電話対応が苦手な人必見!電話恐怖症とは?

2022.10.31 更新日:2022.11.08電話代行

電話対応が苦手な人必見!電話恐怖症とは?

電話恐怖症は、その名の通り電話を使う時に恐怖を感じる状態です。最近は通信手段が増えた影響もあり、電話は苦手との声が目立ちます。電話対応に強いストレスを感じる場合、電話恐怖症の可能性があります。症状が進むと仕事や日常生活に支障が出ることもあるため、改善策が分かると役立つでしょう。そこで今回は、電話恐怖症の特徴や原因、効果的な克服法などをご紹介します

電話恐怖症とは

電話恐怖症とは

電話恐怖症は、公私を問わず「電話が怖い」と感じる症状です。電話をかける時や着信を受ける時などに恐怖感・不安感が生じます。専門的な観点からは社交不安の一種ともいわれています。

主な特徴

電話恐怖症の可能性があるケースでよく見られる特徴は、電話の発信時と受信時のいずれでも大きなストレスを感じる点です。具体的な症状は人それぞれであり、手汗・震え・動機・息苦しさ・吐き気・予期不安・うつ状態など多岐にわたります。他に、「頭のなかが真っ白になる」また「会話の内容が入ってこない」などの声も聞かれます。

ただし、通話行為そのものに苦痛を感じているとは限りません。「通話内容が誰かに聞かれていないか考えると緊張する」、あるいは「勤務中に電話が鳴らないか気になり業務に集中できなくなる」といったケースも知られます。いずれにしても近年は、電話恐怖症のため仕事や日常生活に多くの支障が出ていると指摘されています。

電話恐怖症をめぐる現状

最近のアンケートによると、回答者の約4割が電話恐怖症に該当する結果になったと報告されました。ここで取り上げる意識調査は、自動車関係の保険会社がインターネット上で実施しています。調査対象は、全国に居住する20~60代の男女300名です。背景には、固定電話に苦手意識のある人々が広く認識されたことなどがあると述べられています。

アンケートで設定された質問は、「自宅や勤務先の固定電話が鳴ると緊張する」をはじめ10項目です。「当てはまる」もしくは「やや当てはまる」の回答が一定数に達した場合、電話恐怖症の可能性があると想定しています。その結果、該当者は全体の40.3%を占めました。将来的に、今よりも電話の利用率が下がると、苦手意識はより高まるかもしれないと予想されています。

回答内容が示す傾向

上記のアンケート調査を詳しく見ると、回答内容にも電話恐怖症の特徴が現れていると考えられます。10の質問のうち「非通知の電話には出ないことが多い」については、「(やや)当てはまる」との回答が68.3 %でした。また「見知らぬ番号からの電話には出ないことが多い」は、65.3%に及びます。

「電話を掛ける前に話す内容や言葉を準備する」と「留守番電話にメッセージを入れることが苦手だ」は、それぞれ58.3%と53.3%です。その後は、「自宅の固定電話にかかってきたとき居留守することがある」(47.7%)が続きます。

とくに最初の2つの質問は電話恐怖症の該当者の9割以上が(やや)当てはまり、誰が通話相手か分からなければ電話を受けない傾向が強いと判断できます。

電話恐怖症の原因

電話恐怖症の原因

電話恐怖症と考えられる状態が引き起こされる大きな原因は、通話相手の様子が見えないことです。他には過去の失敗に対するトラウマも挙げられますが、根本には他者への不安や恐怖心があるといわれています。

通話相手の様子が見えない

電話の使用時に通話相手の様子が見えないことは、電話恐怖症を招きやすい原因の代表例です。電話口では、通話中に相手の表情や仕草が分かりません。会話の内容を正しく把握するには、言葉や話し方が頼りになります。単に言葉の表面的な意味だけ理解しても、話の真意を読み取るのは難しいといえます。

その意味で電話は、直接に対面しながらの会話に比べると心情理解が簡単ではありません。わずかに相手の言葉が途切れただけで、「不快に思われたのでは?」と不安に感じることがあります。対面形式の会話より判断材料が少ないため双方が誤解するリスクは高く、苦手意識が生まれやすいと考えられています。

