官公庁のコールセンター業務とは？仕事内容・やりがいを紹介

コールセンターの仕事には、総合案内・カスタマーサポート・テレアポなどさまざまな種類があります。中には官公庁が募集するコールセンターの業務もあり、主な仕事内容は、電話対応業務です。今回は、官公庁のコールセンターの具体的な業務とメリット・デメリットなどを解説します。現場に向いている人と向いていない人の特徴や、働くやりがいにも触れるため、官公庁のコールセンターで働きたいと考えている人はぜひ参考にしてください。

官公庁のコールセンターとは？

官公庁のコールセンターは、行政機関コールセンターとも呼ばれ、行政サービスの向上や住民課題の解決を目的とした業務を行います。住民は、官公庁のコールセンターを通じて行政サービスへの疑問や不満などを伝えることができます。官公庁のコールセンターには、社会福祉・道路・年金・新型コロナウイルス感染症など、分野ごとに対応窓口が設けられていることが特長です。

勤務先は官公庁ではないことがほとんど

官公庁のコールセンターの仕事と聞くと、官公庁の建物で働くイメージを持つ人も少なくありません。しかし多くの場合、実際の勤務先は官公庁以外の場所になります。なぜなら多くの官公庁が窓口業務を外注しており、所属先は委託を受けている会社のコールセンターとなるケースがほとんどなためです。

例えば、年金に関する業務は、日本年金機構から依頼を受けた会社がスタッフの採用を行い対応しています。ただし、問い合わせをする住民の多くは、業務委託していることを知りません。「対応している人は官公庁の職員」という認識であるため、コールセンターで働くスタッフには適切な対応が求められます。

官公庁のコールセンターはインバウンドが中心

コールセンターの仕事には、インバウンドとアウトバウンドがあります。二つの特徴と違いは、下記のとおりです。

官公庁の仕事は、インバウンド業務が中心となります。掛かってきた電話への対応業務がほとんどですが、名簿やリストに書かれた連絡先を基に、納税依頼や手続きなどに関する架電を行う場合もあります。

官公庁のコールセンターの主な仕事内容

官公庁のコールセンターの主な仕事内容は、国民年金の問い合わせ・給付金の問い合わせ・コロナ関連の予約処理の3つです。ここでは、官公庁のコールセンターで行われる業務内容を具体的に解説します。

国民年金の問い合わせ

国民年金の問い合わせに対応するスタッフは、全国各地で募集されています。国民年金の問い合わせ内容の一例は、下記のとおりです。

• 年金の相談はどこに行けばいいか
• もらえる年金額を試算したい
• 年金手帳を紛失してしまった

問い合わせには、対応マニュアルに沿って対応します。他にも、年金の案内や説明のための架電や簡単な入力作業も業務に含まれます。

給付金の問い合わせ

給付金の問い合わせでは、下記の相談が多く寄せられます。

• 給付金制度の内容
• 給付金の申請方法
• 給付金の審査状況

コロナ禍により、飲食店からの給付金制度への問い合わせ件数が増えていることでニーズが高まっています。問い合わせへの対応はもちろん申請者への連絡も業務に含まれます。国民年金の問い合わせと同様に、マニュアルに沿った対応が基本です。さらに、書類チェック・データ入力・郵便物の封入などの事務作業も行います。

最近はコロナ関連の予約処理も対応するように

コロナ関連の予約処理も、官公庁のコールセンターの業務の一つです。以前は官公庁のコールセンターの業務にはありませんでしたが、近年はワクチン接種の問い合わせや予約などの業務への需要が高く、募集件数が増加しています。ワクチン接種方法は各自治体によって対応が異なるものの、他の業務と同様にマニュアルが完備されているため、特別な知識は必要ありません。

官公庁のコールセンターで働くメリット

官公庁のコールセンターの業務は、インバウンドが中心であるため、架電によるストレスなど精神的な負担が少ないと言えます。また、仕事をしやすい環境が整っていて働きやすいこともメリットの一つです。ここからは、官公庁のコールセンターで働くメリットを、具体的に解説します。

対応マニュアルが完備されている

官公庁のコールセンター業務は、窓口ごとに対応マニュアルが完備されています。専門知識がない人でもマニュアルに沿って対応すれば、問題なく業務をこなせることが特長です。官公庁の仕事は、誤った回答や案内を防ぐためにフローがしっかり作られています。万が一、マニュアルにない問い合わせがあった場合でも、周囲がフォローできる体制が整っているため安心です。

