誤出荷の対策とは

ネットショップで商品の誤出荷を防ぐには、業務手順のマニュアル作成や広い作業スペースの確保が必要です。また、情報伝達などのシステム化など人的ミスを減らす対策が必要です。

ネットショップ運営で注意したい！誤出荷の防ぎ方

更新日：2023.02.08ビジネス豆知識

ネットショップ運営において、商品の誤出荷は発生しやすいミスの一つです。注文と異なる商品を配送してしまうと、顧客からの信頼を大きく損ねる原因になることもあるため注意が必要です。少しでもミスを減らすためは、何かしらの対策を取る必要があります。そこで今回は、誤出荷の種類・ミスが起きる原因・ミスの防止に効果的な対策などをご紹介します。

1 誤出荷の種類
2 誤出荷の原因
3 誤出荷の対策
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誤出荷の種類

ネットショップで起きる誤出荷の多くは、配送する商品の誤りです。他には、数量や配送先を間違えるケースも見られます。以下では、ネットショップで起こりやすい誤出荷の代表的な種類をご紹介します。

商品の誤り

配送する商品そのものを間違えるケースは、発生件数の多いネットショップで起こりやすい誤出荷の代表例です。具体的には、カラーやサイズを間違えたり、類似品や注文内容とは無関係の別物を配送してしまったりするパターンがあります。カラー・サイズのバリエーション展開が豊富な商品は、とくに誤出荷してしまうケースが目立ちます。

数量ミス

数量ミスは、商品自体に誤りはなく、数量だけが注文通りでないケースです。このケースも、ネットショップでの発生率は高いといわれています。商品の数量を間違えるのは、まとめ買いの注文があった時などのカウントミスが主な原因とされています。また、「1個」と「1箱」など、注文数の単位を誤るパターンも少なくありません。大量購入されやすい商品の場合、梱包時の入れ忘れによって数量ミスが起こることもあります。

配送先のミス

誤出荷には、配送先を間違えるパターンもあります。このケースは、大きく分けると宛先の記入ミスと荷物の仕分けミスの2タイプです。宛先の記入ミスは、荷物の送り状をネットショップが手書きしている場合に起こりやすい傾向にあります。一方仕分けミスは、発送時に配達員などが荷物の仕分けを誤るパターンです。宛先は正しく記入していたとしても、送り状を間違った荷物に貼るケースも見られます。

出荷漏れ

出荷漏れは、一度に大量の注文があった時などに配送予定の荷物の一部が出荷から漏れてしまうミスです。このケースは、荷物の量が多いため数点を出荷し忘れるパターンが目立ちます。さらに、商品を梱包した後や配送車に積み込む時、あるいは配送している途中で紛失する場合もあります。

納品書の誤り

納品書の誤りは、書類に間違った商品名や価格を記入する、または商品に添付する納品書や伝票を荷物の梱包時に入れ間違えるミスのことです。商品そのものや配送先に誤りはありませんが、荷物の中身と納品書の記入内容が食い違います。

誤出荷の原因

商品の誤出荷が起きる直接の原因は、注文を受けた時の聞き間違いや商品のカウントミスによるものです。しかし、根本的な原因としては、ショップ運営の忙しさにあります。以下では、代表的な誤出荷につながる主要原因をご紹介します。

商品の誤り

商品の誤りを招く主な原因は、顧客から注文を受けた時の電話の聞き間違いや注文内容を伝える時の伝達ミスです。ショップ運営が忙しい場合、受注時の電話対応は粗雑になる傾向があります。他の業務を気にかけながら通話していると、「シロ」と「キイロ」など似通った色の表現を誤解することは珍しくありません。注文受付の担当者が荷物の梱包担当に受注内容を伝える時も、お互い仕事に追われていると伝達ミスが起こりがちです。

