緊急時に活躍できるオペレーターになるには

Q: コールセンターにとってのマルチスキルとは？

コールセンターの業務内容は、大きくインバウンド業務とアウトバウンド業務に分類されます。インバウンドであればお問い合わせ対応に始まり、商品の受注やキャンセルの受付、クレーム処理まで含まれます。アウトバンドなら新しい商品やサービスの案内から購入者へのアフターケア、さらにアンケート調査まで多種多様です。コールセンターの場合、マルチスキルとはこれらの業務を総じて処理できる技量を意味します。

更新日：2023.03.05コールセンター

コールセンターの勤務内容は、急に変化する可能性があります。業務縮小などで人員不足になれば、普段は馴染みのない窓口に配置換えされるかもしれません。そんな場合にも多彩なスキルを習得していれば、慌てずに済むでしょう。そこで今回は緊急時に活躍するうえで大切となるマルチスキルについて解説し、どの場面でも必要になる基礎スキルや新しい業務をできるだけ速やかに覚えるコツをご紹介します。

1 緊急時に活躍するにはマルチスキルが大切
- 1.1 コールセンターにとってのマルチスキルとは？
- 1.2 どんな場面でマルチスキルは活かされるか？
2 どの場面でも必要になる基礎スキル
3 お客様に不快感を与えない言葉遣い
- 3.1 お客様の心情を察する思いやり
4 新しい業務をできるだけ速やかに覚えるコツ
- 4.1 日々の実務から少しずつ学ぶ
- 4.2 定期的に研修を受ける

緊急時に活躍するにはマルチスキルが大切

いざという時にコールセンターで活躍するには、どんな業務でもスムーズに処理できるマルチスキルを習得していることが大切です。

コールセンターにとってのマルチスキルとは？

コールセンターの業務内容は、大きくインバウンド業務とアウトバウンド業務に分類されます。おおよそ前者はお客様からの電話に対応する業務、後者は自分からお客様に電話をかける業務です。両方の業務を同時並行するスタイルは、一般的にコールブレンディングと呼ばれます。インバウンド業務ではお客様から着信があるまで電話機の前で待機しますが、その空き時間にアウトバウンド業務を進めるわけです。

両者は大きく異なる業務であり、それぞれの仕事の中身もいろいろな種類があります。インバウンドとアウトバウンドともに一通りの業務をこなすには、多岐にわたるスキルが欠かせません。インバウンドであればお問い合わせ対応に始まり、商品の受注やキャンセルの受付、クレーム処理まで含まれます。アウトバンドなら新しい商品やサービスの案内から購入者へのアフターケア、さらにアンケート調査まで多種多様です。コールセンターの場合、マルチスキルとはこれらの業務を総じて処理できる技量を意味します。

どんな場面でマルチスキルは活かされるか？

実際にマルチスキルが活かされる場面は、日頃から担当している業務と異なる窓口を引き受ける時です。インバウンドがメイン業務の場合には、上述の方法でアウトバウンドも実施するケースが挙げられます。マルチスキルを身につけていると、ひとりのお客様から新商品に関する質問を拝聴しながら、ほかのお客様には購入品に問題がないかフォローの連絡を入れられます。

インバウンド業務に限れば、普段は受注窓口に配属されていても、商品の注文を受けてから今度はお問い合わせの電話に回答する、あるいはクレーム電話を処理するといった対応が可能です。職場がコールブレンディングのスタイルを導入していなくても、常に通常業務だけで仕事が終わるわけではありません。人手が足りなくなれば、オペレーター同士のフォロー体制は不可欠です。マルチスキルをもっていると、職場で緊急事態に見舞われても落ち着いて業務を進められます。

どの場面でも必要になる基礎スキル

コールセンター業務において、どの場面でも必要になる基礎スキルはお客様に不快感を与えない言葉遣いやお客様の心情を察する思いやりです。

お客様に不快感を与えない言葉遣い

インバウンドかアウトバウンドか問わず、お客様に不快感を与えたら顧客満足度や売上の低下につながります。印象をよくするには、ビジネスマナーをふまえた礼儀正しい言葉遣いが大切です。コールセンターの業務では、幅広い年代のお客様に対応します。なかでも年齢層の高い方は、マナーや言葉遣いに厳しいことも珍しくありません。不愉快に思われないため、電話対応でよく登場する言葉については正しい使い方を覚えておく必要があります。

