電話対応で起こる勘違いをどの様に防ぐのか？

お客様にもよりますが、メールよりもやはり電話での対応の方が安心されるという方も少なくありません。しかし、電話はメールと違い、文字情報が残らない「声」だけの世界ですから、時には「勘違い」を生んでしまうこともあります。電話代行サービス株式会社では、このようなトラブルを防ぐため、様々な研修を行っております。

「声」だけの世界は「勘違い」が生じやすい

「勘違い」を防ぐ正しい発声・発音

当社では在籍するオペレーター全員に研修を実施しています。入社時はもちろんですが、在籍している間も継続的に研修を行っています。研修の内容は一般的な電話やクレームの応対、コミュニケーション能力の向上の他、「共通語」と呼ばれる日本語の発声・発音・アクセントにも及びます。この「共通語」とは、いわゆるアナウンサーやナレーターが習得する日本語です。これにより聞き取りやすく、理解しやすい日本語になります。

日本語は、イントネーションやアクセントの違いにより意味が異なる場合も少なくありません。そのため、共通語を話すことで、聞き取りやすさが向上し、勘違いを防ぐことができます。

スーパーバイザーによる継続的な確認で「勘違い」を防ぐ

また、オペレーターの継続的な研修として、6ヶ月に1度行うDS/QCプログラムという研修システムがあります。これは、スーパーバイザーと呼ばれるトレーナーによる研修で、オペレーション品質維持・改善・向上を目的としています。

スーパーバイザーには、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が行っている「電話応対技能検定」、通称「もしもし検定」の上級資格取得者もおり、適切な研修や的確な指導を行っています。この「もしもし検定」とは、その名の通り｢お客様に喜ばれるビジネス電話対応｣ができるエキスパートを育成するものであり、同時に指導者の育成も行う検定なのです。

DS/QCプログラムは、「サービスの品質チェック」、そして「分析評価」、その後のオペレーターとスーパーバイザーによる「面談」、「個別研修」までを1サイクルとしたプログラムです。これによりサービスの維持・改善・向上はもちろん、ありがちなオペレーター側のミスも防いでいます。

電話対応を正確に、「勘違い」が生じない様、今後も指導をしていきたいと思います。

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電話代行サービス株式会社広報部

電話代行サービス株式会社は、東京・大阪に拠点を置く電話代行・コールセンター代行等の電話関連のBPOサービスを提供する会社。導入実績は全国で9,500社以上（2025年10月現在）。24時間365日対応可能で電話番号の貸出やチャット・SMSによる受電報告など、現代の業務スタイルに即した機能も充実。全国対応可能で、多様な業種への実績を持ち、企業の規模や課題に応じて最適な電話応対を設計・運用。人手不足や業務効率化にお悩みの企業様に、パートナーとしてご活用いただいています。 電話代行ビジネスインフォメーションでは、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行や関連するビジネス情報を発信していきます。 電話代行について相談する

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