社内外からの電話が多い総務も在宅勤務をするには

新型コロナウイルス感染症の影響で在宅勤務を導入する企業が増えました。その一方で、総務のように社内業務が多く、出社しなければクライアントからの電話が取れない職種は、在宅勤務への移行が難しい問題を抱えています。総務の在宅勤務を可能にするための対策として、「電話対応のアウトソーシング」があります。電話代行会社へ委託することで、電話対応業務をするために総務が出社する必要がなくなるでしょう。

総務のリモートワークを阻むもの

新型コロナウイルス感染拡大を受け、2020年5月に緊急事態宣言が出されました。その結果、多くの企業がリモートワークを導入。在宅勤務は珍しくない状況となりました。一方で、在宅勤務に不向きな職種もあります。そのひとつに、社内の庶務業務をあずかる総務があります。

アンケートで分かった総務の在宅勤務状況

株式会社月刊総務が実施したアンケート「総務のリモートワークの実施に関する調査」によると、緊急事態宣言中に完全リモートワークへ移行した総務は全体の1.6％。対して「毎日出社していた」と答えた人の割合は25.3％に上ったとのことです。気になる出社理由ですが、「郵便物の対応」（79.7％）、「契約書等の押印」（60.3％）、「代表電話の対応」（49.8％）が上位という結果に（複数回答可）。これらの業務は日々発生するため、毎日出社した総務社員も多かったようです。

在宅勤務中の電話の取り次ぎはどうする？

総務の在宅勤務を阻む要因として多くを占めた「電話対応」。これには、「いかに電話の取り次ぎをスムーズに回すか？」という課題もあります。リモートワーク中の社員への電話の取り次ぎに追われた総務社員も多かったのではないでしょうか。

求められる「スマートな取り次ぎ」

いくら在宅勤務が増えても、クライアントや取引先から電話がかかってくる状況は変えられません。電話対応を理由に毎日出社した総務も多かったようですが、その場合はソツのない取り次ぎ対応が求められます。クライアントから在宅勤務社員に電話がかかってきた場合、「あいにく〇〇は外出中でございます。お急ぎであれば〇〇からお電話させますがいかがいたしましょうか」などと対応するのが基本。

この時、社員の電話番号や携帯番号をむやみに教えないことが大切です。本人の許可なく個人情報を教えてはならないことになっているため、社員のほうから電話を入れてもらうように取り次ぐのがよいでしょう。

電話の転送を使うと「通話料金が上がる」問題

不在の社員に取り次ぐ方法として知られているのが、転送です。在宅勤務をしている社員の携帯電話に直接つなぐことができます。ただし、1回の転送につき料金が発生するため、転送の回数が多くなると通話料金はおのずと跳ね上がってしまう問題点があります。

テレワークが当たり前の状況だと、平常の通話料金に加え転送料金がかかる点に注意が必要です。転送以外の方法には、内線通話アプリを使う方法があります。使い方はアプリをスマートフォンにインストールするだけ。先方には会社の電話番号が着信されることになり、個人の携帯電話番号を知られることなく通話が可能です。転送による通話料金よりは節約できます。

電話代行のアウトソーシングで総務の業務量を軽減＆在宅勤務へのステップに

在宅勤務が当たり前になるなかで、抱えている仕事の関係で出社しなければならない総務のような職種もあります。この状況を看過すれば、社員間での不公平性が生じるため、管理サイドとしてはなるべく善処したいところです。総務の在宅勤務を可能にするには、社内業務を極力減らすことが求められます。

出社理由のひとつとして多かった「代表電話の対応」は、電話代行の利用でアウトソーシングできるため、総務の在宅勤務を後押しするツールになるはずです。

電話代行のサービス内容

電話代行とは、電話対応業務を代行するサービスのことです。社員の代わりに電話を取るのは、オペレーターと呼ばれるスタッフです。電話対応やビジネスマナーの教育を受けた専門スタッフが、利用企業の社員という立場で電話を取り次ぎます。社外からの電話は基本的に代行会社に任せて問題ありません。電話を取った代行会社のスタッフがルールにのっとり、電話があったことの報告や、電話内容を伝えます。

電話応対方法、案内文言、報告方法などは要望に合わせて決められる

受信時のあいさつの文言や、連絡・報告方法などは利用企業との間で取り決められたルールにもとづくのが基本です。これらは事前の打ち合わせにより、どのような電話応対方法が望ましいのか、中身を煮詰めていくことになります。

電話対応のアウトソーシングにより業務量が軽減する

クライアントや取引先からの電話対応をアウトソーシングすることで、総務の業務負担が軽減されます。全体の業務量が減るばかりでなく、在宅勤務の環境整備に一役買ってくれるのです。また、営業電話や間違い電話などの電話も代行会社がカバーします。それまで無駄と思えたような作業時間が減り、より大事な業務に注力できるでしょう。

電話代行を選ぶ時のポイント

サービス内容や代行会社の選び方は、利用時間や委託の範囲によって異なります。限られた時間のみの利用パターンもあれば、年中無休で電話対応をお願いするなど、利用方法はさまざまです。自社に合った利用方法や委託の範囲が定まったら、予算内に収まるプランを比較検討しましょう。最後に、電話代行会社を選ぶ時のポイントをお伝えします。

着信コール数

着信コール数は電話代行の費用を決める大きな要素です。一般的に、「月〇コール××円」などと価格設定されます。月のコール数を計測したうえでプランを選びましょう。電話代行会社の中には、「〇〇コール数以上」などと最低コール数を定めているところもあります。代行会社によって、コール数が過少だと利用できない可能性がある点に注意してください。

応答品質

電話応対の品質は、自社へのイメージに直結する部分です。いうまでもなく、最低限の品質を確保する電話代行会社を選ぶことが望まれます。この点を確認するには、ビジネスマナー研修などがしっかりなされているか、コールの取りこぼしがないような人員設定がなされているか、実績はどれくらいで、応答率は何％かといった内容を見ることで判定がしやすくなります。これらの点について分からないことがあれば、営業担当に直接確認しましょう。

対応時間

自社の営業時間に対応できる会社かどうかも見るべきポイントのひとつです。電話代行会社の対応可能時間はそれぞれ決まっており、夜の8時まで対応してほしくても、夕方6時までとの対応となっていたら十分なサービスを受けられなくなってしまいます。夜間や土日でも対応可能かどうかの確認が必須です。

料金プラン

電話代行会社の料金は対応時間や着信コール数、サービス内容、オプションの有無などで変わります。原則、対応が長いほど、また着信コール数が多いほど費用は高額となる傾向です。たとえば「月の上限コール数100本」で契約した場合、上限を上回る110本のコールがあったとします。この場合、10本分のコールは追加料金として支払うことになるでしょう。反対に、コール数が80本だったとしても100本分の費用を払わなければなりません。着信本数の見積もりは多すぎても少なすぎても損することになります。着信本数を確定したうえで適切なプラン内容を選ぶことが大切です。

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