パニック時も声は平常心。電話オペレーターの心得

更新日：2022.05.06スタッフブログ

コールセンターには日々様々な電話がかかってきます。その中でも、クレームの電話をかけてくるお客様は大抵怒っていらっしゃいますし、不安な気持ちで一杯です。そのような時、コールセンターのオペレーターとして、どのような心得が必要なのでしょうか。今回は、オペレーターの心構えについてお話します。

1 興奮しているお客様に対しても冷静に迅速な状況把握を
- 1.1 お客様自身に解決方法を選んでいただく
2 マイナスをプラスに変える！クレームが最高のチャンスに

興奮しているお客様に対しても冷静に迅速な状況把握を

お客様の中には「怒鳴ればなんとかなる！」なんて思っている方もいらっしゃいます。興奮してひどく取り乱した状態で電話をかけてくる場合も多いので、上手くご自分の要望を伝えきれないお客様もいらっしゃいます。

そういう時は、お客様が何に困っていて、何が必要なのか、を正確に把握する5W1H（なぜ・なに・どこで・だれが・いつ・どうして）が重要です。

過去の対応記録も必ず確認しましょう。お客様のご不満を一通りお聞きしたら最後に、「以上でよろしいでしょうか？」「他にございませんか？」という確認も必要です。

これらの対応が出来ていないと、クレーム処理が長引いてしまう可能性も高くなるといえるでしょう。

お客様自身に解決方法を選んでいただく

状況把握が済んだら、次は解決方法の提示です。問題の中には複数の解決方法が用意されているケースもあるので、お客様にその方法全てを説明してみてはいかがでしょうか。各方法のメリットとデメリットを説明し、お客様ご自身で解決法を選んでいただくのです。お客様自身が納得して選択した事に不満を抱くことは少ないはずです。

クレームが重大化する時は、「任せていたのに」「言うとおりにやったのに」という場合がほとんどです。お客様側からすると、「信頼していたのに裏切られた」という気持ちになるでしょう。全ての対応でリスクやルールを説明すると、時間がかかり現実的ではないと思われるかもしれません。しかし防げたクレームも、この様なアナウンスをしていない事から、無用なクレームに発展するという可能性もあるのです。

マイナスをプラスに変える！クレームが最高のチャンスに

クレームは長時間対応になることも多く、PC関連のクレームなどでは10時間かかった、という話もあるくらいです。そのような時も、お客様への気遣いを欠かさないことが重要です。

お客様が咳き込んでいたら「大丈夫ですか？」
ようやく解決した時には「よかったですね。長時間お疲れ様でした。」と声をかけることで、親切で丁寧な対応をしてくれた、とお客様に思っていただけるかもしれません。

親切で丁寧な対応は、クレームによってマイナスに傾いていたその企業・製品のイメージをプラスに変換する可能性を持っているのです。

聞き取りやすくわかりやすい口調で

お怒りの状態やパニック状態で電話をされてくるお客様に対しても、慌てず元気よく、はっきりとした口調で対応しましょう。接客において、挨拶や言葉遣い、口調などの基本的なコミュニケーションに関わる部分は、特にクレームに繋がりやすいと言われています。逆に言えば、元気よく丁寧に対応することで、お客様に良い印象を持っていただけるということになるのです。