コールセンターで身につくスキルについて

コールセンターの業務内容や身につくスキルは？

更新日：2023.03.22コールセンター

人と話すのが好きな方は、コールセンターの仕事にも興味があるかもしれません。実際に勤務する場合、気になるのは業務内容や働くメリットではないでしょうか。今回は、コールセンター職員の業務内容や働いて身につくスキルなど数多くのメリットをご紹介します。

1 コールセンター職員の業務内容
- 1.1 インバウンド
- 1.2 アウトバウンド
2 働いて身につくスキル
- 2.1 敬語やビジネスマナー
- 2.2 コミュニケーション能力
3 他にも多くのメリットあり

コールセンター職員の業務内容

コールセンター職員の主な業務は、電話対応です。業務形式は、大きくインバウンドとアウトバウンドの2つに分かれます。

インバウンド

インバウンドは、お客様からの電話を受ける業務です。商品・サービスに関する質問や購入品へのクレームが、お問い合わせの多くを占めます。購入を検討中の方から寄せられるのは、商品サイズやカラーバリエーション、新しい機能がもたらすメリットについてなど、多岐にわたる質問です。

オペレーターは適切に回答するため、マニュアルに記された商品知識を十分に把握してから業務に臨みます。オペレーターの適切な案内により質問者が納得すると、そのまま注文につながる場合もあります。

クレーム処理は、何度か経験を重ねても苦労するといわれる業務です。お客様は電話をかける時から不満をもっており、オペレーターはそんな思いに寄り添う必要があります。いきなり怒鳴られる場合もありますが、まず誠意をもって謝罪することが大切です。お客様の気持ちが落ち着いたら何が問題だったか詳しく聞き取り、解決策を提案します。

また、時には取引先からの連絡や営業電話を取り次ぐこともあります。間違い電話やいたずら電話がかかってきたときも、適切に対応しなければいけません。

アウトバウンド

アウトバウンドは、自分からお客様に電話をかける業務です。かつては新しい商品・サービスの紹介が中心でしたが、最近はアフターフォローの連絡を入れるケースも増えています。

新しい商品・サービスを紹介する際には、すぐ話を聞いてもらえるとは限りません。電話のタイミングが悪いとお客様の気分を害する可能性もあるため、配慮が必要です。例えば、お客様が外出の準備に忙しい場合、最初に話す時間があるかを確認します。時間があるお客様であっても、打ち解けていないと本題に入れず電話を切られることも多いといわれています。この業務では、心を開いてもらうまで時間をかける根気強さが不可欠です。

また、最近重視されているのがアフターフォローの連絡です。商品を販売して終わるのではなく、今後の継続購入につなげるための工夫のひとつとして実施されています。購入者にお礼の気持ちを伝えるコールやアンケート調査などを実施するのが主流です。感謝を述べたうえで再度の利用を促すスタイルもあれば、使ってみた感想を聞くだけの場合もあります。

以上のように、コールセンターの業務内容はインバウンドとアウトバウンドともに多彩です。就業することで豊富な経験を積めると期待できます。

働いて身につくスキル

コールセンターで働いた際に身につく代表的なスキルは、正しい敬語の使い方やビジネスマナーの知識です。業務を続ければ、コミュニケーション能力も磨かれるでしょう。

敬語やビジネスマナー

社会人になったあとも、自らの敬語やビジネスマナーを不安に思う方は多いのではないでしょうか。実際、職場での上司や同僚との会話や訪問客を出迎えるシーンでは、敬語やマナーの間違いがよく見られます。コールセンターは会社とお客様をつなぐ大切な窓口であるため、失礼があってはいけません。勤務することになれば、電話対応で欠かせない敬語や基本的なビジネスマナーの習得が求められます。

インバウンドでもアウトバウンドでも、いきなり本題に入らず、最初に会社名を告げるのが大切です。先に「お電話ありがとうございます」や「いつもお世話になっております」と添えるのもマナーです。また、自分と相手の立場をふまえて適切に尊敬の念を伝えるには、尊敬語と謙譲語の区別も重要です。

コミュニケーション能力

お客様との会話をスムーズに進められるかを大きく左右するのが、コミュニケーション能力です。インバウンドの場合、上手にコミュニケーションを図りながらお客様の気持ちを汲み取っていく必要があります。お客様は聞きたいことや不満をうまく表現できるとは限りません。オペレーターは、言葉足らずな説明だけに頼ると質問やクレームの意図を誤解する可能性があります。

アウトバウンドの場合、お客様はこちらを即座に受け入れてくれるわけではありません。それでも、興味のある話題を提供すると徐々に心を開いてもらえます。本題に関係なく日常的な事柄から専門性のあるテーマまで幅広く話していると、何に関心があるか見つけやすくなります。ジャンルを問わずお客様と盛り上がるには、コミュニケーション能力が大切です。

コールセンターでは、いろいろタイプのお客様と会話する機会があります。たいてい、オペレーターが一方的に情報提供しても会話はうまく進みません。お客様の話に耳を傾けながらお互いに言葉のやり取りを繰り返していると、次第にコミュニケーション能力が育まれていきます。

他にも多くのメリットあり

コールセンターで働くメリットは、スキルの習得に限られません。他には、「未経験で始められる」「シフトを調整しやすい」「服装・髪型が自由」といった利点が挙げられます。

未経験でも始められる

多くのコールセンターでは、経験豊富なベテランから未経験の初心者までいずれも歓迎されています。これまでに事務職や接客対応の経験があるかは、とくに問われません。新人研修や現場でのフォロー体制は充実しており、普段の言葉遣いや電話でのマナーに自信がなくても必要なスキルを身につけてから業務を始められます。

同じ電話対応でも、業務内容は一律ではありません。インバウンド中心の職場もあれば、主にアウトバウンドを手がけているケースも見られます。電話やメールで必要事項をチェックするだけの仕事もあるため、商品案内やクレーム処理が苦手な方はこちらを検討してみても良いでしょう。

シフト調整しやすい

コールセンター勤務は、シフト調整しやすいところも魅力です。24時間365日体制の職場であれば、夜間や週末もお客様からの電話を受け付けています。平日の昼間に働けない時には、深夜や早朝あるいは土日祝日の勤務を選択可能です。本業や家事に忙しくても、自分の生活リズムに合わせ柔軟な勤務スタイルを実現できるでしょう。

シフトの決め方は、職場によって異なります。通年で出勤日や勤務時間が固定されることは少なく、月ごとに希望シフトを申告できる変動シフト制や勤務時間の長さを選べるパターンが主流です。