コールセンター業務のストレス発散方法は？気持ちの切り替え術

更新日：2024.11.29コールセンター

コールセンターで働く人達からは、ストレスが大きく転職を希望する声も多いといいます。また、これからコールセンターのオペレーターとして勤務を希望する方のなかにも、不安を感じている人は少なくないでしょう。その場合、メンタルヘルスやストレス発散方法の理解を深めれば問題解決に役立つと考えられます。そこで今回は、コールセンターとメンタルヘルスの関係をふまえ、メンタルヘルス対策の重要性や気持ちを切り替えるためのストレス発散方法をご紹介します。

コールセンターとメンタルヘルスの関係

コールセンターは顧客対応に伴うストレスが大きいため、オペレーターのメンタルヘルスに負担がかかりやすい職場といえるでしょう。オペレーター業務がストレスにつながる要因としては、仕事量の多さやクレーム対応の負荷が挙げられます。

メンタルヘルスの意味

そもそもメンタルヘルスとは、厚生労働省の説明によると「心の健康状態」を表す言葉です。気持ちが軽く感じる時は、健全な状態といえます。一方、気分が落ち込んでいる場合、メンタルヘルスが崩れている状態と考えられます。

仕事量が多い

コールセンターは次々に電話がかかってくるケースが珍しくなく、多くの職場では着信対応に追われがちです。オペレーターが手を休めたいと思っても、コールセンターでは入電数を調整できません。また、オペレーターから電話するアウトバウンドは、1日の発信件数やアポイント件数について目標を設定される場合が一般的です。

この業務は、最後まで話を聞いてもらえないことも少なくありませんが、多くのオペレーターは目標達成を求められます。基本的にオペレーターの判断で業務量を減らせないため、仕事やノルマが多いと感じられ、ストレスにつながる傾向が見られます。

クレーム対応の負担

クレームは、様々な問い合わせがあるなかでオペレーターの負担が重くなりやすい用件です。オペレーターの多くは、お客様の不満や苦情を聞いて対処しながら、精神的に少なからずダメージを受けているといわれています。そのうえ、理不尽な要求を強いられる場合もあり、クレーム対応はオペレーターのメンタルヘルスにとって重い負担になるケースが目立ちます。

メンタルヘルス対策の重要性

メンタルヘルス対策は、コールセンターの仕事に伴うストレスを解消するうえで重要です。ストレスマネジメントにより、オペレーターの精神的な負担は軽減すると見込まれています。

ストレスマネジメントの考え方

ストレスマネジメントは、ストレスと上手に付き合う方法を検討し、適切に対処していく考え方です。多くの人々は、日常生活を送っていると、いろいろな場面でストレスを感じます。どれほど注意しても、完全にストレスを避けることは困難です。

ただし、大きなストレスは健康を害する可能性が高く、望ましくありません。心身を健全に保つうえで、過度なストレスは放置できないでしょう。その際、精神的な負担を軽減する方法として、どのようにストレスと付き合うか考えるストレスマネジメントは役立ちます。

コールセンターでの有用性

コールセンターがメンタルヘルス対策を進める場合も、ストレスマネジメントによる対処は有用です。電話対応に伴うストレスは、多くのコールセンターにおいて、職場の離職率を高める主要原因に挙げられています。オペレーターが働きやすい環境を整える場合、運営側でメンタルヘルス対策する体制は重要と考えられます。

とはいえ、コールセンター業務のストレスに、運営側だけで対処するのは簡単ではありません。そのため、オペレーター自身も、各々でストレスマネジメントする姿勢が欠かせなくなってきます。それぞれ自分に合ったストレスの発散方法を見つけ、気持ちの切り替えが上手になれば、コールセンターで快適に働きやすくなると期待できます。

気持ちを切り替えるためのストレス発散方法

コールセンターに向いている人の多くは、気持ちの切り替えやストレス発散を上手にできるところが特徴的です。これからオペレーターとして働きたい場合も、気分転換やストレス発散の方法を理解しておけば役立つと考えられます。実際にコールセンターで働く時、上手くストレス発散するには、散歩や軽い運動といった方法が効果的です。

休憩時間に散歩

休憩時間の散歩は、勤務中に気持ちを切り替える方法として適しています。コールセンターに勤務していると、長い時間にわたり自分の席に座ったまま作業をすることになります。お客様からの電話を受け続けている状況では、席を離れるのも難しいでしょう。

お昼休みに時間がある時は、お気に入りの飲食店や近くの公園に足を運ぶと、気分転換やストレス発散に効果的です。

軽い運動

軽い運動は、ストレス発散だけでなく、運動不足の解消にも有効です。コールセンター業務はデスクワークが中心であり、仕事中のオペレーターは、あまり体を動かさない傾向があります。同じ姿勢で作業していると、疲れがたまり血流も悪くなるため、ストレスの原因になります。

