コールセンター業務で大切な「気持ちの切り替え」

Q: ストレスマネジメントとは？

ストレスマネジメントとは、ストレスとの付き合い方を考え、対処していくことを指します。ストレスマネジメントでは、ストレスを受けた時の自分の状態を知る「セルフモニタリング」と、ストレスに対処する方法を考える「コーピング」が行われます。ストレスに対する考え方を変えたり、自分なりのストレスの解消法を見つけたりしながら対処していきます。

2020.04.17　更新日：2023.03.09コールセンター

コールセンターはストレスのたまりやすい職場です。日頃の業務では、営業のノルマ達成を目指したり、顧客からクレームを受けたりと、さまざまなストレスがあるでしょう。だからこそ、働き続けるためには自分で気持ちの切り替えをするスキルが大切だといえます。こちらでは、コールセンター業務で役立つストレスマネジメントについてご紹介します。コールセンターで働き続けるために、ご紹介するポイントをぜひ参考にしてみて下さい。

1 コールセンター業務でストレスがたまりやすい理由
- 1.1 仕事量やノルマが多いから
- 1.2 クレーム対応の負担が大きいから
2 コールセンターのストレスマネジメントの重要性
- 2.1 ストレスマネジメントとは？
- 2.2 コールセンターの離職率とストレスの関係
3 仕事のストレスを発散するポイント
4 ストレス発散してコールセンター業務に取り組もう

コールセンター業務でストレスがたまりやすい理由

どんな仕事にもストレスはつきものですが、コールセンターは業務内容の関係で特にスタッフのストレスがたまりやすい仕事といえます。ここでは、なぜコールセンター業務はストレスがたまりやすいのか、多くの職場に共通する問題を挙げながらご紹介します。

仕事量やノルマが多いから

入電数が多いコールセンターでは、勤務時間内に次々と電話を取るため、ほかのアルバイトと比べて忙しさを感じやすいといえます。そもそもコールセンター側で入電数を調整するのが難しいことから、スタッフの裁量で仕事量を管理できません。そのため、勤務時間内にこなす仕事量が多いと感じ、ストレスがたまる方もいます。

また、アウトバウンドのコールセンターでは、ノルマの多さがストレスにつながることも。業務では1日の電話件数やアポイント件数の目標を達成する必要がありますが、顧客のなかには電話営業を嫌がる方も少なくありません。ノルマを達成できないストレスだけでなく、顧客から迷惑がられることによるストレスも無視できないでしょう。

クレーム対応の負担が大きいから

インバウンドのコールセンターでは、クレーム対応をする機会が多くなります。電話を取るたびに顧客からお叱りを受けてお詫びをする、精神的な負担が大きい業務です。コールセンターに届くのは、正当性のあるクレームだけではありません。

なかには理不尽なクレームを入れる顧客もいるため、スタッフが疲弊してストレスをためこむリスクがあるのです。さらに、コールセンターのスタッフは直接に商品やサービスを提供する立場ではないため、クレームを受けても自分の力では解決につなげられない場合が多くあります。この点が一般的な営業や接客との大きな違いといえるでしょう。コールセンターでできる対応の限界が、ほかの接客業にはないストレスにつながる可能性もあります。

コールセンターのストレスマネジメントの重要性

ストレスがたまりやすいコールセンター業務では、ストレスマネジメントを取り入れることをおすすめします。ここでは、ストレスマネジメントの概要や重要性をご紹介します。

ストレスマネジメントとは？

仕事のストレスを上手に解消するうえで、ストレスマネジメントが有効です。ストレスマネジメントとは、ストレスとの付き合い方を考え、対処していくことを指します。コールセンター業務で受けるストレスは、完全に無くすのが難しいといえます。

そのため、ストレスを受けた時の対処法を変えることで、ストレスと付き合っていくのが大切です。ストレスマネジメントでは、ストレスを受けた時の自分の状態を知る「セルフモニタリング」と、ストレスに対処する方法を考える「コーピング」が行われます。ストレスの原因や、ストレスを受けた時の自分の反応を分析しましょう。そして、ストレスに対する考え方を変えたり、自分なりのストレスの解消法を見つけたりしながら対処していきます。

コールセンターの離職率とストレスの関係

一般的に、コールセンターは離職率が高い傾向にあるといわれます。ほかのアルバイトと比べて時給が高く魅力的な条件である一方で、なぜ退職する方が多いのでしょうか。その理由のひとつとして、ストレスが関係していると考えられています。コールセンターでスタッフが安定して働き続けるためには、社内のサポート体制を整えるだけでなく、一人ひとりのストレスマネジメントが欠かせません。日々の仕事で上手にストレスを発散させましょう。

仕事のストレスを発散するポイント

コールセンターの仕事でたまったストレスを解消し、気持ちの切り替えをするポイントをご紹介していきます。日々の業務で取り入れ、自分なりに工夫してみて下さい。

休憩時間にお気に入りの場所へ行く

コールセンター業務では、仕事中に自分の席を立つのが難しいといえます。何時間も座りっぱなしで疲れがたまったり、気分が停滞したりしていないでしょうか。休憩時間はあえて外出をして気分転換すると良いでしょう。たとえば、お気に入りの飲食店や公園へ足を運ぶのはひとつの方法です。職場を少し離れて外の空気を吸ってみて下さい。美味しいものを食べたりなにもしない時間を過ごしたりして、休憩中にしっかりとリフレッシュしましょう。

上司や同僚に相談する

自分だけで解決できない問題がある時は、思い切って上司や同僚に相談するのもひとつの手です。同じ職場で同じ業務に携わるスタッフ同士なら、お互いの悩みを理解しやすく、相談内容に共感してもらえるかもしれません。人に話を聞いてもらえるだけでも仕事のストレスが和らぐことがあります。あるいは、身の回りの方から客観的な意見を聞くと、ストレスの解消だけでなく問題の解決につながる可能性もあるでしょう。

軽い運動の習慣をつける

コールセンター業務はデスクワークであるため、運動不足になりやすいといえます。体を動かすのはストレスの発散につながりますから、休憩時間や退勤後に軽い運動をする習慣をつけましょう。血流が改善されると、ストレス発散はもちろん、むくみの解消にもつながります。わざわざスポーツジムに通わなくても、ウォーキングや階段の上り下りの様に、日常生活のなかでできる運動もあります。休日にスポーツをするのも良いでしょう。

気持ちを紙に書いて振り返る

仕事のストレスが原因で頭の中の整理がつかないと感じたら、自分の気持ちを紙に書いて振り返ってみることをおすすめします。頭で考えていた時はモヤモヤしたことが、紙に書くと客観的に見えやすくなります。自分がどんなことを、なぜストレスに感じたか理解するためにも役立つはずです。また、気持ちを素直に書き出すのは、誰かに愚痴を聞いてもらう時と同じ様に気分をすっきりさせる効果も期待できます。

リラックスのためのグッズを活用する

市販されているグッズを活用して、気持ちをリラックスさせるサポートに役立てましょう。たとえば、気分を落ち着ける作用やリフレッシュの作用が期待されているアロマオイルをティッシュに染み込ませ、香りを嗅いでみて下さい。また、気分転換に音楽を聴いたり、手のひらのツボを押したり、ストレッチをしたりするのもおすすめです。持ち歩きができるサイズのグッズであれば、仕事の休憩時間に使っても良いでしょう。