ネットショップのクレーム対応｜コツや注意点は？
更新日：2024.03.15電話代行
ネットショップは、人気商品の在庫切れや荷物の発送遅延でクレームを受けやすい業種です。ただし、人手の少ないショップでは、スムーズにクレーム処理できないケースが多く見られます。その場合、迅速・的確なクレーム対応を実現するには、電話代行を活用するとよいでしょう。今回は、ネットショップでクレームが起こりやすい場面や、クレーム対応のコツ・注意点、電話代行の有用性などをご紹介します。
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目次
クレームが起こりやすい場面
ネットショップでクレームが起こりやすい場面は、商品の在庫切れや発送遅延・誤配送などがあった時です。以下では、ショップ運営でクレームにつながる代表的なケースをご紹介します。
商品の在庫切れ
商品の在庫切れは、ネットショップが顧客からクレームを受けることが多いケースの代表例です。ネットショップで扱っている商品は、口コミ人気が高まる、あるいはテレビで紹介されると評判になる場合があります。その際、顧客から注文が殺到すると、在庫切れを招く傾向が見られます。
人気商品の在庫切れは、ショップ側の落ち度ではないでしょう。それでも生産が追いつかず次の入荷が遅れる場合などは、顧客に納得してもらえずクレームを受ける事態が多く発生しています。
発送遅延
商品の発送遅延は、在庫切れと並んでネットショップがクレームを受けやすいケースの1例です。スタッフが少ない小規模のショップは、人気商品の注文が殺到した時に人手が足りず発送作業が遅れやすくなります。交通状況や天候の影響で、荷物を予定通りに配送できなくなることもあります。
荷物の発送が予定より遅れた場合、事後の謝罪や事情説明を怠ると顧客の不満を招きがちです。また事情を伝えても理解を得られるとは限らず、クレームにつながるケースは少なからず見られます。
誤配送
商品の誤配送も、ネットショップに顧客から多くのクレームが寄せられる代表的な事例です。ネットショップが荷物を誤配送する主な原因としては、梱包時の商品の入れ間違いが挙げられます。送り状の宛先に記入ミスがあり、誤った住所に荷物が届けられる事態も発生しています。
商品の入れ間違いや宛先の記入ミスは、基本的にショップ側の落ち度です。仕事が忙しくなると起こりがちなトラブルであり、顧客の理解を得るのは難しくクレームにつながるケースが目立ちます。
配送品の破損
商品によっては、梱包時や配送中に破損したためクレームを受けることが珍しくありません。最近のネットショップは、かつてに比べると商品のバリエーションが豊富になりました。ガラス食器やパソコンなどの精密機器を販売するところも増え、商品の梱包・配送時に破損するリスクは高まっています。
顧客は不良品を求めているわけでなく、手元に届いた商品が破損していれば納得できません。ショップ側が十分に注意して梱包・配送しても、配送品の破損トラブルはクレームを避けるのが難しくなります。
案内写真との相違
案内写真と実際に販売している商品との大幅な相違も、ネットショップでクレームが起きる主要原因です。多くのネットショップは、顧客向けに商品を案内する方法としてサイト上に写真と説明文を掲載しています。この方法は商品を詳しく紹介するのが簡単でなく、一般的に実物との若干の差異は許容範囲内と考えられています。
クレームに発展するのは、案内写真と実物との間に大幅な違いがある場合です。サイト掲載されている写真と顧客の手元に届いた商品が明らかに異なる時は、苦情を招くケースが多く見られます。
クレーム対応のコツ・注意点
ネットショップが電話やメールでクレームを受けた場合、速やかに対応することが大切です。以下では、言葉遣いをはじめクレーム対応時に覚えておきたいコツや注意点をご紹介します。
言葉遣いは適切に
電話・メールによるクレーム対応で謝罪あるいは事情説明する際、言葉遣いには配慮が必要です。個人や少人数で運営しているネットショップは、個々のスタッフが多くの業務を抱えています。大量の仕事に追われ余裕がなくなると、電話・メールでの言葉遣いは粗雑になる傾向があります。
どれほど仕事が多忙でも、クレームを受けた時の謝罪などで軽率な表現を用いるのは禁物です。悪気がなくても顧客から不快に思われると、2次クレームを招く可能性があります。トラブルの肥大化を防ぐには、ショップ側の謝罪の気持ちを適切な言葉で伝える配慮が求められます。
事実確認は不可欠
ネットショップのクレーム対応では、トラブル発生の経緯を含めた事実関係の確認も不可欠です。通常のネットショップは、ネット上で顧客とコミュニケーションを取ります。販売した商品はレジで直接に受け渡さないため、実店舗に比べるとトラブルが発生した時の経緯が見えにくい状況にあります。
商品の入れ間違いや破損トラブルは、荷物が顧客の手元に届いてから発覚するケースが大半です。とくに荷物が破損するトラブルは、どこで起きたか把握するのが簡単ではありません。そのためクレーム対応では事実確認を慎重に進め、顧客にはトラブルの経緯を詳しく説明する必要があります。
顧客を非難しない
クレームが発生した際、ショップ側に落ち度がなくても顧客を非難するのはマナー違反です。人気商品の在庫切れや次の入荷の遅れは、顧客から注文が殺到したことに起因するといえます。商品の破損トラブルも、顧客が荷物を受け取ってから起きている可能性は否定できません。
それでも、クレーム対応でショップ側に落ち度がないと主張するのは誤りです。トラブルの原因が顧客側にあるとしても、それを電話口やメール返信で非難するとクレームの肥大化につながります。円滑にクレームを処理するには、責任の所在に関係なく最初に謝罪の気持ちを伝えることが必要になります。
電話代行の有用性
多忙なネットショップでクレームを迅速処理するなら、電話代行を活用すると効果的です。以下では、電話代行の活用がクレーム対応にもたらす主なメリットをご紹介します。
適切な言葉遣いで対応可能
ネットショップが電話代行を活用した場合、仕事が忙しいなかでも適切な言葉遣いによるクレーム対応が実現可能です。電話代行のオペレーターは、入社時の研修で電話・メール対応に欠かせない日本語の正しい使い方を学びます。さらに現場業務では、顧客の用件に合わせて柔軟に対応するスキルも習得します。
顧客対応の基礎知識と現場での柔軟性を身につけたオペレーターは、ネットショップのクレーム対応でも適切な言葉遣いによる受け答えを実現できます。さまざまなタイプの苦情を受けた時も、顧客から不快に思われる心配はないと期待できます。
ネットショップの信頼向上にも有効
クレーム対応における電話代行の活用は、ネットショップの信頼性を向上するのにも有効です。電話代行は、電話・メールでクレームが寄せられた時、顧客の心情理解に努めることを重視しています。オペレーターは、顧客が何に困っているか考えながら苦情に耳を傾けます。
顧客側に落ち度があっても、非難することはありません。最初に「ご不便・ご迷惑をおかけして、申し訳ありません」と謝罪し、最後まで顧客の気持ちに寄り添いながらクレーム処理を進めます。この姿勢は顧客から好意的に思われる場合が多く、ネットショップの信頼感を高めるのに効果があります。
弊社も、電話・メールによる顧客対応では適切な言葉遣いや顧客の心情理解を重んじる方針です。また、クレーム対応に特化したサービスとして、「クレーム対応専門 電話代行」を用意しております。ネットショップ運営でクレーム処理に苦労している場合は、ぜひ弊社サービスの利用をご検討ください。
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