『夜間休日電話代行』で緊急時の備えを万全に

更新日：2022.05.06電話代行

休日や夜間の電話に出られないとビジネスチャンスを逃しているのではないか、と悩む事業者様は多いのではないでしょうか。だからといって、自社でコールセンターを設置しようにもコストや時間がかかります。そんなときにおすすめなのが、企業に変わって電話応対を行う「電話代行」を利用することです。本記事では夜間・休日に電話代行を利用するメリットや活用例を解説していきます。電話代行の利用を検討している方はぜひ役立ててください。

1 夜間・休日に電話対応をするメリットとは
2 電話代行の利用に向いている人
3 業種別の夜間・休日電話代行の活用例
4 夜間・休日に電話代行を導入した事例を紹介
5 夜間・休日の電話代行は「電話代行サービス(株)」におまかせ

夜間・休日に電話対応をするメリットとは

ここでは、夜間や休日祝日などに電話代行を利用するメリット4点について解説していきます。

従業員の負担軽減

電話応対を従業員に任せると、通常業務と電話業務を並行して行うため従業員への負担が大きくなります。また、終業時間ギリギリに電話がかかってきた場合、業務が長引くケースもあるでしょう。繁忙期であれば、営業時間外も電話対応が必要になる場合もめずらしくありません。

その点、電話代行を利用すると電話対応をすべて代行業者に任せることができるため、従業員の負担が軽減されます。従業員が電話応対から解放されると、電話対応をする時間が無くなる分、業務に集中しやすくなるでしょう。

顧客満足度の向上

電話代行を利用することで、顧客満足度が向上するケースがあります。

深夜帯の電話に多いのが「トラブルが発生した」という理由です。この場合、電話をかけてきたお客様は不安や苛立ちを抱えているでしょう。しかし、深夜や休日にも丁寧な電話対応をすれば、そうしたお客様にも満足してもらえる可能性があります。顧客満足度が高まったり、次のビジネスチャンスに結びついたりするメリットも考えられます。

売上の拡大

売り上げが伸び悩む企業では、自社による電話応対が原因となっている可能性があります。

例えば個人経営でオフィスを空けることが多い場合、新規の顧客から電話があっても電話対応ができず、ビジネスチャンスを逃してしまいます。少人数経営で人手が足りない・不動産業者など現場仕事が多いという場合も同様です。

しかし、電話代行を利用すれば電話の取り逃しがなくなり、ビジネスチャンスを逃すリスクが減ります。加えて、電話応対をしなくてよくなった従業員が本来の業務に集中できるため業務効率が向上し、売上アップへつなげることも可能です。

コスト削減

電話応対を自社で行う場合、人件費・教育費など多大なコストがかかります。

仮にもともといる従業員をオペレーターとする場合も、研修を行い電話応対に慣れるまで教育を行う必要があります。さらに、新しく従業員を雇うとすれば求人の広告費や採用にかかる費用も発生するでしょう。

電話代行では、ビジネスマナーや電話応対の基礎が備わったオペレーターが業務にあたるため、新たな教育の必要がありません。また、利用する時間帯や曜日を厳選してピンポイントで依頼できます。人手が足りているときには自社で対応することで、コストが削減できるという点もメリットです。

電話代行の利用に向いている人

ここでは、電話代行の利用に向いている人について解説していきます。

人手不足に悩んでいる会社

人手不足を感じている会社では業務をこなしながら電話応対も行う場合が多いです。特に少人数経営の会社をはじめ、医療関係や福祉施設・タクシーの配車業務など電話応対へ人手を割けない業種や会社はたくさんあります。

電話代行なら、24時間365日いつでも事業者様に代わって電話応対が可能です。現場の負担を減らしたい、人手不足の会社にはぴったりと言えるでしょう。

クレーム対応に時間を取られている会社

クレーム対応で困っている会社には電話代行の利用をおすすめします。なぜならクレームを適切に処理するためには、ある程度の経験と時間が必要だからです。

自社の従業員にクレーム対応を任せるとクレーム対応に時間が割かれるうえに、クレーム内容によってはメンタル面でも負担になってしまうため、本業の業務にも支障がでる可能性があります。

その点、クレーム対応にも慣れている電話代行なら低コストでの電話応対が可能です。

個人事業主

営業から実務まで1人でこなす個人事業主の場合、どうしても人手が足りない場面が出てくるでしょう。そんなとき電話応対だけでもアウトソーシングすることで、ほかのことを気にせず仕事に集中できます。

また、飲食店や美容室・エステサロンなどの予約受付も依頼できるため、「顧客が増えて手が回らない」「土日や夜間も予約を受け付けたい」という方にも電話代行はおすすめです。

ネットショップサイトを運営している人

インターネットでの予約・注文がほとんどのネットショップですが、電話窓口があることでビジネスチャンスを逃すことが少なくなります。例えば、インターネットからの注文方法がわからないという人は、電話で注文をする人が多いため電話窓口を設けることで新規顧客の獲得につながるかもしれません。

また、各種問い合わせに24時間364日電話応対できることはショップのイメージアップや信頼感アップに一役買ってくれるでしょう。

業種別の夜間・休日電話代行の活用例

ここでは、夜間・休日電話代行の活用例を業種別にご紹介します。

駐車場の運営管理：インロックの対応・バッテリーが上がった場合の救援
医療機器取扱業者：機器不具合の対応
マンションの管理会社：水回りのトラブル対応・カギの紛失など
病院：深夜の急病に対応する窓口
IT関連：サーバー保守・システムメンテナンス対応

上記から緊急性の高いサービスを提供していることが分かります。また、24時間365日営業していることが多い業種でもあるでしょう。

これらの業種は、日時関係なくトラブルが発生するため、緊急時に対応できる窓口を設置しておくことは、お客様の安心感へつながります。

夜間・休日に電話代行を導入した事例を紹介

ここでは夜間・休日に電話代行を導入したことによる変化や効果について事例とともにご紹介いたします。

導入事例1

〈不動産管理業：T様の場合〉

T様が経営するマンション・アパートの管理会社では、もともと従業員がローテーションを組み夜間の電話応対をこなしていました。しかし、管理する物件が増えるにつれ人手が足りなくなっていきます。そこで導入したのが夜間・休日の電話代行です。

電話代行導入後、従業員の負担が減り業務効率がアップしたとのことです。さらに夜間はもちろん休日の電話にも対応できるようになったことで、緊急連絡の対応も早まり入居者様からの評判も上々になっています。

導入事例2

〈決済端末・POSレジメーカー：K様の場合〉

決済端末・POSレジを提供しているK様の会社では飲食店や美容室・サロンなどとのお付き合いが多く、休日はもちろん深夜帯のお問い合わせが多いという悩みを抱えていました。商品を売り込む営業担当も従来顧客のサポートに回り、新規の顧客獲得が難しい状態です。

そこで電話代行にコールセンター業務のすべてを依頼したところ、初期設定や操作案内・トラブル対応が一元化され「分かりやすい」と顧客満足度がアップしました。営業担当も新規獲得へ集中できるようになったそうです。

導入事例3

〈IT関連業：S様の場合〉

IT機器のサーバー管理や保守・点検を請け負うS様の業種では24時間365日、顧客からの問い合わせが絶えません。はじめは従業員だけで行っていた電話応対ですが、業績アップにつれ人手が足りず難しくなります。そこで新たに従業員を雇用しましたがコストがかかりすぎるため電話代行を導入することになったと言います。

営業時間外と休日だけ電話代行を利用することで人件費が削減されコストは減少し、従業員の負担も減ったそうです。