とくに注意したいのは、敬語の表現方法です。電話対応に慣れないうちは、尊敬語と謙譲語を混同するケースが多く見られます。お客様の行為に対して自分の言動を低める謙譲語を使うと、相手を自分より下に見ることになり失礼です。もともと新商品のお問い合わせであっても言葉遣いのミスはトラブルに発展する恐れがあり、尊敬語や謙譲語はきちんと使い分けなければいけません。

お客様の心情を察する思いやり

インバウンドでお客様の質問を受ける時もアウトバウンドでこちらから情報提供する場合も、お客様の心情を察する思いやりは重要です。インバウンドでは、いろいろな用件でコールセンターに電話が舞い込みます。お客様が何を悩んでいるか理解しないと、適切に回答できず会話がかみ合わなくなることがあります。マナーや言葉遣いに問題がなくても、マニュアル通りに対応するだけでは機械的で冷たい態度と批判されるかもしれません。

アウトバウンドではお客様の状況を把握しにくいため、都合の悪いタイミングで電話してしまう場合があります。どんな風に思われているか配慮しないと、あまり話せないまま電話を切られるといった事態を招きがちです。不用意な言葉を使ったばかりに、お客様を怒らせる可能性もあります。

いずれの場合も、お客様の気持ちに寄り添うことが信頼獲得につながります。お互いの信頼関係が構築されるなかでお客様に心を開いてもらえれば、言葉遣いに多少の誤りがあっても会話をスムーズに進められるでしょう。お客様の心情を察しながらの対応では時間がかかりますが、適切に受け答えるには思いやりをもって話をゆっくり聞く姿勢が望ましいと考えられます。

新しい業務をできるだけ速やかに覚えるコツ

新しい業務をできるだけ速やかに覚えるコツは、日々の実務から少しずつ学ぶとともに定期的に研修を受けることです。

日々の実務から少しずつ学ぶ

新しい業務を任された際、たいていスキルの習得には多少の時間を要します。個人差はあるものの、短時間ではなかなか身に付きません。通常は日々の業務を通じて少しずつスキルを学び、現場経験を積み重ねることが求められます。ビジネスマナーや言葉遣いは、慣れていないと最初のうちは不自然になりがちです。使い方は間違っていなくてもマニュアルを棒読みしている感じになり、ぎこちなく聞こえるケースがよく見られます。

業務経験が浅いと、お客様の気持ちを察するのも簡単ではありません。電話口では表情が見えず、心情理解は言葉が頼りになるためです。言葉の表面的な意味にとらわれお客様の口調や話し方から気持ちを読み取れなければ、本当はどんな回答を求められているか把握するのは難しくなると考えられます。

それでも日々の業務のなかで電話対応に必要なスキルを学び取り、何度も実践練習を繰り返せば徐々に慣れていくと期待できます。言葉遣いは自然な印象に変わり、お客様の心情も言葉の雰囲気から読み取れるほどのレベルになるでしょう。

定期的に研修を受ける

日々の鍛錬と合わせスキル向上を促進できる方法が、コールセンターで実施する定期的な研修です。最近、多くのコールセンターでは研修制度が充実しています。未経験者もベテランも、採用時には新人研修を受講するのが通例です。マナーや言葉遣いを含め、最初に電話対応の基礎知識を教わります。何も知らないまま、いきなり業務を任される心配はありません。

知識の習得後はロールプレイング形式で業務現場を疑似体験し、頭で理解したスキルの実践的な使い方を学びます。一通り実践練習が済んだら実際の業務に臨みますが、はじめは周りがフォローしてくれるので安心です。それでも新しい業務を引き受ける場合、不慣れなうちは失敗が続くかもしれません。そんな時、頼りになるのが定期的な研修です。トラブルが起きても、そのたびに研修を受ければ速やかに問題解決を図れます。

日々の業務でスキル向上を心がけ問題発生時に定期研修を受けて欠点を克服すると、徐々にマルチスキルは養われると見込めます。その姿勢を忘れなければ、やがて緊急時に活躍できるオペレーターにレベルアップできるでしょう。