顧客別にニーズを把握するコールセンターのCRM

2016.10.07コールセンター
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コールセンター業務では、効率性とサービス品質の向上を図るため、さまざまなシステム機能がその役割を果たしています。
その中でも、“CRM”は、スピーディな対応と商機につなげる情報管理に不可欠なシステム。今回は、業務の効率化に加え、マーケティング分析にも役立つCRMの機能について解説します。

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CRMとは?

大きな企業ほど、たくさんの顧客を抱え、その情報は膨大な数に上るでしょう。また、顧客ごとにニーズや嗜好性、購入履歴も異なり、その情報を有効活用するには高度な情報管理が必要不可欠となります。個々の顧客情報をきちんと管理し、それを分析することで、さまざまな商機に結びつける役割もまた、CRMに求められているのです。

CRMは、サービス品質の維持・向上にも大きな力を発揮します。電話着信機能などと連動させることで、業務の効率化を実現。顧客からの着信も自動識別で認識し、パソコン上に表示されるので担当オペレーターは画面上に映し出された情報を確認しながらの操作が可能です。お客さまに有益な情報の案内も容易になることから、顧客満足度のアップにも結びつくでしょう。

マーケティング分析にも効果を発揮

CRMは単に情報を蓄積するだけが役割ではありません。その貴重な情報を、マーケティングの分析や新たなニーズの掘り起こしにも活用することで、そこから新たなビジネスの可能性や、サービス活性化への期待も生み出します

例えば、通販部門のコールセンター。商品の問い合わせに対し、「このお客さまが以前購入した商品は○○」という情報があれば、同じ条件の商品や、類似するオプションを勧めたほうが親切です。それらについての情報更新や、2次情報の案内をすれば、顧客は会社に対してさらなる信頼感を抱き、自ずとリピート率は高まるでしょう。

この様な優れた機能を支えるのは、オペレーターの基本的なスキルであることはいうまでもありません。人材とシステムが有機的に結びつくことにより、全体のサービスが生きてくるといえるでしょう。

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