コールセンター代行24時間365日体制の活用例

更新日：2022.05.02コールセンター

サービスの内容として、24時間365日体制を敷いているコールセンター代行が増えてきています。通常なら企業の営業時間外である、休日、深夜帯、早朝にかかってくる電話は、至急、緊急の用事も多くみられます。そのような案件にもしっかり対応できることが、この24時間36日体制の魅力です。今回は、コールセンター代行24時間365日体制の活用例についてお話します。

1 コールセンターを代行で利用し24時間体勢の確立

コールセンターを代行で利用し24時間体勢の確立

マンションの管理会社の場合

夜間の電話受付は社員でローテーションを組み、当番制で夜勤を勤めているそうです。しかし入居者はさして緊急でなくても電話をかけることがそれなりの頻度であるようで、管理物件が多いところだと当番制では対応しきれないそうです。

コールセンター代行に委託すれば、電話の回数が多くても十分に対応できますし、夜勤が減ることで社員の負担を減らすことが、利用したい1つの理由であると言えます。急ぎの案件でなれば翌営業日の対応にもできるので、夜間に行っていたいろいろな対応も減らせたことでしょう。

決済・POS端末メーカーの場合

扱っている商品の関係上、サポート対象となる相手は小売店や飲食店が多くなります。サポートの受付時間も24時間体制にする必要があり、問い合わせの回数も多かったそうです。徐々に営業担当までサポートに回るようになり、新規開拓の時間が目減りしていたため、コールセンター代行に委託することを決定しました。操作案内やトラブルへの初期対応を任せただけで、サポート対応の忙しさを大きく下げることに成功し、営業担当は本来の業務を行えるようになりました。

また、以前は設置店から「電話をかけても話し中が多い」というクレームがあったそうですが、委託後は完全に無くなったという副次効果も出ています。

水道・水回りメンテナンス業者の場合

水回りのトラブルは、時間に関係なく発生してしまう事案です。当然、ライフラインの問題ですから、トラブルが発生した住人はすぐに解決されることを希望します。そういう意味では、電話対応による即応力は、ユーザー満足度にも繋がる重要な要素です。

トラブルの対応としては、当番制で担当者が電話を受けてトラブル対応を行います。しかし、電話応対よりも待機時間の方が長くなる上、深夜手当を含む人件費、事務所の光熱費や防犯上の不安が以前から付きまといました。そこでコールセンター代行に委託することになり、当番制の夜勤廃止から経費節減と、昼の業務に集中できることで効率が上がったと好評です。

24時間365日体制というのは、昼夜を問わず働く人、起きている人がいる日本では重要なサービスになっています。ライフラインのトラブルなどで即応してくれれば頼もしいという面もあって、便利さだけではなく安心という意味でも欠かせないものです。

担当企業だけに負担させるのは難しいのも確かです。そこをサポートしてくれるコールセンターの代行企業は、縁の下の力持ちとしても活躍していることになります。