電話対応。電話代行者が注意している話し方

2020.03.20電話代行
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多くの社会人にとって重要な業務のひとつである、電話対応。「相手に失礼のないよう対応しなければならない」ということはわかっていても、実際にどう対応すればいいのか悩んでいる方もいるのではないでしょうか。この記事では、電話対応のプロである電話代行業者が応対の際に心がけていることや、悪い印象を与えてしまうような電話対応の例をご紹介します。

オペレーション

電話対応が悪いとどうなるのか

掛かってきた電話に対応する社員は、会社にとっての「顔」です。電話対応から受けた印象はそのまま会社への評価にもつながります。オペレーターの対応が悪かった場合、お客様に「この会社の商品・サービスは使いたくない」と思われてしまうかもしれません。取引先の方に不信感を与えてしまっては、今後の取引に影響が及ぶ可能性もあるでしょう。電話でのコミュニケーションはお互いの表情・仕草が見えないため、ふとしたことから冷たい印象を与えてしまったり、誤解を招いたりしてしまうこともあります。

そのため、電話代行業者の方は話し方や言葉遣いには対面で話をする時よりもより細かく気を配っています。

オペレーター

電話対応でやってはいけない「話し方」

では、具体的にご紹介していきましょう。

まず、悪い印象を与えてしまいがちな話し方とはどんなものなのでしょうか。

代表的な例をいくつか見ていきましょう。

早口になっている

話すスピードが早すぎると、話の内容が頭に入ってこないのはもちろん、事務的な対応をしていると相手に思われてしまうこともあります。人は緊張している時に早口になりがちなため、電話対応が苦手な方は気持ちを落ち着けてゆっくり話すように意識すると良いでしょう。

声に抑揚がない(声が小さい)

本人にそのつもりがなくても、ぼそぼそと話をされると、電話を掛けた人は「電話をするのが嫌なのかな?」と思ってしまいます。明るい声ではきはきと話すことを心がけましょう。

語尾が伸びている

語尾が伸びていると、相手にだらしない印象を与えてしまうこともあります。きちんと言い切って言葉を終えるようにしましょう。

電話対応でやってはいけない「考え方」

声の出し方=話し方だけではなく、話す内容の選び方=考え方も重要です。

避けたほうがよい考え方について、こちらも具体的にご紹介します。

相手のことを考えずに自分の話を延々と続けてしまう

途切れることなく話しつづけられると、相手が情報の整理が追い付かないうえに、気になることがあっても質問できない状況になってしまうので、聞き手の立場に立って考えることを忘れないようにしましょう。

専門用語を多用している

同業者以外が相手の時には専門用語・業界用語を使わないようにする、あるいは、簡単な別の言葉に言い換えるようにしたいところです。

濁した対応をしてしまう

受けた問い合わせなどに答えられない時、自分だけでなんとかしようと曖昧な答えを返してしまうと、後々のトラブルにつながってしまう場合もあります。

必要に応じて、別の人に電話を替わってもらう、折り返し連絡する、といった柔軟な対応ができると良いでしょう。

心のこもったシンプルな話し方が大切

ここまで電話代行業者の注意点として印象の悪い話し方・考え方について見てきましたが、電話対応でなによりも大切なのは、シンプルに心をこめて話すことです。どれだけ言葉遣いが丁寧でも電話越しの声から気持ちが感じられなければ、悪い印象になってしまうこともあります。また、相手のことを思っていたとしても、必要以上に細かいところまで説明してしまうとかえって情報が伝わりづらくなることもあります。

相手がどんなことを求めているのかを汲み取り、それに合わせて余計な部分は省略して話すことが重要です。

電話する女性

おわりに

電話対応の仕方によって、その会社の印象は大きく変わります。ぜひこの記事で挙げられている例を参考に、悪い印象を与えないような対応を心がけてみてください。「他の業務が忙しくて電話対応に集中できない」という場合には、電話代行業者を利用するのも選択肢のひとつです。

電話代行業者を利用することで業務の負担を軽減しつつ、質の高い電話対応を実現することができるようになります。

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