数量ミス

出荷時の数量ミスにつながる原因は、電話対応時の聞き間違いや梱包段階でのカウントミスです。商品の数量も、色を表す「シロ」・「キイロ」と同じく「イチ」と「シチ」や「みっつ」と「むっつ」は誤解しやすい表現に挙げられます。忙しいなかの通話では、これらの数字を聞き間違える可能性が低くありません。また、多くの業務を抱えながら荷物の梱包作業を進めると、商品の数のカウントも誤りやすくなります。

配送先のミス

配送先のミスを引き起こしやすいケースは、手作業で送り状を作成した時や記入内容のチェックが十分でない場合です。手書きによる送り状の作成は、宛先の記入を誤るケースが多く見られます。ショップ運営が多忙な状況で荷物の梱包を急ぐと、宛先に記入ミスがないかのチェックも不十分になりがちです。仕事を丁寧に進める余裕がない時は、配送品の仕分け作業が乱雑になり配送先を誤ることもあります。

出荷漏れ

商品の発送時に出荷漏れが起きてしまうのは、一度に大量の注文が舞い込んだ場合などに多く見られます。顧客からの注文が殺到すると、電話やメールでの対応とともに商品の梱包や配送車への積み込み作業も忙しくなります。それぞれの作業で発送品のチェックが慌ただしく進められると、出荷漏れにつながってしまうのです。また、発送する荷物が多い場合、商品コードの入力ミスや配送中の荷物の紛失も出荷漏れを招く原因になります。

納品書の誤り

納品書に誤りが生じるケースも、主な原因は書類の作成や梱包作業を急いで進めるためです。書類作成を急ぐと、商品名・注文数や価格の記入を誤る場面は多くなります。さらに急いで商品を梱包した時は添付する納品書を間違えやすく、書類を入れ忘れるケースも増えてきます。また、それぞれの作業に慣れてくると注意力が低下しやすく、商品の誤出荷を招きがちです。

誤出荷の対策

ネットショップで商品の誤出荷を防ぐには、業務手順のマニュアル作成や広い作業スペースの確保が必要です。以下では、誤出荷の防止に効果的といわれる対策の代表例をご紹介します。

業務手順のマニュアル作成

業務手順のマニュアル作成は、ネットショップの誤出荷の防止に大きな効果を期待できる代表的な対策です。マニュアルを作成する時は、電話・メールで注文を受ける時から荷物を配送する段階まで業務の進め方を記します。それぞれ基本的な手順を簡潔に示せば、誰が担当しても適切に作業を進めやすくなります。

また、誤出荷を防ぐうえでは、各業務で多発しているミスや作業中に心がけたい注意点を記すことも大切です。業務の担当者が何に注意すべきかが分かると、ミスを減らすのに役立ちます。まだ職場に業務マニュアルが用意されていない場合、各業務についてのマニュアル作成が急がれます。

広い作業スペースの確保

広い作業スペースの確保も、ネットショップの誤出荷を防ぐのに効果的な対策の一つです。近年、ネットショップの開業は容易になり、個人あるいは少人数で運営している例が増えました。ただし、規模の小さいショップは手狭なスペースで業務全般を進めている場合が多く、ミスが起こるリスクは高まります。

この問題を解消するには、広い作業スペースの確保が欠かせません。とくに注文が殺到した時、十分なスペースを確保しておくと大量の商品があふれ混在する事態を避けるのに効果があります。

情報伝達などのシステム化

注文内容の伝達や納品書の作成をシステム化する方法も、誤出荷を防ぐ対策として効果的です。受注のあった商品の口伝えや手書きによる書類作成は、聞き間違いや記入ミスにつながるケースが多く見られます。注意深く作業しても、これらのミスを防ぐことは簡単ではありません。

人手によるミスを減らす場合、各種情報の一括管理や書類作成が可能なシステムを導入する方法が有効です。これまで人手に頼っていた情報伝達や納品書の作成を機械で処理するシステムに切り替えれば、ミスは起きにくくなるでしょう。現在、ネットショップを運営するうえで商品の誤出荷に悩まされているなら、これらの対策を試してみてください。