コールセンター代行。外国語対応のポテンシャル

更新日：2022.05.02コールセンター

昨今では特定地域の伝統的商品が外国の企業と取引を行う例も増えていて、国際化の波はいよいよ職人が携わる分野にも及び始めています。もちろん通常の企業でもその影響は大きくなり続けていて、外国からの問い合わせが増えているところも多いでしょう。外国語でのサポートが可能なコールセンター代行も徐々に数が増えていますが、どのレベルまで対応可能なのでしょうか。今回は、コールセンターの外国語の対応力についてお話します。

1 外国語サポートのコールセンター利用の三段階

外国語サポートのコールセンター利用の三段階

どういった言語に対応しているのか

外国語と聞いて真っ先に頭に浮かぶのは英語だけではありません。英語以外の問い合わせもありえます。コールセンター代行も英語に対応しているところは多く、同じアジア圏である中国語、韓国が続きます。逆に、フランス語やドイツ語、スペイン語などの欧州や南米で使われる言語に対応しているところは少ないのが現状です。外国語に対応するレベルで言うと三段階のレベルが設定できます。

対応できる難易度が簡単な第一段階

外国の取引先があるが、電話の数は多くない。そういった企業であれば、第一段階である「日常会話の延長レベル」で対応できるコールセンター代行がいいでしょう。担当者が外出している時に来た海外からの電話に、折り返しの約束をして連絡先を聞いておく。こうした一次対応までが限界になりますが、外国語対応としても簡単で、聞き取る内容もさほど複雑ではありませんから、サービスの値段も安価な場合がほとんどです。

難易度と共に提供できる会社も減っていく第二段階

海外進出している、あるいは検討している企業。輸出入をメインにしている貿易関係企業なら、第二段階である「ビジネスシーンに適したレベル」が欲しくなります。英語対応が中心ですが、一次対応だけで終わらず内容の把握まで行いますから、ネイティブな対応が求められます。適切なビジネス用語の使い分け、簡潔で分かりやすい案内説明、踏み込んだ内容を含むメッセージの預かりなど、電話の相手によって要求されるレベルの差が激しいところでもあります。

多言語対応まで必要な第三段階

ここまで来ると、日本語と英語だけではなく、中国語やフランス語、ポルトガル語などを同時に扱えるレベルになり、「専門的な対話も可能なレベル」となります。テクニカルな問合せや外国語でのクレーム対応も可能となりますので、医療機関やIT関連企業、外国人向けマンションを管理する会社など、国や人種を問わない顧客を相手にする企業は重宝するのではないでしょうか。

当然ながら段階が進むに連れて、対応できるコールセンターは少なくなり、かかる費用は割高になっていきます。今後は、外国語対応はやがて必要になってくるでしょう。自社で直接雇用し育成する手間やコストと比べれば、コールセンター代行に任せるメリットは十分にあるかもしれません。