コールセンターのSV(スーパーバイザー)の役割

2016.06.27コールセンター
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コールセンターのSV(スーパーバイザー)の役割

コールセンターにおけるスーパーバイザー(SV)と言えば、現場を管理しメンバーをまとめることが主な役割ですが、具体的にはどのような業務を行えば良いのでしょうか。ここでは、スーパーバイザーの業務内容や向いている人などについて紹介します。
より良いコールセンターを運営する上で、スーパーバイザーの配置はとても重要になるのでしっかりと理解しましょう。

コールセンターにおけるスーパーバイザーの役割

コールセンターには、かかってきた電話に対応したり、また相手へ電話をかけたりする仕事を行うオペレーターと呼ばれるスタッフがいますが、コールセンターのスーパーバイザーは、オペレーターの管理や監督を行うことが主な業務内容です。

スーパーバイザーは、一般的な企業における課長や係長といったイメージが強いですが、単に上司ということではなく、幅広い業務をこなすことになります。スーパーバイザーの手腕次第で、コールセンターの品質が大きく変わってしまうこともあるため、コールセンターを運営する上でスーパーバイザーの役割は非常に重要だと言えます。

規模の小さいコールセンターであれば、ひとつの事業所に対して1人のスーパーバイザーが担当しますが、規模が大きい場合は10~20人程度のオペレーターごとにスーパーバイザーが配置されるのが一般的です。

スーパーバイザーの具体的な仕事内容

スーパーバイザーはコールセンター業務全般の管理を行っており、主な仕事はオペレーターのマネジメント業務になります。コールセンターの規模や会社によって業務範囲は異なりますが、スーパーバイザーの具体的な仕事内容としては、以下のようなものがあります。

オペレーターの労務や勤怠管理

これはいわゆるシフトの作成です。時間帯や曜日に応じて適切な電話対応ができるように、調整しながら人員を配置します。

業務進捗管理や報告

応答率や完了率、成約率などをモニタリングし、コールセンター全体や個々の進捗状況を確認します。必要に応じてメンバーのサポートを行い、目標の数値に近づけるようにします。また、クライアントへの報告業務なども担当します。

オペレーターの教育や育成管理

新人のオペレーターを教育したり、品質向上のため研修を行ったり、オペレーターのスキルアップやコールセンター全体の品質を改善させます。研修に関連するマニュアルやトークスクリプト、研修資料なども作成します。

クレームや特殊対応

クレームが発生したり、オペレーターでは対処できないような難易度の高い案件をメンバーに代わって対応します。

スーパーバイザーに向いている人

さまざまな役割を担うスーパーバイザーですが、スーパーバイザーはどんな人が向いているのでしょうか。一般的には、オペレーターとして経験を積んでからスーパーバイザーになる人が多いですが、メンバーから慕われる性格であったり、コミュニケーション能力が高い人ほどスーパーバイザーに向いていると言われます。

人と接することが好き

スーパーバイザーは書類だけを見て仕事をすることはできず、常にオペレーターと会話をしたり、その人に合わせた指導ができるスキルが求められます。そのほか、お客様と直接対応することはもちろん、他部署やクライアントなど「人」との関わりが多い職種であるため、コミュニケーションが得意な人が向いていると言えるでしょう。

面倒見がよく慕われる性格である

オペレーターを公平に見ることができ、個々の意見をしっかり聞いてあげる面倒見が良い性格の人が、スーパーバイザーに向いています。また、素早く判断して的確な指示を出すことができたり、サバサバしている性格の方が慕われる傾向にあります。

チャレンジ意欲があり、負けん気が強い

とりあえず穏便に過ごすのではなく、何事も改善や提案をして変えていきたいなど、チャレンジ意欲がある人に向いていると言えます。品質向上や目標値アップなど、改善要素を見つけて、より良い運営がスーパーバイザーには求められるでしょう。

また、クレームにも弱気にならず向き合う必要があり、管理しているメンバーの誰よりも業務知識に精通する自信があるなど、強気な姿勢も重要な要素のひとつです。

このように、スーパーバイザーはとても重要な役割を担っており、コールセンターの運営になくてはならない存在と言えます。もしスーパーバイザーを配置していない場合は、すぐに配置してコールセンターの品質や効率向上に努めましょう。

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