過去の失敗に対するトラウマ

これまでに経験した失敗に対するトラウマも、電話恐怖症につながる主な原因のひとつです。電話は通話相手の心情理解が難しく、会話の進め方や言葉選びで失敗する可能性は十分にあります。実際、知人との日常会話や職場の顧客対応で、軽率な表現により相手の気分を害するケースは少なからず見られます。

また、車を運転していたり電車やバスに乗っていたりしたため、電話に出られないこともあるでしょう。そんな時も緊急の用件であれば、すぐに折り返さないと相手を苛立たせるかもしれません。いずれの失敗も後々にトラウマとなる場合があり、やがて電話恐怖症が現れる危険性も皆無ではないといわれています。

他者への不安や恐怖心

さまざまなケースで電話恐怖症の根本にあると認識されている原因は、他者への不安や恐怖心です。電話恐怖症の症例は一律でなく、個々のケースで直接的な原因は異なります。実際に苦しんでいる方々や症状の改善をサポートしている現場の話を聞くと、さまざまな経緯で電話が苦手あるいは怖くなっていると分かります。

ただ一見すると原因が異なると思われる各症例も、細かく分析すると共通している要素は対人での不安・恐怖また過度の緊張です。これらの根本的な原因は、無意識の領域に潜んでいる傾向があります。そのため表面に現れにくく、電話恐怖症の兆候が現れた時などに対処するのは難しいといわれています。

電話恐怖症の克服法

電話恐怖症の克服法

電話恐怖症の実情をふまえた場合、さまざまな症状を改善するには無意識領域に潜む根本原因を取り除くことが望まれます。すぐに結果が出なくても、焦る必要はありません。一定の効果を期待できる方法としては、次の5つが挙げられます。

根本原因の探索

電話恐怖症を克服するうえで、そもそもの原因を探索することは大切です。何が根本の原因になったか把握できれば、症状の改善につながると見込まれます。専門的な見解を参考にすると、いきなり無意識領域を探るのは難しいでしょう。まずは、電話が苦手また嫌いになった直接的な理由について確認しておくのがよいと考えられます。

これを糸口として順々に深層部分へ進んでいけば、徐々に無意識領域の根本原因も明確になってくると期待されます。

対応マニュアルの作成

電話恐怖症の直接的あるいは根本的な原因が把握できたら、さらに電話対応のマニュアルを作成することも効果的です。いろいろな事例を見る限り、電話恐怖症は根本原因を把握しても即座に解決する保証はありません。それでも対応マニュアルを用意すれば、着信時に落ち着いて通話しやすくなるでしょう。その際、上手に話せたことで成功体験を得られると、電話に対する不安や苦手意識の軽減につながります。

本来の目的を理解

電話本来の目的を改めて理解することも、通話時のストレスを軽くするのに役立つ方法のひとつです。日常生活で家族や友人が何気なく電話をかけてくる時は、たいてい雑談しながら親睦を深めたいと考えています。ビジネスの場でも、お客様や取引先のほとんどは明確な要件があり連絡を入れてきます。本来、嫌がらせ目的では電話しないので、通常なら着信があっても過度に緊張しなくて大丈夫です。

良好な人間関係の構築

職場で上司や周りの同僚に電話を聞かれたくないと感じている場合、良好な人間関係を築くことも有効です。周囲に対する不安や恐怖心がある事例では、社内の人間関係に悩みを抱えているケースが多く見られます。そんな時は、周りと良好な関係性を築くと対人への不安などは和らぐ傾向にあるといわれています。

実践的な練習

日々の生活のなかで電話する練習を実践的に繰り返すことも、電話恐怖症の改善に効果のある方法です。家族・友人や親しい同僚なら、快く練習に協力してくれるでしょう。大きなストレスがない状況で電話すれば過度に緊張せず実践練習を続けられると考えられるため、おすすめです。電話に慣れていくために、ぜひチャレンジしてみましょう。

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