだわり抜いた業務フローの構築やマニュアルを作成しています。例えば、

「緊急用件の定義を～～とする。但し、○○においても△△の状態だと緊急用件とする。」
「○○においては、まず、利用者に□□を説明する。その上で再起動を依頼し試して頂く。」
「もし、再起動を試して頂いても～～にならなければ、■■を伝えた上で▲▲コードを聴取する。」
「緊急用件の場合、当番①に電話連絡を行う。つながらなければ、当番②に連絡する。」
「以降、5分おきに当番⑤まで電話連絡を行い、万一、全てがつながらなければ※※を行う。」

こういった様に、あらゆるシミュレーションを行い、業務フローの構築やマニュアルを作成しています。もちろん、事前に企業様と綿密にお打ち合わせを行い、過去の対応事例やFAQデータベースなども参照します。深夜や早朝に対応力が問われる難しい局面は多々発生します。そういった局面でも冷静に、的確に対応するためには事前の設計や準備が大切なのです。

トラブルが起きたときは誰もが不安で取り乱すものです。そんな時、企業として一刻も早く利用者をサポートする必要があります。顧客満足度を上げて信頼を勝ち得るためにも、利用者に安心感を提供しましょう。当社の夜間休日電話代行は、企業とその利用者がともにご満足頂けるサービス内容になっておりますので、ご興味がございましたらお気軽にご相談下さい。