行政機関コールセンターでの必要スキルと注意点
2018.08.13コールセンター
行政機関コールセンターの特徴や求められるスキル
自治体サービスに関し、疑問・不満を持つ住民からの電話を一次対応する「行政機関コールセンター」。そこで働くオペレーターには、窓口に届けられる住民の声を聞き取り、各関係機関とシェアする役割を担います。今回は、行政機関コールセンターの特徴とそこで働くことのやりがい、求められるスキル、さらに働くうえでの注意点をご説明します。
行政機関のコールセンターとは？
まずは、行政機関コールセンターの概要と仕組みについてご説明しましょう。
行政機関（各自治体や官公庁、その出先機関など）のコールセンターは、行政サービスの向上と住民課題の解決を目的に設置されます。行政機関の窓口に寄せられる住民からの問い合わせはさまざまです。「水道料金の支払い方法を変更したい」「年金手帳を紛失したけど、どうすればよい？」「売却した土地の相続税はどうなる？」「観光施設の情報が知りたい」・・・など、多様な問い合わせに対して市職員たちは真摯に対応しなければなりません。
しかし、行政機関への問い合わせで起こりがちな、
- 「どこにかけてもたらい回しされる」
- 「夜間土日に電話してもつながらない」
- 「窓口がたくさんありすぎて、どこに問い合わせればよいか分からない」
などの問題は、住民が自治体に対して抱く不満や不信の声としてよく聞かれます。行政機関コールセンターは、そんな住民の不満を解消するための総合窓口として機能します。
多くの企業が顧客満足度を重視する様に、行政機関もまた“市民満足度”を常に意識して行政サービスの向上に努める姿勢が求められます。各自治体への問い合わせ窓口が一元化されれば、学生・企業・観光客などさまざまな立場の方からの問い合わせにもスムーズに対応できる様になり、公務員に対する印象もよくなるメリットがあります。
また、市民から寄せられた相談、悩み、苦情などに関する情報は、応対結果としてデーターベース化されて行政機関へとフィードバックされる仕組みです。その情報を今後の市民対応に活かすことで、行政サービスの良好なサイクルが構築できるのです。
行政機関コールセンターで働くやりがいとは？
上記のとおり、行政機関コールセンターは行政サービスをバックアップする機能を持ちます。そんな環境で働くオペレーターたちのやりがいとえば、次の様な点が考えられるでしょう。
- 何かと障害の多かった住民・行政間のコミュニケーション改善に貢献できる
- スムーズな対応をして、住民に満足してもらえる
- 行政機関のイメージアップに貢献できる
- 公的な業務を通して、住民生活の向上に寄与できる
行政機関コールセンターといっても、多くの場合、委託を受けた民間企業が窓口サポートを行っています。住民からの問い合わせ対応するのも、民間企業に属するオペレーターです。しかし、業務における役割と責任の大きさは、公僕である職員と比較してもなんら劣るものではないでしょう。
行政機関への不満として多い「たらい回し」「土日対応不可」「素っ気ない対応」。コールセンターで働くオペレーターたちは、こうした課題を解決し、住民の中でくすぶる不満や不信を解消する役割を持ちます。良質な行政サービスの提供を通して住民生活の向上に貢献できる点は、ほかのコールセンターの現場ではなかなか得られない体験といえるのではないでしょうか。
求められるスキルと素質
行政機関コールセンターでも、基本的なビジネスマナーへの理解やコミュニケーションスキル、事務処理をソツなくこなすためのパソコンスキル、またはクレームにめげないストレス耐性などが求められます。働き始めの頃はこれらのスキルが備わっていないとしても、業務をこなすうちに体得するオペレーターも少なくないので、気にする必要はありません。
基本的にオペレーターが対応できるのは、FAQやマニュアルで対応可能な範囲に限られます。それで問題がある場合は、担当の職員にフォローしてもらって回答する流れです。「対応できる・できない」の判断基準を自分の中でしっかり見極めて、臨機応変に動く柔軟性も大切です。
ほかのコールセンターにはない、行政機関の相談窓口ならではの特徴といえば、公的業務に携わる一員として住民と接する立場にあること。電話をかけてこられる方は、あなたをコールセンターのスタッフではなく、市役所や役場、官公庁の職員とみています。公の仕事に従事しているという意識を持ち合わせて、オペレーションに取り組む姿勢が重要です。
働くうえでの注意点
これはどんなコールセンターでもいえることですが、問い合わせ対応する中で個人情報などを知り得ることになるかもしれません。業務中に知り得た個人情報を他所で流出させれば、その責任を厳しく問われることになりますので、十分注意して下さい。
また、クレームの電話がかかりやすいのは、行政機関コールセンターも例外ではありません。クレームの電話に対しても、冷静に対応し、なるべく納得してもらう様オペレーションに努めることが大切です。
自治体や官公庁が設置するコールセンター費用は、国民から集めた税金が原資となっています。オペレーターの給与も、そこから支払われることはいうまでもありません。「税金の無駄遣い」といわれることがない様な、対住民コミュニケーションを心がけて下さい。
電話代行サービス株式会社広報部
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