シフトに融通がききやすい

官公庁のコールセンターの勤務形態は、週2〜3日など勤務日数が定められているケースがほとんどなため、働きやすい曜日や時間帯を選んでシフト勤務をします。スタッフ数が多い職場ほど、シフト調整がしやすくなります。業務内容によっては数カ月間の短期的なものもあるため、生活に合わせて働くことができます。

また、区役所や市役所などの行政機関は、基本的に土日や祝日が休みです。コールセンターで働くスタッフも、行政機関で働く職員と同様に休みとなります。シフトに融通がききやすく残業や休日出勤もないため、スケジュールが立てやすいことも大きなメリットです。

官公庁のコールセンターで働くデメリット

官公庁にコールセンターで働く場合、メリットだけでなくデメリットもあります。働き方やルールが自分に合っているかどうか、事前にチェックした上で求人に応募しましょう。ここでは、官公庁のコールセンターで働く主なデメリットを解説します。

服装に規定がある

官公庁のコールセンターは、職場によっては服装に規定があるケースも少なくありません。

官公庁社で働く場合、スーツやジャケット、ブラウスなど、ビジネスシーンにふさわしい服装が求められることが特徴です。「カジュアルな服装で働きたい」「堅苦しい服装が苦手」という人にとっては、服装規定がデメリットとなります。スーツを持っていなければ、出勤日までに用意が必要です。

ただし、官公庁から業務委託された先が職場となる場合は、服装規定が緩やかなケースもあります。面接や電話で事前に服装規定について確認しておきましょう。

官公庁のコールセンターに向いている人と向いていない人

官公庁のコールセンターの仕事は、業務内容の特性上、向いている人もいれば向いていない人もいます。採用後の後悔を減らすためにも、自分に合っている仕事かどうか見極めることも大切です。ここでは、官公庁のコールセンターに向いている人と向いていない人の特徴を解説します。

向いている人

官公庁のコールセンターで働くのが向いている人の特徴は、下記のとおりです。

• 相手の話をしっかりと聞ける
• 気持ちの切り替えが早めにできる
• 事務作業やルーティンワークが好き
• 困っている人の役に立ちたいと考えている
• コミュニケーションスキルを身に付けたい

官公庁のコールセンターには、さまざまな疑問や不安を抱えた人からの相談が次々と寄せられます。相手の話を聞く力・冷静に対処する力・忍耐力がある人ほど、意欲的に取り組めるでしょう。

官公庁のコールセンターで働くのが向いていない人の特徴は、下記のとおりです。

• 人と話すことが苦手
• 自分主導で話を進めたい
• 相手のペースに合わせられない
• 事務作業やルーティンワークが苦手
• ネガティブな感情を引きずりやすい

官公庁のコールセンターの仕事は、相手の話を聞いて疑問や悩みを解決に導くことです。自分主導で話を進める傾向にある人・自己主張が強い人・気持ちの切り替えが苦手な人には、官公庁のコールセンターの仕事はストレスを感じるかもしれません。

官公庁のコールセンターで働くやりがいとは？

官公庁のコールセンターで働く人は、どのような点にやりがいを感じているのでしょうか。以下に一例を紹介します。

・地域や社会に貢献している実感がある
住民の疑問や悩みを解決に導くサポートができると、達成感が得られて仕事への意欲向上にもつながります。

・丁寧な言葉遣いとビジネスマナーが学べる
疑問や不安などの問い合わせにスムーズに対応するには、相手を気遣う気持ちと丁寧な言葉遣いが欠かせません。相手が不快にならないような言葉選びや伝え方の工夫や、相手の求める行動を読み取り対応を続けるうちに、ビジネスに必要なマナーも養えるでしょう。

・行政の仕組みや仕事への理解度が深まる
マニュアルに従って対処していると、行政の仕組みや制度への理解度が深まります。官公庁のコールセンターで身に付けたスキルや経験は、将来に役立てることも可能です。

地元で官公庁のコールセンターの募集があるかチェックしてみよう

官公庁のコールセンターは、行政サービスの向上や住民課題の解決に欠かせない仕事です。対応マニュアルが完備されていてシフトの融通もききやすいため、未経験者でも始めやすい業界。

官公庁のコールセンターの仕事は、「地域や社会貢献につながる」「丁寧な言葉遣いが身に付く」「行政の仕組みを理解できる」などやりがいを感じながら自分のスキルを伸ばせることが特長です。官公庁のコールセンターに興味がある人は、まずは地元の求人情報をチェックしてみましょう。

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