電話代行オペレーターが実践！「イメージUP」に必要な話し方

更新日：2024.08.21電話代行

電話対応は、どのように受け答えるかで会社や商品・サービスの評価に影響を及ぼす場合があります。仕事上の着信対応に自信がない時は、基本的なマナーや言葉遣いが気になるかもしれません。これらについてクレームを受けた経験がある場合、イメージアップに必要な話し方を確認しておくと参考になるでしょう。そこで今回は、電話対応が会社に及ぼす影響をふまえ、電話対応で必要な「話し方」や「考え方」をご紹介します。

電話対応が悪いと会社の将来を左右する？

電話対応の印象がよくないと、会社の将来的な評価を左右する可能性があります。具体的には、以下のような影響があるといわれています。

• 顧客満足度の低下
• 取引先からの信頼の低下
• 会社のブランドイメージの低下
• 商品やサービスの購入や利用を控えられる
• 取引を解約される
• 新規顧客の獲得が難しくなる
• 既存顧客の離脱率が上がる
• 会社の評判が悪化する
• 従業員のモチベーションの低下

顧客満足度・取引先からの信頼・ブランドイメージの低下は、会社の評価に大きく影響すると懸念される問題です。これらの問題を放置すると、自社の商品・サービスに対するイメージも下がるかもしれません。電話対応の悪さから自社の商品・サービスの印象が低下した場合、実際は優れた性能を備えていても、購入を控えられる可能性があります。取引先から、今後の取引を解約されるリスクも出てきます。

結果として社会的に悪い評判が広まると、営業活動に力を入れても、新規顧客の獲得には苦労するでしょう。また、信頼感が薄れていけば、既存顧客から見放されるケースも増えると考えられます。会社全体の評判が悪化する事態は避けられない可能性が高く、悪評が多く聞こえるなか働く従業員は、仕事へのモチベーションが低下するでしょう。従業員の労働意欲が減退して業務品質が落ちれば、さらに低評価を招きやすくなると懸念されます。

会社や自社製品の評価が下がり顧客が離れる事態を防ぐうえでは、適切かつ印象のよい電話対応を実現することが望ましいと考えられます。

電話対応でしてはいけない「話し方」

ビジネスシーンの電話対応で、早口・抑揚のない発声・語尾が伸びる話し方などは基本的にNGです。他には、通話中に相手の話を遮る・専門用語を多用する・曖昧に回答する・感情的になるといった応対姿勢も、悪い印象につながります。

早口は誤解の原因

電話対応での早口は、相手の誤解を招きがちです。通常、話すスピードが速いと、相手は理解しにくくなり聞き間違いや誤解につながります。また、相手の理解度に配慮せず会話を急ぐと、事務的に聞こえるケースも少なくありません。

抑揚のない発声は印象がよくない

抑揚のない発声は、通常、印象がよくありません。電話対応で声に抑揚がないと、相手からは「電話をするのが嫌なのかな？」と思われる傾向があります。意図的でなくても、嫌々ながら話していると受け取られたら、印象は悪くなるでしょう。

語尾が伸びると「だらしない」印象

語尾が伸びる話し方は、相手に「だらしない」と思われがちです。仕事上の電話対応では、きちんと話さないとマイナス評価につながります。場合によっては、仕事や会社に対する信頼も損ねるかもしれません。

その他の応対姿勢の問題点

その他の応対姿勢も、様々な問題点を抱えています。通話中に相手の話を遮った場合、「最後まで話を聞いてもらえなかった」と不快感を与えてしまう可能性は低くありません。専門用語を多用すると、相手にとって会話の理解は難しくなり、低評価につながります。

曖昧な回答は、後々の誤解やトラブルを招く可能性があります。また、クレーム対応する時は、こちらも感情的に受け答えると話は平行線になりやすく、解決は難しくなるでしょう。いずれもビジネスに悪影響を及ぼす可能性が高く、仕事上の電話対応として不適切と認識されています。そのため、電話代行のオペレーターが注意している「話し方」ともいわれています。

電話対応に必要な「話し方」

電話対応で必要とされる話し方は、相手の話をよく聞く・相手の立場で考える・明るく元気な声で話すといった姿勢です。また、丁寧な言葉遣い・迅速な対応・感謝の気持ちを心がけることも大切になります。　

相手の話をよく聞く

相手の話をよく聞くことは、適切な受答えにつながる話し方です。顧客や取引先の言葉に耳を傾けて何が望まれているか正しく理解すれば、ニーズをふまえて適切に回答しやすくなります。

