電話対応マナーは変化する！トレンドを把握しよう

更新日：2024.03.15電話代行

電話対応のマナーは、時代に合わせて変化していきます。これまで常識と思っていた応対方法が、いつの間にか時代遅れになっているかもしれません。いまのトレンドを把握しておけば、お客様や取引先に失礼と思われる心配はなくなるでしょう。そこで今回は、幅広いビジネスパーソンへ向け、電話対応における以前と異なる最新の基本マナー、新たな電話の使い方や、新人に電話対応してもらう場合の注意点をご紹介します。

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1 電話対応における最新の基本マナー
2 電話の使い方にも新たな変化
3 新人に電話対応してもらう場合

電話対応における最新の基本マナー

最近の電話対応において最新の基本マナーといわれる応対方法は、「電話する時は静かな環境を選択」「電話がつながったら状況確認」「事前に必ずメモを用意」の3つです。

電話する時は静かな環境を選択

まず自分から電話をかける時には、できるだけ静かな環境を選ぶことが大切です。かつて職場で固定電話だけが使われていた頃は、自分のデスクから電話をかけるパターンが主流でした。たいてい勤務時間中の職場は騒々しさもないため、あえて静かな環境を探す必要はなかったでしょう。

いまはスマホが普及したためもあり、自分のデスク以外で電話する機会が増えました。スマホの声は電波状況によっては聞き取りにくくなるため、外出中は少しでも静かな環境から発信することが求められます。できれば移動中でも駅のホームや人混みは避け、静かな喫茶店などを選ぶとよいでしょう。

電話がつながったら状況確認

自分から発信した場合、電話がつながったら受信者の状況を確認することも不可欠です。電話する時、普通は連絡を受ける側がどんな状況か分かりません。勤務開始の直後やお昼前後を避けて電話しても、受信する側にとってタイミングがよくない可能性は十分にあります。

この点は、固定電話とスマホのいずれから発信しても同様です。受信者も仕事している以上、できるだけ迷惑をかけないため電話がつながった時の状況確認は必須と考えられています。受信者が電話口に出たら、最初に「いま電話しても差し支えありませんか？」など配慮の言葉を忘れてはいけません。

事前に必ずメモを用意

仕事で電話をかける場合は、必ず確認事項や優先順位のメモを用意しておくのが賢明です。ビジネスの場では、以前からメモの準備が大切といわれてきました。あらかじめ電話の用件や会話する順番についてメモを用意すると、何もない場合より通話をスムーズに進められるためです。

メモの事前準備は固定電話でも有効な手段に挙げられますが、外出先でスマホから発信する場合は手元に簡単なメモがあるだけでも会話しやすくなると考えられます。

とくに歩きながらスマホを使うなら、すぐに目を通せるメモは必須アイテムといえます。いまは個人情報保護の意識が高くなっており、外でスマホから連絡する時に、電話口で相手の氏名や電話番号を復唱するのは避けるべきといわれることがあります。発信時の基本マナーは、以前と多少なりとも変わりました。見落としていたマナーがあれば、この機会に覚えておく価値はあるでしょう。

電話の使い方にも新たな変化

最近は、電話の使い方にも新たな変化が見られます。主な変化を挙げると、「お詫びは電話を使用」「不在時はショートメール」「メッセージは着信で通知」の3つです。

お詫びは電話を使用

いま仕事関係でお詫びする場合は、積極的に電話を使用するほうがよいと考えられています。最近は、ネット環境が整備されるとともに通信ツールも豊富になり、メールやチャットで連絡を取るケースが増えました。この点はビジネスでも同様であり、多くの場面で電話以外の連絡手段が使われています。

そんな状況のなか見直されているのが、声の温かさです。さまざまな用件を文字で伝えることが増え、電話の声によるコミュニケーションは温かみを感じられると評価を高めています。そんな事情から、電話は仕事でトラブルが生じた際に謝罪の気持ちを伝えやすいと見なされ、お詫びする場合の連絡手段としてメールやチャットより望ましいと考えられています。

不在時はショートメール

連絡相手が不在で電話がつながらない場合、ショートメールを使うと効率的です。勤務時間中に電話した際、連絡相手が席を外していることは珍しくありません。先にショートメールで都合が悪くないか確認していると、返信を待つ時間が無駄に感じられる場合もあります。

そんな事態を避けるなら、まず電話をかけて不在の時にショートメールを送ると効率的です。その際、改めて自分が連絡するか折り返してほしいか伝えます。この順番であれば、折り返しの電話が行き違うといった面倒は起きず時間を無駄にする心配はありません。

メッセージは着信で通知

スマホでメッセージを送った場合は、同時に着信通知を残すとメッセージの確認漏れを防ぐのに有効です。外出中、電話をかけられる状況になくスマホのアプリからメッセージを送ることがあります。ただ、急ぎの用件でもすぐ気づいてもらえるとは限りません。そんな時、メッセージを送信したと知らせるのに役立つのが着信通知だけ残す方法です。これなら、電車での移動中や取引先との商談中でも通話せずに済みます。

この方法は、あらかじめ職場で使い方をルール化しておけば効果は高まるといわれています。最近のスマホは、装備されている機能が多彩です。これまでには見られなかった電話の使い方が可能となり、いろいろと状況に合わせ工夫することができます。

新人に電話対応してもらう場合

職場で新人に電話対応してもらう場合は、さまざまな注意が必要です。安易に頼むと、「TELハラ」と見なされるかもしれません。

「TELハラ」とは

TELハラは、一般的に新人の電話対応に関するハラスメントを指す用語です。

近年、多くの新入社員からは職場での電話対応に苦手意識があるとの声が聞かれます。その大きな要因は、スマホの普及によりメールやSNSでのコミュニケーションが主流になったためと指摘されています。

結果として、新人に電話対応を任せるとハラスメントになる可能性があるとの意見が登場しました。実際、この問題はマスコミやネット上で話題になっています。この現状をふまえると、以前は当たり前であった「電話対応は新入社員の仕事」との認識は見直す必要があるかもしれません。

メリットを伝える必要性

職場の電話対応を新人に任せる場合、どんなメリットがあるか伝えておく必要があるでしょう。仕事関係の電話に対応すると、お得意様や馴染みの取引先を覚えるのに役立ちます。電話対応の基本マナーを習得しておけば、信頼できる人材と見なされビジネスチャンスが広がる可能性もあります。

応対スキルの向上により仕事の幅が広がると、将来的なキャリア形成にプラスとなるでしょう。職場で適切に電話対応できれば、さまざまなメリットがもたらされると見込めます。電話対応が苦手な新人に多くのメリットがあると理解してもらえれば、ハラスメントと思われるリスクは減ると考えられます。

応対方法の指導は不可欠

新人に電話対応を任せてハラスメントと思われないためには、応対方法の適切な事前指導も不可欠です。電話対応のスキルを磨くメリットは大きいと理解しても、苦手意識のある新人は辛く感じる可能性があります。何も指導せず押しつければ、ハラスメントにつながるといわれています。

新人に大きな負担をかけず電話対応してもらうには、メリットを伝えるだけでなく事前の指導も怠れません。少なくとも、基本的なビジネスマナーや言葉遣いを教えておく必要があると考えられます。それでも過度に任せると新人のストレスは重くなるため、周りが適度にフォローすることも大切でしょう。その意味では、職場での電話対応を新人と先輩社員で上手に分担するのが新しいトレンドといえるかもしれません。