コールセンターのトーク事例をご紹介

2018.09.25 更新日:2022.03.11コールセンター

オペレーター業務に励むスタッフ

自社で電話対応している企業の中には、オペレーターのためのトーク例「トークスクリプト」を作成しているところもあります。しかし、トーク例を作成する必要が本当にあるのかどうか、作成するとしたらトーク例にはどのような要素が必要になるのかなどと悩むこともあるでしょう。本記事ではトーク例を作成するメリットや必要な要素を解説します。トーク例の作成、電話対応の品質向上に役立ててください。

コールセンターのトーク例「トークスクリプト」とは

PCでの入力作業中の女性

コールセンターのトーク例「トークスクリプト」とは、コールセンターのオペレーターが見本として使う、顧客対応のための文言を記載した台本です。あらかじめ作成しておくと、オペレーターがトークスクリプトを読み上げるだけで顧客対応ができます。そのため顧客対応の品質がオペレーターのスキルに左右されにくく、一定に保てるというメリットがあります。

またコールセンター業務における新人教育でもトークスクリプトを利用すれば、効率的に質の高いオペレーターを育成できます。トーク例の作成には時間がかかりますが、あらかじめ用意しておくことでさまざまなメリットを感じられると言えるでしょう。

コールセンターの種類別|トーク例の役割

コールセンター業務にはインバウンド業務とアウトバウンド業務があり、それぞれの種類別にトーク例の役割があります。

インバウンドにおけるトーク例の役割

インバウンドのコールセンターには、商品やサービスを購入した顧客からの問い合わせやクレームなどの電話がかかってきます。これらの問い合わせやクレームに対してオペレーターが適切に回答できるようにするのが、インバウンドにおけるトーク例の役割です。

トーク例を作成する場合は、会話の流れをフローチャート形式で示したものや顧客のよくある質問(FAQ)に対応したものなど数パターンを用意することがポイントです。

アウトバウンドにおけるトーク例の役割

オペレーターから顧客に電話をして、営業活動を行ったり、商品の説明やアンケート調査を行ったりするのがアウトバウンドの業務です。アウトバウンドの場合、顧客から「時間がない」などと電話を切られる可能性があるため、短時間で顧客に用件を伝えられるようにする役割があります。

そのため会話の流れに加えて実例や体験談を交えるなど、顧客に最後まで話を聞いてもらえる内容にするのが作成のポイントです。

コールセンターのトーク例「トークスクリプト」に必要な要素とは

コールセンターのトーク例「トークスクリプト」に必要な要素は、大きく分けると「オープニング」「メイントーク」「クロージング」の3つです。それぞれについて、以下で解説します。

オープニング

コールセンターでのトークで最も重要なのはオープニングで、始めの挨拶と自己紹介、その次のつかみまでの印象がよいと、電話を切られる確率を下げられます。

挨拶は、「初めまして」などシンプルな言葉にします。自己紹介では、「○○のサービスを運営している△△株式会社の◇◇と申します」と用件が理解できるような自己紹介が大事です。つかみでは、簡潔に新しいサービスなどのメリットをアピールします。

メイントーク

メイントークでは、顧客の反応を見て切り返し、質問するなど商談のメインとなります。オープニングからメイントークに移ったときに、「興味ありません」などと断られることは少なくありません。この時、オペレーターはうまく切り返せるかが重要です。しかし、しつこくしては、企業のイメージもマイナスになります。

「そうですか」と相手の意見を聞きながら、「○○についてお困りの点などはございませんか」などと質問をするのも有効です。それによって、相手に新たな問題に気づかせ、新たな展開に持っていける可能性があります。

クロージング

トークスクリプトの最後の部分がクロージングで、アポイントメントや契約の日程調整などを行います。その場合に、「いつがよろしいでしょうか」と相手に日程の選択をゆだねるのは、相手にとって負担になったり、調整が面倒になったりする可能性があります。

日程を決める場合、「○月○日○時では、ご都合はいかがでしょうか」とこちらから日程の候補を3つほど提案することによって、日程調整をスムーズに進められるでしょう

実際のトーク例を紹介

電話代行サービス(株)のトーク例を次に紹介します。

オペレーター「もしもし、突然、お電話して申し訳ございません。私、○○のサービスを取扱っている△△サービスの◇◇と申します」

顧客「○○のサービスなら間に合っています」

オペレーター「そうでしたか。ちなみにそちらのサービスは、いつごろからご利用いただいていますか」

顧客「もう5~6年たちますよ」

オペレーター「そうでしたか。実は当社の○○のサービスは新しいサービスで、従来にない××という機能がついています。お客様が現在ご利用のサービスと同じ料金で使用でき、大変お得なサービスです。ご存じでしたか」

