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コールセンターの管理者が用意すべき電話対応マニュアル

コールセンターの管理者が用意すべき電話対応マニュアル

コールセンターを立ち上げる際、オペレーターの研修資料として電話の対応方法や会社のルールを記したマニュアルの作成は必要不可欠です。それではマニュアルを作成する際、どのような点に気を付ければ良いのでしょうか。ここでは、コールセンターの管理者が用意すべき電話対応マニュアルの作成ポイントをご紹介します。

コールセンターで電話対応マニュアルを用意する必要性

「電話オペレーターの経験者を雇用すれば、マニュアルなんて必要ないのでは?」と思っている方もいるかもしれませんが、いくら経験豊富なオペレーターであっても、会社独自のルールや方針、「できる、できない」の判別はできません。マニュアルがないと対応の有無や線引きができなくなるため、オペレーターによって異なる対応をしてしまい、結果として会社の信用を失ってしまうことになりえます。誰が電話に出ても同じ対応ができるように、マニュアルの作成はとても重要と言えます。

どんなマニュアルを作ればいいの?

では、実際にはどのようなマニュアルを作れば良いのでしょうか。

まず決めたいのは、「休憩時間などの人材配置について」です。
コールセンターはその立場上、部署の人が全員一度に休憩する、ということはあまり望ましくありません。お昼の休憩をどのようにとるべきかなどについて、きちんと決めておきましょう。
また、あわせて「社内での服装」についても定めましょう。コールセンターのスタッフが直接お客様と対峙して話す、ということはあまりありません。しかし、制服の有無やふさわしい恰好などについては、ある程度ガイドラインを作っておいた方がよいでしょう。

ちなみに、これらは単純に「マニュアル」としてだけでなく、労働基準法によって各者に書面で交付することを義務付けられたものでもあります。労働時間や賃金など、書かなければいけないことが厚生労働省令によって定められているので、事業者は確認をしましょう。

ここまでは「コールセンターという部署における社内マニュアル」です。
これ以外にも、電話対応に関するマニュアルを作っていかなければなりません。

電話対応マニュアル作成のポイント

以下で、電話対応マニュアルを作成するポイントをご紹介しましょう。

電話対応のポイント

まずは電話対応の基礎知識を作成しましょう。基礎的な電話対応マニュアルは、コールセンターだけでなく、多くの企業でも採用されている部分で、電話対応のイロハをまとめます。電話対応経験者など、慣れているスタッフでも初心に戻って勉強してもらいましょう。
特に、電話に出る第一声「お電話ありがとうございます。○○でございます」という第一声は、会社のイメージを左右する大切な部分です。顔が見えない相手でも、常に笑顔で対応できるようにしましょう。
次に、話す速度も大切です。速すぎると何を言っているのか聞き取りづらくなりますし、逆に遅すぎても印象が悪くなります。相手の話す速度や感情などを考慮しながら、話すペースを考えましょう。電話番号など重要な部分を伝えるシーンではゆっくり話すことで伝達ミスを防ぐこともできます。
さらに「です」、「ます」などの語尾の処理方法や、適度な「間」を作ることも大切です。勝手に語尾を変えてしまったり、不自然な間を作ったりするのは、お客様に不快感を与えてしまう恐れがあるので、注意しましょう。また、語尾を強く「○○です!」と言い切ってしまうと、相手に「怖いな」「きつい人だな」と思われてしまうことも。柔らかい言い回し、柔らかいトーンを心がけます。

言葉づかいのポイント

以下のような言い回しを使っていませんか? これらは全て間違った敬語です。間違えやすい言葉づかいを把握しておきましょう。

おっしゃられた
「おっしゃる」も「られる」も両方とも敬語。二重敬語になります。正しくは「おっしゃった」です。

担当の者にお伺いください
「伺う」は謙譲語です。相手を下に見た言葉になります。正しくは「担当の者にお聞きください」です。

当社の▼▼部○○部長におつなぎします
「○○部長」は敬称。自社の人間に使うのはおかしいです。また、「当社」は「弊社」の方が望ましいでしょう(「当社」も間違いではないですが、「弊社」の方が謙譲語にあたるので望ましい)。正しくは「弊社の▼▼部の部長の○○におつなぎします」です。

また、しつこくならない程度のクッション言葉(「お手数ですが」「お忙しいところ恐縮ですが」「大変申し訳ございませんが」など)を使うと好印象です。ビジネスマナーとして一般的な「大変お世話になっております」などの挨拶言葉は、コールセンター勤務のスタッフだけでなく、ほかのスタッフにも徹底させるべき常識です。

電話の取るところから対応完了までの対応フローを作る

電話には多くの用件があります。「営業日や営業時間を聞きたい」という簡単なものから、「問題が発生したので何とかしてほしい」といったトラブル事案まで多岐に渡ります。会社の体系や扱っているサービス、商品などによってフローはさまざまですが、電話を取ってから対応が完了するまでの流れをフロー化させておくことで、スムーズな電話のやり取りが可能になります。

トークスクリプトを作成する

トークスクリプトとは、電話での決まり文句を書いた台本のことです。会社の名乗り方などはもちろん、相手をお待たせする場合や、電話が聞き取りにくい際の言い回し、担当者が不在の際の言い方など、ケース別にトークスクリプトを用意しましょう。できるだけ短く簡潔にすることを意識し、相手に失礼のないような話し方を書くようにして下さい。

上記のようなポイントを参考に、電話対応全般のルールをマニュアル化してみましょう。

このようにコールセンターを立ち上げるにあたり、マニュアルの作成はとても重要です。電話対応のマニュアル作成や、それを使っての運用に不安が残る際は、電話代行サービス株式会社までご相談下さい。

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