チャットボットVS電話代行　顧客対応はどうする？！

チャットボットは、電話での顧客対応を自動的に進められる便利なツールです。最近はAIの進歩もあり、ビジネスの場でも利用するケースが増えてきました。ただし、メリットばかりではないため、導入するか迷うとの声も少なくありません。この機会にチャットボットの特徴などを確認しておけば、今後の導入を検討する時、参考になるでしょう。そこで今回は、チャットボットの概要を解説し、主なメリット・課題や電話代行と比べた場合の違いをご紹介します。

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チャットボットとは？

チャットボットは、簡単にいえば「コンピュータが自動で会話や質疑応答を進めてくれるプログラム」です。

基本的な種類・仕組み

チャットボットの種類は、大きく分けると、ルールベース（シナリオ）型と自動学習機能型（人工知能型）の2タイプです。ルールベース型は、あらかじめチャットボットのプログラムに質問項目や回答内容が組み込まれます。質疑応答は設定済みのシナリオに沿って進められ、所定の質問項目が選ばれると、プログラムにもとづき適切な回答が提示されます

。一方、自動学習機能型は、人工知能が自動学習を繰り返しながら質問への回答を思考する仕組みです。人工知能は、過去の会話ログをふまえ最適な回答内容を追求していくため、質疑応答の精度を高めていく特徴があります。同じチャットボットでも、事前にシナリオが用意されるか自動的に学習するかの違いは、2つのタイプの大きな差異といえるでしょう。

2タイプの一長一短

チャットボットの2タイプは、プログラム設定の差異から、長所と短所にも違いが見られます。ルールベース型は、質問項目が選択式となるため、どのような回答を提示すればよいか絞り込むことが可能です。ただし、あらゆる質問を想定するのは難しく、回答できる範囲は限定的になってきます。

それに対し、自動学習機能型は、さまざまな質問内容を幅広く受け付けられるところが特徴的です。とはいえ、いつでも適切に回答できる保証はなく、正解を導き出すまでに時間を要する難点があります。どちらのタイプも長所ばかりではないため、企業や職場で導入する際は、それぞれの特徴を把握しておく必要があると考えられます。

チャットボットがもたらすメリット

チャットボットがもたらす主なメリットは、顧客対応にかかる時間や労力の節約につながるところです。お客様から定型的な質問が頻繁に寄せられる場合、シナリオに沿って自動応答するシステムを構築すると、社内の従業員が対応する時間を減らせます。人手をかけて質問に答える手間が省かれれば、職場全体の業務負担は軽減するでしょう。

また、チャットボットなら24時間365日体制の受付も難しくありません。業務時間外も対応できるため、従業員は電話番として平日に夜勤したり、休日出勤したりせずに済みます。加えて、電話対応に伴う夜勤や休日出勤が減れば、人件費を抑えられる点でもメリットがあります。

チャットボットの課題

チャットボットが抱える大きな課題は、現時点で機能的に限界があるうえ導入時にコストがかかりやすい点です。

現時点における限界

現時点におけるチャットボットの限界としては、複雑な質問に関する対応の難しさが挙げられます。かつて、人工知能は、人間の感情・心理に関する学習や理解が苦手といわれていました。最近はAI技術の発展もあり、以前に比べて学習能力は進歩したものの、まだ完全ではないと見られる状況です。電話対応では、声のトーンや話すスピードを手がかりに、お客様の気持ちを推し量るケースが多く見られます。

ただし、話し方が近似していても、常に同様の感情を抱いているわけではありません。人工知能にとって微妙なニュアンスの違いを読み取るのは容易でなく、真意が分かりにくい複雑な質問への対応には限界があると指摘されています。

コスト面の問題

コスト面の問題は、チャットボットの導入時に直面しやすい課題です。企業や職場がチャットボットを導入する時は、さまざまな手続きを済ませておく必要があります。具体的には、「PoC：Proof of Concept（概念実証）の取組み」「KPIの設定」「QAリストの作成」といった作業です。通常、これらの作業を完了するまでには、多くの時間と労力がかかるといわれています。

また、いずれも人手をかけて最初の準備を進めていくため、人件費の負担も軽くありません。さらに、導入後もシステム管理や定期的なメンテナンスは不可欠であり、コスト面の問題は避けて通れないと考えられます。

費用対効果にも要注意

企業や職場でチャットボットを利用する際は、費用対効果にも注意が必要です。AIによる学習機能が搭載されている場合、自動学習を繰り返すなかで回答内容の精度が上がっていきます。ただし、AIの学習能力を高めていくとなると、日々のメンテナンスは怠れません。毎日のようにシステムチェックできる体制を整えるには、専任スタッフの配置が必要になるといわれています。

日々のメンテナンス作業を怠ると十分な学習効果は上がらず、採算を取れなくなる可能性があります。チャットボットは、システム導入後も一定のコストがかかるため、あらかじめ費用対効果も検討することが望まれるでしょう。

チャットボットと電話代行の比較

チャットボットの導入が予算的に難しい場合、電話代行を利用する方法も、選択肢のひとつです。

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以下では、コスト・対応可能時間・対応の柔軟性の3点について、チャットボットと電話代行を比較します。

コスト

時間や費用などのコストは、チャットボットより電話代行のほうが抑えやすいと考えられます。チャットボットの導入にかかる費用は、一般的に数万円～数十万円が目安です。ただし、導入時には諸々の手続きを済ませるのに人手がかかり、利用開始後もシステム管理やメンテナンス作業に伴うコストが発生します。

一方、多くの電話代行は初期費用が必要なく、月額基本料の相場は1万円前後です。たとえば、弊社の場合、月々7,000円から用意しています。また、オペレーターの管理は代行会社の管轄であり、クライアント企業による教育・指導は不要です。電話代行は基本的に利用料金以外の費用負担がなく、業務管理や人材育成を一任できます。そのため、チャットボットよりコスト負担は軽くなる傾向があります。

対応可能時間

チャットボットも電話代行も、24時間365日にわたって顧客対応が可能です。チャットボットは、機能面やシステム上のトラブルが起きなければ、24時間体制で対応できます。業務時間外も自動的に問合せを受けられるため、社内の従業員が職場に残る必要はありません。

また、電話代行も、終日対応のサービスを選べば24時間365日体制の電話対応を実現できます。オペレーターのシフト調整は代行会社が担当するため、クライアント側で人員を手配するといった面倒は避けられます。どちらも24時間365日対応は遂行可能であり、対応可能時間については大差がないといえるでしょう。

対応の柔軟性

電話対応の柔軟性は、チャットボットより電話代行のほうが高いと考えられます。チャットボットは、現時点でも複雑な質問や専門的な問合せへの対応は得意でないといわれています。日々の自動学習を続けていても、質問内容の専門性が高いと、適切に回答できない可能性があります。

それに対し、電話代行なら質問の内容を問わず臨機応変な対応が可能です。オペレーターは、いつでも相手の気持ちに寄り添いながら親身に話を聞き、柔軟に問合せ対応を進めていきます。電話代行のオペレーターは心情理解に努める意識が強く、柔軟性をもって電話対応することはチャットボットほど難しくありません。

これらの違いをふまえた場合、定型的な問合せが多い企業にはチャットボット、複雑な質問が中心的であれば電話代行が適していると考えられます。以上の比較結果をまとめると、次表の通りです。

上表のように、チャットボットと電話代行は、それぞれ特徴や強みが異なります。そのため、いずれの方法を導入するか迷った時などは、自社の状況やニーズに合わせて最適な顧客対応手段を検討することが重要と考えられます。

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