お客様相談室を電話代行会社に委託するメリット

Q: お客様相談室を電話代行会社に委託するメリット

１. コスト削減 ２. 人件費削減 ３. 設備費削減 ４. 設備費削減 ５. 教育費用・研修費用削減

更新日：2024.08.21電話代行

お客様相談室は、お客様から各種の相談を受け付ける窓口です。相談内容は、商品やサービスの質問からクレームまで多岐にわたり、業務負担は重くなりやすいといわれています。そのため、従業員の負担を考え、お客様相談室の外部委託を検討しているケースは少なくないでしょう。そこで今回は、お客様相談室のアウトソーシングが可能かどうか解説し、電話代行に委託するメリット・デメリットや代行会社を選ぶ際のポイントをご紹介します。

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1 お客様相談室を電話代行にアウトソーシングは可能？
2 お客様相談室を電話代行会社に委託するメリット
3 お客様相談室を電話代行会社に委託するデメリット
4 電話代行会社を選ぶ際のポイント
5 この記事を読まれている方へのオススメ

お客様相談室を電話代行にアウトソーシングは可能？

お客様相談室を電話代行にアウトソーシングすることは、基本的に可能です。近年は、この業務を外部委託するケースは一般化しています。電話代行のオペレーターは専門的な知識やスキルを備えている場合が多く、迅速・丁寧に顧客対応してくれると期待できます。

また、平日の業務時間内だけでなく、24時間365日対応できるサービスも少なくありません。さらに、多言語対応が可能な代行会社もあり、現在は多様なニーズに応えられる状況になっています。

お客様相談室を電話代行会社に委託するメリット

お客様相談室を電話代行会社に委託する主なメリットは、様々なコストや費用を削減できるうえBCP対策にもつながるところです。

コスト削減

コスト削減は、お客様相談室の業務を電話代行に委託した際、企業が期待できる主要なメリットです。お客様相談室を社内で運営する場合、最初に人員配置を検討する必要があります。人手が足りない時は、人材を確保するため、募集広告の作成・掲載や応募者の面接に時間や手間がかかります。

電話代行を活用した場合、代行会社が必要な人数のオペレーターを手配するため、企業側による人員配置の検討や人材募集は不要です。応募者を面接して採用者を選定する手間も省かれ、コスト削減に役立ちます。

人件費削減

お客様相談室を電話代行に委託すると、人件費を削減するのにも有効です。企業で人材募集した場合、募集広告を作成したり応募者を面接したりする時、それぞれの担当者の人件費が発生します。また、新たに人員を採用すれば、採用者の人件費も加わります。

電話代行に業務委託すると、広告作成や面接業務にかかる人件費は発生しません。さらに、企業側で新たな人員を採用するわけではなく、追加の人件費も必要なくなります。そのため、給与面での経費節約が可能です。

設備費削減

設備費削減も、お客様相談室を電話代行に外注すると得られる大きなメリットです。お客様相談室を企業で設置する時は、人員の手配とともに通信機器や事務用品の調達も必要になります。また、相談業務が開始されると、業務スペースや情報管理システムの維持・管理も欠かせません。

電話代行に業務依頼した場合、機器類・事務用品の調達から業務スペースの維持や顧客情報のシステム管理まで代行会社に任せられます。これらの業務を一任すれば、設備費の負担も軽減するでしょう。

教育費用・研修費用削減

お客様相談室の運営を電話代行に依頼した場合、教育費用・研修費用の削減にも効果的です。企業で新たに人員を採用すると、通常、入社時の新人研修や配置先での人材教育が必要になります。お客様相談室の場合、基本的なビジネスマナーや適切な電話対応の方法について、教育・研修が実施されるでしょう。

電話代行の場合、オペレーターの教育・研修は、一般的に代行会社の管轄です。多くの代行会社は、新人研修で基本マナーや正しい言葉遣いを指導しています。企業側は人材教育する必要がなく、関連費用の節減を見込めます。

BCP対策

企業が電話代行を活用すれば、お客様相談室のBCP対策にもつながるでしょう。BCP対策は、リスクマネジメントの一種です。地震などの自然災害や事故・不祥事といった人的災害が発生した場合、企業は、被害を最小限にとどめ事業を復旧・存続することが求められます。

お客様相談室も、災害発生時のリスクマネジメントは重要です。その際、電話代行のセキュリティ対策が整っていると、速やかな事業の復旧・存続が可能になります。代行会社が迅速・適切にBCP対策できれば、企業の負担は軽減するでしょう。電話代行の活用はコスト面をはじめ多くの業務負担を減らす効果があり、企業に大きなメリットをもたらすと期待できます。

お客様相談室を電話代行会社に委託するデメリット

お客様相談室を電話代行に委託する場合、ノウハウの蓄積が難しい点などは、注意したいデメリットです。電話代行に業務委託すると、お客様から相談を受けた時の対応業務は代行会社に一任されます。基本的に企業側の従業員は電話対応を担当しないため、同業務のノウハウを社内で蓄積することは困難です。

また、すべての電話代行が、高い業務品質を備えているとは限りません。代行会社によっては対応品質が下がる可能性もあり、会社選びでは気をつける必要があります。

電話代行会社を選ぶ際のポイント

企業が電話代行を選ぶ際、電話対応の品質やセキュリティ面は、事前に確認しておきたい大切なポイントです。

対応品質

電話対応の品質については、オペレーターの対応スキルやマニュアル・研修の充実度が重要なチェックポイントです。オペレーターの対応スキルが高い場合、良質の電話対応が実現できます。お客様から質問やクレームを受けた際、親身に受け答える姿勢が身についているため、スムーズに通話を進められます。

マニュアルや研修の充実度は、オペレーターのスキルレベルを左右する重要な要素です。また日々の業務では、通話内容をチェックするモニタリング体制が整備されていると、必要に応じて人材教育しやすくなります。そのため、これらの項目は、代行会社を選ぶうえで注目したい大切なチェックポイントに挙げられます。

セキュリティ

電話代行は幅広い情報に触れるため、セキュリティ面の確認も大切です。お客様相談室の委託を受けた場合、電話代行は大量の顧客情報を収集することになります。大切な顧客情報の流出を防ぐには、個人情報保護に関する適切な取組みが求められます。

情報漏洩を避けるうえで、個人情報の安全管理は不可欠です。電話代行を活用する時も、セキュリティ対策の具体的な内容のチェックは必須といえます。同時に、万が一の事態が生じた時の対応体制も、確認しておく必要があると考えられます。セキュリティ面が整っている代行会社を選べば、情報管理の安全性は高まり、万一の情報流出や災害発生にも備えやすくなるでしょう。

料金

電話代行の会社選びでは、料金設定のチェックも大事です。具体的に確認しておきたい項目としては、基本料金が挙げられます。基本料金が安いほど、月々の出費は抑えやすくなります。ただし、格安料金はサービスの品質も下がるケースも多く、注意が必要です。

また、電話代行への要望が多岐にわたる場合、標準的なサービスだけでは足りないかもしれません。サービス内容の幅を広げたい時は、オプションサービスの料金や詳細についてのチェックも欠かせないでしょう。基本料金とオプション料金をチェックしておけば、予算内で必要なサービスが受けられる代行会社を探すのに役立ちます。