否定表現を肯定表現に換えて印象よく話そう！

Q: 否定表現と肯定表現の違い

否定表現は、仕事の指示や接客で否定表現を用いた場合、聞き手に「高圧的」や「上から目線」と感じられる点が特徴的です。肯定表現は、仕事の指示・接客時に肯定表現を用いた場合、聞き手に「期待されている」「低姿勢である」と感じられるところが大きな特徴です。

更新日：2023.02.27電話代行

否定表現と肯定表現は、聞き手に抱かれる印象が対照的です。否定表現は、高圧的な印象から話し手と聞き手との距離が縮まりにくい傾向にあります。肯定表現は、低姿勢に感じられ聞き手の心を開きやすい表現方法です。これらの差異から、否定表現より肯定表現のほうが話の印象はよくなるといわれています。電話対応でも、肯定表現を上手に使えば好感度は上がるでしょう。そこで今回は、否定表現と肯定表現の違いをふまえ、電話対応で肯定表現がおすすめされる理由や、否定表現を肯定表現に切り替える方法をご紹介します。

1 否定表現と肯定表現の違い
- 1.1 否定表現に感じられる印象
- 1.2 肯定表現に感じられる印象
2 電話対応では肯定表現がおすすめ
- 2.1 通話相手が心を開きにくい否定表現
- 2.2 通話相手が心を開きやすい肯定表現
3 否定表現を肯定表現に切り替える方法
4 この記事を読まれている方へのオススメ

否定表現と肯定表現の違い

否定表現と肯定表現は、仕事を指示する時や接客で商品案内する時に用いられる2つの代表的な表現方法です。どちらの表現が使われるかにより、言葉の印象は変わってきます。以下では、それぞれの表現に感じられる印象の違いなどをご紹介します。

否定表現に感じられる印象

仕事の指示や接客で否定表現を用いた場合、聞き手に「高圧的」や「上から目線」と感じられる点が特徴的です。
仕事を指示する時、「午前中に終わらせないと、納品が間に合わない」と否定的に表現した場合は「高圧的」と感じられる傾向があります。緊急性の高さを理解してもらうには効果的ですが、不快に思われるリスクも伴います。

接客で商品・サービスを案内する場合、「ご購入から1週間を過ぎると、キャンセルできません」などの否定表現は「上から目線」と受け取られる可能性があります。店員が意図していなくても、お店のイメージを下げるリスクは小さくありません。「高圧的」「上から目線」と感じられやすい否定表現は聞き手を萎縮させることも多く、仕事の指示や接客では使い方に注意する必要があります。

肯定表現に感じられる印象

仕事の指示・接客時に肯定表現を用いた場合、聞き手に「期待されている」「低姿勢である」と感じられるところが大きな特徴です。急ぎの仕事について「午前中に終われば、納品が間に合う」と肯定的に伝えた際、相手が「自分なら間に合うと期待されている」と感じるケースは多く見られます。言葉の印象がよくなると、良好な人間関係の構築につながります。

接客の場合、商品・サービスについて「ご購入から1週間以内であれば、キャンセルできます」と案内すれば「低姿勢である」と受け取られる可能性は高まります。店員の商品案内が顧客から好印象を抱かれれば、お店のイメージアップに効果的です。

「期待されている」「低姿勢である」との印象を与えやすい肯定表現は、聞き手の仕事に対するモチベーションや購買意欲を高めるのに役立ちます。ただし、商品の危険性を説明する場合、「異物を混ぜると有害です」より「異物の混入は有害ですので混ぜてはいけません」のほうが注意を促しやすくなります。そのため、否定表現と肯定表現は上手に使い分けることが大切です。

電話対応では肯定表現がおすすめ

仕事で電話対応する場合、通話相手の好感度を上げるには肯定表現を用いるのがおすすめです。以下では、否定表現より肯定表現のほうが電話対応の好感度アップに適している理由などをご紹介します。

通話相手が心を開きにくい否定表現

否定表現は、肯定表現に比べると電話で通話相手が心を開きにくく、好感度が下がりやすい表現方法です。仕事で取引先と契約交渉する場合、「その条件では仕事を受けられない」と回答すると契約締結を拒むニュアンスが強まります。相手が拒絶されたと感じればお互いの距離は縮まらず、和やかに交渉を進めることは難しくなるでしょう。

