秘書代行オペレーターの1日をご紹介

更新日：2022.05.26秘書代行

企業の依頼を受け、お客さまからの電話を取り次ぐ秘書代行のオペレーター。そのオペレーターはどの様なスケジュールで、どんな1日を送っているのでしょうか。今回は、秘書代行部署に勤務するオペレーター歴3年のSさんの1日を、Sさんの目線で紹介してみたいと思います。彼女の仕事に対する考えや向き合う姿勢、大事にしている取り組みなどが垣間見えるかと思います。

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1 電話秘書のやりがいとは？

電話秘書のやりがいとは？

始業前

「おはようございます！」

私の朝は、“誰よりも大きな声であいさつする”ことからはじまります。どんなお客さまを相手とする電話オペレーティングでも、まずあいさつからはじまるのは言うまでもありません。その予行演習の意味も込め、どんなに体調がすぐれなくても朝のあいさつだけは元気良く大きな声で発することを心がけています。

始業前に行われるチームミーティング。リーダーからその日の確認事項や変更点について伝達があり、重要なことはメモしてその日の業務に備えます。日々、クライアント企業の状況は変わりますし、当日のみの個別指示なども入ります。そういったところをしっかりと確認し、念頭に入れ業務にとりかかるのです。

聞き取りやすい声を出すための発声練習は、ミーティングの後、個々で行います。経験豊富なオペレーターも、その日の体調次第では声に元気がなかったり、ついつい暗いトーンで喋ったりしてしまいます。1日を通してお腹から声をしっかり出せる様にするには、始業前の発声練習が生きてくるのです。

ミーティングと発声練習が済んだ後、夜勤スタッフから引継ぎがある場合もあります。今日は、引き継ぎでクライアント企業への報告ルールに変更があった旨の連絡を受けました。私たちの仕事は、クライアント企業の依頼を受けてお客さまからの電話を取り次ぐ業務です。何より、クライアント企業の意向に沿うサービスの提供に努めなければなりませんし、いただいた指示は徹底しなければなりません。

スタッフ間で情報を共有し、いよいよ業務のスタートです。

午前の業務

室内では、多数のオペレーターが笑顔でオペレーションをしています。

電話を受け取る回数は日によって異なり、かけてこられるお客さまも毎回違う顔ぶれです。コールが少ない日もあれば、現場のスタッフで回せないほど電話が多い日もあるのが現実です。現場の雰囲気はその日の業務状況によって変わりますが、ひとりひとりのお客さまに対し、懇切丁寧に接客する姿勢はどんな時でも変わりません。

電話応対しながら、常にチェックするものがあります。それはクライアント企業のリクエストを掲載したフォローアップシート。ここには、クライアント企業の細かい要望や契約前に取り交わした約束事が、項目ごとにリストアップされています。私たちのオペレーティングは、スタッフの思い込みや独りよがりのサービス精神だけでなされてはいけません。クライアント企業のニーズに沿ったオペレーティングを提供する基本スタンスを忘れないために、必ずフォローアップシートを確認して対応する様にしています。

もうひとつは、手鏡です。私たちの仕事は、電話口での顧客対応に終始します。お客さまから私たちの顔が見えるわけではありませんが、どんな時でも笑顔を崩さない様、鏡でチェックすることを心がけています。

「電話だから見えないだろう」とタカを括れば、予期せぬ落とし穴が待っています。自分で言うのも何ですが、私自身正直な性格で、いやなことがあればすぐ顔に出てしまいます。表情が暗ければ声のトーンも自然と落ちるものです。常に明るい声の調子をキープして、お客さまを不快な気持ちにさせないためにも、このアイテムは必須です。

昼休み

秘書代行のスタッフは交代でお昼休憩をとります。休憩時間など関係なく、どの様な時間帯であっても入電があれば対応しなければならないからです。

今日は、部署のリーダーとお昼をご一緒することになりました。リーダーは私より4年先輩ですので、この業界では7年のキャリアを持っています。定期的に実施される教育カリキュラムの個別面談でもお世話になり、マンツーマンでトレーニングに付き合ってもらったこともあります。とても明るい性格で、チームみんなを力強く引っ張ってくれる存在です。

聞けば、リーダーは目下電話応対技能検定の資格試験にチャレンジしているとのこと。当社は、スキルアップを目指すスタッフの資格取得の支援制度を導入しています。仕事終わりに勉学に励むリーダーの苦労話を聞いて、「私も頑張らねば」と思わず拳に力が入りました。

午後の業務

午後も変わらずクライアント企業の秘書として、笑顔で電話対応にあたります。

午後の業務がスタートして間もなく、クライアント企業から問い合わせが入りました。内容としては、
「先程、メールで報告をもらったけど、記載のあった電話番号に電話をしても違う人につながる」
というものでした。実際にその電話を対応したのは私だったので、聴取間違いをしたのか？報告の際に入力を間違ったのか？申し訳ない気持ちでいっぱいになり、事実確認をさせていただく旨をお伝えし、一旦、終話しました。

その内容をリーダーに報告して、リーダーが通話内容を確認した結果、お客さまが話していた電話番号と間違いがなかったことが判明しました。要は、お客さまが自身の電話番号を言い間違えていたのですが、リーダーからは、「電話口のお客さまが慌ただしそうだったら、復唱確認を少しゆっくりと丁寧にした方が良いよ」とアドバイスをもらいました。確かに、電話をいただいたお客さまは、時間に追われている様な印象はありました。自身の電話番号を言い間違えることもある、という点は勉強になりましたし、復唱確認の重要性を痛感した出来事でした。

1日を終えて

クライアント企業への報告と、引き継ぎを終えて、残業もなく定時で業務終了。何事もなく無事に終えてホッとしつつ、振り返ってみて、「私のあのオペレーティングで大丈夫だったかな」と思う場面もないわけではありません。とにかく、明日は今日より良い電話対応をしたい、といつも思います。

クライアント企業を陰ながらサポートする「電話秘書」というお仕事ですが、覚えないといけないことも多く、クライアント企業の業績も左右しかねないので、すごく神経も使います。ただ、感謝や労いのお言葉をいただくことも多く、その時は「お役に立てて良かった」とホッとする瞬間です。それがこのお仕事のやりがいの1つになっています。