勤務中に体を動かしていない場合、疲労回復や血流の改善につながる方法が、休憩時間や業務終了後に軽く運動することです。無理のない範囲で体を動かせばストレス発散になり、気持ちの切り替えに効果があります。

気持ちをメモ

自分の気持ちをメモする方法は、頭を整理するのに効果があります。大量の業務に追われ頭が混乱すると、気分的にもモヤモヤしてくるケースは少なくないでしょう。ただし、気持ちは目に見えないため、何がストレスになっているか理解しにくいといわれています。

そんな時は、紙に自分の気持ちを書き出すと、モヤモヤした気分やストレスの原因が見えやすくなります。どのような心理状態であるか客観的に確認できるため、気持ちを紙に書く方法はおすすめです。

リラックス用のグッズを携帯

リラックス用のグッズを携帯しておくと、手軽に気持ちを切り替えるのに便利です。携帯サイズのグッズは、仕事用のカバンに入れて職場に持参できます。電話対応でストレスを感じた時、休憩時間にカバンから取り出せば、気持ちを落ち着けるのに活用できるでしょう。

具体的なグッズとしては、アロマオイルやツボ押しの棒が挙げられます。お昼休みにアロマの香りを楽しんだり専用の棒で手のツボを刺激したりすれば、リラックス効果が期待できます。

周りに相談

自分1人で問題の解決が難しい時は、周りに相談する方法も選択肢の一つです。コールセンターの場合、同じ職場のオペレーターは、共通の悩みを抱えているケースが多く見られます。共通の悩みは理解を得られることが多く、話を聞いてもらうだけでもストレスの緩和に効果があります。

また、すでに同じ問題を解決している上司や先輩からは、有益なアドバイスを得られるでしょう。そのため、周りに相談する方法も、気持ちの切り替えに役立つと考えられます。コールセンター業務の負担が大きく転職を考えている場合、以上のストレス発散方法は、メンタルヘルスを健全に保つ対策としておすすめできます。

コールセンターの選び方

近年は、労働環境改善の意識が高まっている影響から、多くのコールセンターがストレスケア対策に積極的です。オペレーター業務を続けたいもののストレスのため転職を検討している場合、転職先には、しっかりメンタルケアを行っているコールセンターが適しているでしょう。

また、負担の大きいクレーム対応がない職場を選ぶ方法もあります。実際に、転職先のコールセンターを選ぶ時は、研修・教育プログラムの充実度や働きやすさに注目するとよいでしょう。

充実した研修・教育プログラム

充実した研修・教育プログラムは、オペレーター業務の円滑化につながる要素です。入社時の新人研修で電話対応の優れたノウハウを学んだ場合、実際の業務はスムーズに進めやすくなります。また、教育プログラムが充実していればオペレーターのスキルは上がり、電話対応を含めて業務全体は円滑になると期待できます。

働きやすい労働環境

働きやすい労働環境は、多くの人々がオペレーターを続けるうえで重要です。コールセンター業務は多岐にわたるため、各々の仕事量は膨大になるケースが目立ちます。それでも、快適な労働環境が整っていればオペレーターの負担は軽減し、勤務を継続しやすくなると考えられます。

充実した相談体制

充実した相談体制は、オペレーターが悩みを打ち明ける窓口として大切です。オペレーターの悩みは、必ずしも同じとは限りません。悩みによっては、周囲に話しにくいケースもあるでしょう。その場合、職場の相談体制が整備されていると、困りごとや悩みを打ち明けやすくなると見込めます。

メンタルヘルスへの取り組み

コールセンターによるメンタルヘルスへの取り組みは、オペレーターが安心して働くうえで不可欠でしょう。具体的には、ストレスチェックの実施・データ分析による職場改善・従業員への感謝の表明などが行われていれば、勤務時の安心感は高まると考えられます。

コールセンター業務に多少の負担を感じても、心身の調子を崩すリスクは低下するでしょう。現在の労働環境が思わしくなく転職を検討中なら、従業員の健康とモチベーションを維持するため各種の取り組みを進めている企業を選ぶのがよいと考えられます。転職先に迷っている時は、上記のポイントに目を向け、メンタルヘルス対策がしっかりしているコールセンターを選んでください。

なお、メンタルヘルス対策について詳しく知りたい場合、厚生労働省のサイトや資料は参考になります。コールセンターでストレスマネジメントする時などは、チェックしておくことをおすすめします。心の健康やメンタルヘルス対策のポイントが解説されたサイト・資料のURLは、次の通りです。

参照：国立精神・神経医療研究センター　こころの情報サイト　(参照　2024-04)

参照：厚生労働省　メンタルヘルス対策のポイント　(参照　2024-04)

コールセンター業務の負担が大きく悩まされている場合は、気持ちの切り替え方やストレス発散方法を考える時の参考資料としてご活用ください。

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