相手の立場で考える

相手の立場で考える意識は、通話相手の心情を理解するうえで大切です。顧客や取引先から質問やクレームを受けた時、相手の気持ちに寄り添って心情理解に努めれば、速やかな問題解決につながるでしょう。

明るく元気な声で話す

明るく元気な声で話す姿勢は、好印象を与えやすい話し方として重要です。電話対応では、はっきり発声すると相手にとって聞き取りやすくなるため、印象がよくなる傾向にあります。

丁寧な言葉遣いを使う

丁寧な言葉遣いは、相手に不快感を与えにくい話し方です。ビジネスの基本マナーをふまえ敬語を正しく使って話すと、相手から不快に思われるリスクは減り、仕事への信頼も得やすくなります。

迅速に対応する

迅速な電話対応は、顧客満足度やブランドイメージの向上につながるでしょう。自社の商品・サービスについて質問やクレームがあった時、速やかに適切な回答や解決策を提示すれば、顧客から喜ばれ会社のイメージは上がると考えられます。

感謝の気持ちを伝える

電話対応では、感謝の気持ちを伝えることも大事です。顧客や取引先は、忙しいなか貴重な時間を使って連絡を入れてくるケースが多く見られます。そのため、わざわざ電話してくれた相手に感謝する意識は欠かせないでしょう。以上の応対方法は好印象につながりやすく、仕事関係の電話対応で必要な話し方と理解されています。電話代行のオペレーターも、これらの「話し方」は会社のイメージアップに不可欠と認識し、日頃から心がけています。

電話対応でしてはいけない「考え方」

電話対応でしてはいけない「考え方」は、「電話は慣れれば大丈夫」「相手が悪い」や「自分は悪くない」などです。

「電話は慣れれば大丈夫」は禁物

仕事に関わる電話は、常に緊張感が伴います。いくら慣れたと感じても、完璧には応対できないといわれています。いずれの用件も、安易な受答えは誤解やトラブルにつながるため、「慣れれば間違いは起きない」と考える意識は禁物です。

「相手が悪い」は問題あり

仕事でトラブルが発生した場合、「相手が悪い」と考えて非難する姿勢は問題があります。通常、通話相手は、何かしら事情があって電話をかけているためです。こちらに非がなくても、相手の立場に配慮しながら丁寧に対応することが望まれます。

「自分は悪くない」もNG対応

「自分は悪くない」と考える意識も、仕事上の電話対応ではNGです。どれほど仕事の電話に慣れても、ミスする場合があります。その際は、素直にミスを認め、きちんと謝罪したうえ同じ失敗を繰り返さないように努めることが大切でしょう。これらの考え方が悪印象につながっている場合、そのまま放置せず見直したほうがよいと考えられます。

電話対応に必要な「考え方」

電話対応で必要な「考え方」は、「電話は会社の顔」「相手の気持ちに寄り添う」「常に向上心を持つ」「ミスしてもすぐに謝る」などです。

「電話は会社の顔」

「電話は会社の顔」と考える姿勢は、責任ある電話対応を心がけるうえで重要です。仕事中に電話を受けた際、この意識があると責任感が生まれやすく、安易な受答えを避けやすくなります。

「相手の気持ちに寄り添う」

「相手の気持ちに寄り添う」との考え方は、通話相手の心情を正しく理解するのに不可欠でしょう。いずれの用件でも、相手の立場を考えて応対すれば、思いやりのある電話対応の実現につながります。

「常に向上心を持つ」

「常に向上心を持つ」ことは、電話対応への慣れによる慢心や失敗を防ぐ方法として大切と考えられます。いつでも「自分は未熟」と考えてスキル向上を心がければ、丁寧・親切な受答えを実践できるでしょう。

「ミスしてもすぐに謝る」

「ミスしてもすぐに誤る」姿勢は、さらなるトラブルの防止に効果的です。仕事で問題が起きた時に心を込めて速やかに謝罪すると、相手に受け入れてもらえる可能性は高く、問題の肥大化を防ぎやすくなります。これらは電話対応の好感度を上げやすく、企業や電話代行のオペレーターは、会社のイメージアップにつながる考え方として重視しています。

なお、電話の受答えが思わしくなくても、仕事が忙しいなか理想的な電話対応を実践するのは難しいかもしれません。その場合、悩みを解決する方法として、常に親身な着信対応を心がけている電話代行の活用を検討してみてもよいでしょう。

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