電話代行というサービスの仕組みと番号の貸し出しについて

更新日：2024.08.21電話代行

「従業員が少なく電話対応を優先できない」「企業が休みでも電話対応ができれば」など、事情がある場合に検討したいのが電話代行サービスです。電話代行サービスを提供する企業も増えているので、利用を検討している人も多いのではないでしょうか。

本記事では、電話代行サービスの仕組みについて詳しく解説します。電話代行と合わせて利用する人が多い番号貸し出しサービスについても確認しましょう。電話対応に悩んでいたり、サービスの利用を検討していたりする人は、ぜひ参考にしてみてください。

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1 電話転送とは？そもそも番号貸し出しってなに？
- 1.1 電話転送の仕組みとは
- 1.2 電話番号の貸し出しの仕組みとは
2 電話代行サービスを選ぶ際の3つのポイント
3 秘書代行とコールセンター代行は何が違う？
- 3.1 コールセンター代行の場合ヒアリング項目が多い理由
4 電話代行サービス株式会社ならオーダーメイドのサービスを受けられる
5 電話代行サービスを利用するならオーダーメイドがおすすめ

電話転送とは？そもそも番号貸し出しってなに？

電話代行は大きく分けると、電話転送をするタイプと番号貸し出しを利用するタイプの2種類があります。まずはそれぞれの特徴を確認してみましょう。

電話転送の仕組みとは

電話代行サービスの電話転送をするタイプは、自社にかかってきた電話を自動で転送し、オペレーターにつなぐ仕組みです。そのため、現在使用している電話番号をそのまま利用できます。また、電話をかけた時点でオペレーターに転送されるため、お客様には電話が転送されていることが分かりません。

使用中の電話番号が使えるため、お客様へ新しい番号を知らせたり名刺などを新たに作り直したりする必要がないというメリットがあります。

電話番号の貸し出しの仕組みとは

電話番号の貸し出しでは、電話代行サービスを提供している業者が保有している電話番号を利用します。お客様は貸し出しされている電話番号に電話をかけるため、契約先の企業に直接電話がかかってくることはありません。

また、その企業専用の電話番号なので、名刺やホームページに企業の電話番号として記載することも可能です。電話番号の貸し出しで電話代行サービスを利用するのは、新規事業を立ち上げるときや問い合わせ専門の電話番号を持ちたいときなどに向いています。

電話代行サービスを選ぶ際の3つのポイント

数ある電話代行サービスのなかから、企業に合ったサービスを選ぶ3つのポイントを解説していきます。

1.最適な料金プランがあるか

電話代行サービスの多くは月額料金制で、所定のコール数を超過すると別途料金が発生します。月額料金が格安になっている業者もありますが、月に〇〇コールまでといった制約があることが多いので注意しましょう。

また、「ゆとりをもって対応コール数が多めのプランに入会しよう」と考える人は、費用の発生についてよく確認してください。受電数が所定のコール数よりも少ない場合でも、その分は返金されないプランがほとんどです。電話代行サービスを探すときは、事前に月間平均コール数を確認して適切な料金プランを考えましょう。

2.サービス対応の質は良いか

一口に電話代行サービスといっても、オペレーターの対応の質はさまざまです。自社の社員ではないものの、直接お客様の対応をするのはオペレーターです。そのためオペレーターの対応の質が、その企業のイメージに直結します。

電話代行サービスのなかには、基本的なことのみの対応やトークスクリプトに沿った案内しかできないところもあります。臨機応変な対応や専門的な知識が必要な業種の場合、満足できる対応ができないかもしれません。電話代行サービス業者のこれまでの実績や、実際にサービスを利用した人の口コミを確認してから契約先を選ぶようにしましょう。

3.対応可能時間は自社に合っているか

電話代行サービスの対応可能時間は、基本的に平日の日中です。夜間や土日祝日の対応を希望する場合は、専用プランを利用したりプラス料金を支払ったりすることで対応してもらえることがあります。ただし、対応可能時間が長くなるほど利用料金は上がります。

営業時間内のみの対応で良いのか、営業時間外も電話対応が必要かなど、一度しっかり検討してみるのがおすすめです。サービスを利用したい時間帯やコストを考慮しながら検討しましょう。また、土日祝日の対応は可能でも年末年始やお盆期間は対象外というケースもあるため、細部まで確認が必要です。

秘書代行とコールセンター代行は何が違う？

どちらも依頼主にかかってきた電話を代行して受けるサービスは一緒ですが、電話対応の規模やヒアリングの項目数が異なります。

例えば、秘書代行は依頼主の企業の一員として電話対応の業務を行います。一方、コールセンター代行は商品の案内や受注など大量に受電する際に利用されることの多いサービスです。受電数が多く電話の内容もさまざまなので、マニュアルに沿ってヒアリングをしながら対応していきます。

コールセンター代行の場合ヒアリング項目が多い理由

秘書代行は、お客様からの問い合わせに答えたり、仕事の受注をしたりする業務が多いです。そのため、ヒアリング項目は限られています。

一方、コールセンター代行の場合は、会社が主催するセミナーの参加受付や通販の受注などが主な業務になります。したがって、秘書代行よりも情報を多く聞き出さなければなりません。例えば、お客様の名前や電話番号、住所のほか商品番号やオプション、配送方法などを聞く必要があります。

電話代行サービス株式会社ならオーダーメイドのサービスを受けられる

電話代行サービスは電話対応のためだけに新たに人を雇う必要がなく、人件費削減にもつながります。しかし、自社に合ったサービスを選らなければ企業の利益に繋がらない可能性もあります。そこで、注目したいのが電話代行サービスを自由にカスタマイズできるプランです。電話代行サービス株式会社なら定型プランでは難しい細やかな対応も可能になります。

オーダーメイド型は「業界初」

ほとんどの電話代行サービスでは、サービスを利用できる時間帯が決まっていました。しかし、電話代行サービス株式会社では、24時間365日いつでも対応できる状況にすることで、オーダーメイド型のサービスを提供しています。オーダーメイド型のサービスは、業界初と言われています。土日祝日はもちろん、年末年始やお盆などの長期休暇の対応も可能なので、その分受電の取りこぼしがなく企業の利益につながるでしょう。

オペレーターの対応力の高さも魅力

いくらプランを自由にカスタマイズできても、オペレーターの対応力がなければ企業のイメージはマイナスになってしまいます。電話代行サービス株式会社では、電話代行業のノウハウを30年以上にわたり蓄積してきました。このノウハウを活かした顧客管理システムやオペレーターカリキュラムを用意し、より質の高いサービスを提供しています。事実、顧客継続も高い水準を保っている状況です。

オーダーメイドだからこそ、料金・サービスに無駄がない

定型プランの場合、必要なサービスが含まれていなかったり、不要なサービスが含まれていたりすることがあります。

しかし、オーダーメイド型のサービスを提供する電話代行サービス株式会社なら、無駄のない料金やサービスを利用できます。なぜなら、お客様が必要なサービスを選択できるので、必要なサービスにかかる料金分のみ発生する仕組みだからです。余分なコストがかからないので、無理なく経費節減ができることも大きな魅力と言えるでしょう。