お客様から新商品について聞かれた時は、「ネット注文は受け付けていません」と案内すると「売る気があるのか」と腹を立てられる可能性があります。お客様を怒らせた場合、心を開いてもらうことは困難です。いずれの場合も会話の雰囲気が悪くなれば、通話相手が好感を抱かなくなる可能性は高いと考えられます。

通話相手が心を開きやすい肯定表現

肯定表現は、否定表現とは逆に通話相手が心を開きやすく、高感度アップに効果の期待できる表現方法です。取引先との契約交渉をする場合、「条件面が変われば仕事を受けられるでしょう」と話せば、否定表現より契約を結ぶ意思があると伝わりやすくなります。お互い契約締結に向けてモチベーションが高まり、交渉成立の可能性も増すと期待できます。

お客様に商品案内する場合、「いまのところネット注文には未対応ですが、ご要望があれば検討いたします」と説明すれば、売る気がないと誤解されることはないでしょう。ニーズがあるか知りたいと伝えることで、お客様は自分の意見を話しやすくなります。会話が和やかな雰囲気で進んだ時は、通話相手の好感度が上がるだけでなく、契約成立や新商品の注文にも結びつくと見込めます。

否定表現を肯定表現に切り替える方法

電話対応は、顔が見えず言葉が頼りになります。電話口の表現次第で、通話相手の抱く印象が大きく変わることも珍しくありません。そのため、お客様への商品案内やクレーム処理では、「高圧的」と受け取られる否定表現を「低姿勢」に感じられる肯定表現に切り替えることが大切です。以下では、さまざまな場面において否定表現を肯定表現に切り替えて印象よく話す方法をご紹介します。

説明不足を指摘された場合

お客様から説明不足を指摘された場合、否定・反論せず肯定表現で謝罪すると印象をよくするのに効果的です。電話で商品案内した際、すべての説明が正しく伝わるとは限りません。ただし、お客様に「そんな話は聞いていない」と説明不足を指摘されても、「いいえ、そんなことはありません」と否定表現を使うのはトラブルを広げる原因になります。

この場合、「言葉が足りず、失礼いたしました」と肯定表現を用いて謝罪すると、トラブルの肥大化を防ぐのに有効です。そのうえで改めて丁寧に説明し直せば、印象を悪くせずに済むと期待できます。

理不尽な要求があった場合

肯定表現は、理不尽な要求があった場合も、お客様を刺激せず断りの意思を伝えることができます。商品・サービスの不具合でクレームを受けた時、金銭や過剰なサービスを不当に求められることがあります。理不尽な要求に応じる必要はありませんが、否定表現で「できません」と断ると不快に思われてしまい、二次クレームを招きやすくなります。

それに対し、肯定表現を用いた穏やかな説明は、拒絶のニュアンスが弱まるため断りの意思を受け入れてもらうのに効果的です。理不尽な要求も、「サービスの範囲を超えるため応じかねます」と説明すれば、不快に思われにくくなると考えられます。

同じ要求が繰り返される場合

肯定表現を有効活用すると、同じ要求が繰り返されて会話が長引いた場合も、お客様の言葉を無理に遮らず通話を終えることができます。人気商品が品切れになった時など、「次の入荷日は分からない」と伝えても納得してもらえないことがあります。お客様が誕生日やクリスマスにプレゼントしたいと考えている場合、「何とか間に合わないか」と繰り返されるケースも見られます。

その際は、「お客様の事情は理解いたしました」と肯定表現を用いると、こちらの事情説明も聞いてもらえることが少なくありません。さらに「いつ入荷できるか確認して、改めてご連絡いたします」と続ければ、通話を終了しやすくなります。これら以外の場面でも、否定表現はお客様に「話を聞いてもらえていない」と思われる傾向があります。お互いに溝が深まり信頼関係を築けないと、こちらの声を届けるのは難しいでしょう。

一方、肯定表現は、お客様から「自分の気持ちを理解してもらえた」と好感を抱かれるケースが多く見られます。クレーム対応でもこちらの誠意や謝罪の思いが伝わる可能性は高く、速やかな問題解決につながります。そのため電話対応では、注意事項の説明など否定表現が適している場面を除いて肯定表現を心がけることがおすすめです。