顧客「いや、知りません」

オペレーター「それでは、資料をお送りいたしますので、ご覧いただいてご納得いただけましたらご利用を考えてみてはいかがでしょうか」

顧客「いいですよ」

オペレーター「ありがとうございます。ではさっそく資料を手配いたしますので、よろしくお願いいたします。」

顧客「わかりました」

オペレーター「お取込み中にお電話いたしまして、申し訳ありませんでした。失礼いたします。」

コールセンターでは敬語の使い分けが重要

コールセンターでは、正しい敬語の使い方が必要になります。敬語には、尊敬語謙譲語丁寧語の3種類があるので違いを押さえておきましょう

尊敬語

尊敬語は相手の動作に敬意を表すための敬語で、特徴は、動詞に「お」や「ご」をつけ、語尾が「~になる」「なさる」になります。動詞の語尾に「れる」「られる」をつける場合もあります。たとえば、「会う」は、「お会いになる」「会われる」などとなりますが、「見る」では「ご覧になる」と特殊な言い方が使われます。

謙譲語

謙譲語は、自分や身内の動作をへりくだった言い方をすることで相手に敬意を表す表現です。動詞に「お」をつける場合もあれば、独特な言い回しが使われることもあります。たとえば、「会う」は「お目にかかる」、「言う」は「申す」「申し上げる」、「帰る」は「おいとまする」などと表現します。

丁寧語

丁寧語は、相手に敬意を表し、丁寧な言葉遣いで表現します。特徴は、語尾に「です」「ます」「でございます」をつけます。たとえば、「する」は「します」、「言う」は「言います」、「帰る」は「帰ります」などと表現します。

コールセンターで使用頻度が高い敬語一覧表

コールセンターでよく使用される敬語を一覧表で紹介します。

尊敬語 謙譲語 丁寧語
見る ご覧になる 拝見する 見ます
読む お読みになる 拝読する 読みます
言う おっしゃる、言われる 申す、申し上げる 言います
する なさる、なされる いたす します
休む お休みになられる、休まれる お休みさせていただく 休みます
わかる おわかりになる 承知する、かしこまる わかります
受け取る お受け取りになる 頂戴する、拝受する 受け取ります
送る(メール) お送りになる 送らせていただく、お送りいたします 送ります
送る(荷物) ご発送いただきます 発送させていただく 送ります、発送します
聞く お聞きになる 拝聴する、うかがう 聞きます
考える お考えになる、ご高察なさる 拝察する、検討いたします 考えます

コールセンターのオペレーターが身に付けるべきテクニックとは

コールセンターのオペレーターが身に付けるべきテクニックには、クッション言葉相槌復唱の3つがあります。

クッション言葉をうまく活用する

クッション言葉とは、相手にお願いやお断りをする際に、話に入る前に添える言葉のことです。クッション言葉を入れることによって、相手に失礼な印象を与えるのを和らげたり、そっけない雰囲気を防いだりできます。たとえば、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「お手数をおかけしますが」「せっかくですが」などがあります。

お客様の話に適切な相槌を打つ

お客様の話に適切なタイミングで相槌を打つことは、相手の話を聞いているという気持ちを伝え、信頼関係を結べるというメリットがあります。たとえば、「はい」、「かしこまりました」「さようでございましたか」「それは大変でございましたね」などがあります。

復唱で聞き間違いを防止する

お客様が言った言葉を復唱することで、聞き間違いを防ぎ、相手に安心感を与えられます。とくに、お客様の、名前、住所、電話番号、商品などの購入した日付・時刻、商品番号などの情報や、年配者の方言、数字の1、7、8などは間違いやすいのでしっかり復唱する必要があります。

自社でのトーク例の作成やオペレーターの教育が難しい場合の対処方法

会社などでは本業の対応がある中で、トーク例を作成するのは難しい場合があります。またオペレーターの教育に手が回らない、ノウハウがないというケースもめずらしくありません。そのような場合に、電話代行のサービスを利用するのも1つの方法です。すぐに知識や経験が豊富なオペレーターが、自社に必要な電話対応にあたってくれます。

電話代行サービス(株)ならプロのオペレーターに対応を任せられる

書類チェックをする女性

コールセンターでは、コールセンターのオペレーターが顧客対応に使うトーク例「トークスクリプト」を利用して、顧客対応の品質を一定に保っています。またオペレーターは顧客対応に必要なさまざまなテクニックを身に付ける必要があります。オペレーターの教育を自社で行うのは容易ではないでしょう。こうした場合は、プロのオペレーターが多数在籍する電話代行サービス(株)へご相談ください。

電話代行サービス(株)は、業界初のオーダーメイド型プランにより、お客様の業種、経営方針などさまざまな要望に合わせたサービスを提供できます。30年以上にわたるノウハウの蓄積を生かしたオペレーターの対応に、利用者の皆様から高い評価をいただいています。夜間・休日の対応も可能です。

denwadaikou_side1

Pocket

The following two tabs change content below.
電話代行サービス株式会社では、電話応対のアウトソーシングを検討している方向けに、電話代行やビジネスに関する情報を発信していきます。 電話代行について相談する
お問い合わせ